Northwoods provides software for human services workers, helping them organize case information and make better decisions for the people and families they serve.
Human Services
As part of its Traverse product, Northwoods provides document scanning functionality to its human services customers that’s powered by drivers external to the app. In order to ensure a strong product experience, the company needed to find a way to guide users through the process of updating these drivers.
Northwoods experimented with Pendo’s in-app guides to see if they could successfully drive behavior outside the app. It used Pendo to alert users about the driver requirement and walk them through the update process on their devices.
By using Pendo, Northwoods was able to guide its customers through necessary external updates while deflecting any increase in support tickets stemming from confusion over the process.
Pendo nous a vraiment aidés à cultiver l'écosystème in-app pour nos utilisateurs.
Dans le monde d'aujourd'hui, travailler dans les services à la personne est un métier d'une importance inestimable. C'est aussi un métier incroyablement difficile, d'autant plus que la pandémie a rendu plus compliquées les rencontres en personne entre les travailleurs sociaux, les gestionnaires de dossiers, leurs clients et les organismes. C'est un défi que Northwoods, une entreprise de logiciels spécialisée dans les services à la personne, cherche à relever. Son produit est un logiciel cloud de gestion de documents et de formulaires spécialement conçu pour le terrain, pensé pour faciliter le travail à distance et la collaboration. Northwoods utilise Pendo pour s'assurer que ses clients peuvent continuer à tirer pleinement parti de toutes les fonctionnalités de Traverse, sans aucune friction.
Lors du développement d'un logiciel, il est inévitable que les développeurs créent des fonctionnalités qui dépendent d'éléments extérieurs à l'application pour fonctionner correctement. Pensez à cette dernière mise à jour d'application sur votre iPhone qui ne s'exécute pas tant que vous n'avez pas mis à jour votre iOS. Dans le cas de Traverse, l'application propose une fonctionnalité de numérisation de documents alimentée par certains pilotes installés sur les appareils des utilisateurs. Pour que les clients puissent numériser des documents, ces pilotes doivent être installés et à jour. Northwoods a transmis cette exigence aux utilisateurs afin de s'en assurer.
Cette exigence liée au pilote signifiait que les utilisateurs devaient quitter l'application pour accomplir la tâche, ce qui rendait Northwoods craintive à l'idée que les utilisateurs soient désorientés et submergent son équipe de demandes de tickets d'assistance. Comme l'a expliqué Josh Wells, concepteur pédagogique chez Northwoods, l'objectif était de s'assurer que les clients invités à effectuer la mise à jour « ne se tournaient pas automatiquement vers l'assistance, ni même vers l'assistance technique de leurs propres agences pour demander ce que c'était. » C'est là que Pendo est intervenu.
Afin de prévenir toute inquiétude et d'éviter toute confusion, Northwoods a décidé de tirer parti de guides in-app pour contextualiser l'exigence et guider les utilisateurs tout au long du processus de mise à jour du pilote. « Cela permettait d'informer le client à l'avance que, lorsque vous appuyez sur ce bouton, quelque chose va se passer sur votre machine », a déclaré Wells. « Vous allez être invité à faire quelque chose, et cela va probablement ressembler à quelque chose qui ne provient pas directement de Traverse. »
En concevant le guide, Northwoods a fait une découverte fortuite mais bienvenue : une fois qu'un utilisateur avait cliqué dans le guide pour lancer le processus de mise à jour du pilote, le guide restait affiché en arrière-plan sur l'écran de son appareil, avec les étapes à suivre toujours visibles. Cela rendait le processus beaucoup plus facile à accomplir pour les utilisateurs. « Le client était en mesure de suivre ces étapes pendant qu'il effectuait la mise à jour du pilote du fournisseur au premier plan, de mener à bien l'ensemble du processus, d'actualiser la page, puis de fermer les étapes dans le guide Pendo », a expliqué Wells.
Cela signifiait que Pendo avait épargné à la fois à l'équipe de Northwoods et à ses clients les désagréments qui auraient pu résulter d'autres moyens de notification tels que l'e-mail. Pour Wells, l'avantage des guides intégrés à l'application était évident. « Les clients ne voient peut-être pas un e-mail au moment où ils sont réellement dans le produit et doivent mettre à jour le pilote. Ils peuvent supprimer l'e-mail. Ils peuvent ne pas le lire, ou ils peuvent oublier les étapes. »
Grâce à son utilisation des guides in-app, Northwoods a pu éviter une hausse des tickets d'assistance et anticiper le problème. En informant ses clients de manière proactive de ce qui allait se passer avec Traverse, l'équipe a considérablement simplifié la mise à jour nécessaire pour les utilisateurs, leur permettant de se consacrer à nouveau aux missions essentielles pour leurs clients et leurs communautés.
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