Global Payments is a technology company that provides payment processing solutions that allow businesses to add payments functionality within their own applications.
Finance
When Global Payments released a new feature to meet customers’ needs at the start of the pandemic, they needed to know how users were engaging with the feature to ensure it was delivering on its intended value and solving the right pain points.
The product team utilized Paths in Pendo and saw that after using the Payment Request feature, 50% of users were then searching for the transaction to ensure it went through. This highlighted what was missing from the new feature: the ability to send a notification when a payment is completed.
With this insight into their users’ actions, Global Payments had the information they needed to iterate and the team is now working on adding the ability to see whether or not a request was paid right after making a payment request.
Nous assimilons le fait d'utiliser Pendo à la prise de décisions commerciales. Nous n'avons plus à nous fier à notre instinct, et nous pouvons utiliser les données Pendo pour répondre à de nombreuses questions clés sur nos utilisateurs.
Chad Parker, Responsable de la gestion produit, Global Payments
Bien que certains chefs de produit puissent croire savoir ce dont les clients ont besoin de leur produit, se fier à son instinct a ses limites. Avec Pendo, les données d'utilisation du produit révèlent exactement comment les utilisateurs naviguent dans votre produit, afin que vous puissiez améliorer encore cette expérience.
Dans le passé, les décisions produit chez Global Payments étaient souvent basées sur l'intuition ou des conversations avec quelques clients. Désormais, Pendo aide à rendre les données facilement accessibles aux équipes de toute l'organisation. « Avec Pendo, je suis en mesure de répondre à de nombreuses questions sur nos utilisateurs, et même de segmenter par type de client ou par rôle d'utilisateur pour voir en quoi l'utilisation du produit diffère pour chaque groupe », a déclaré Chad Parker, responsable de la propriété produit chez Global Payments.
Cet accès aux données s'est avéré particulièrement précieux au début de la pandémie, lorsque Global Payments a développé une nouvelle fonctionnalité après avoir appris que ses clients (des chefs d'entreprise) ne disposaient pas d'un moyen simple de collecter des paiements alors qu'ils n'opéraient plus en personne. Cette nouvelle fonctionnalité, Payment Request, permettait aux commerçants d'envoyer une demande à leurs clients par SMS ou par e-mail, afin qu'ils puissent payer sans interagir avec qui que ce soit ni toucher un autre appareil.
Quelques mois après le lancement, l'équipe produit s'est tournée vers Pendo pour observer comment la fonctionnalité Payment Request était utilisée.
Parker a utilisé Paths pour examiner ce que les utilisateurs faisaient avant et après avoir accédé à la fonctionnalité de demande de paiement. Les données ont montré qu'après l'envoi d'une demande de paiement, 50 % des utilisateurs recherchaient immédiatement leur transaction (souvent plusieurs fois) pour vérifier si elle avait abouti. Les autres utilisateurs n'effectuaient aucune autre action ou procédaient à l'envoi d'une nouvelle demande de paiement.
Ce point de données relativement simple a fourni à l'équipe produit une information majeure. Ils avaient développé la possibilité d'envoyer une demande de paiement, mais n'avaient pas prévu de moyen de notifier les clients lorsque leur paiement avait été effectué. « Nous avons pu constater que nous avions vraiment besoin d'un moyen de simplifier ce flux de travail », a noté Parker.
La possibilité de voir comment les utilisateurs interagissaient avec leur nouvelle fonctionnalité a permis à Global Payments de continuer à itérer et à améliorer l'expérience client, et ce rapidement. Désormais, l'équipe produit développe la possibilité de recevoir une notification ou d'afficher les transactions récentes juste après avoir effectué une demande de paiement, afin que les clients puissent facilement vérifier si leurs demandes ont été honorées.
Les données produit sont également particulièrement précieuses alors que Global Payments s'emploie à consolider deux produits à la suite d'une fusion en 2020. De nombreuses discussions portant sur la question de savoir s'il convient de transférer une fonctionnalité du produit A vers le produit B, l'équipe peut consulter Pendo pour voir ce qui est utilisé (et ce qui ne l'est pas) et déterminer ce qui devrait exister dans la plateforme combinée.
Dans un cas, l'équipe d'assistance s'est adressée à l'équipe produit pour demander l'inclusion d'une certaine fonctionnalité dans le nouveau portail, mais lorsqu'ils ont examiné les données, seuls 200 clients sur 25 000 utilisaient réellement la fonctionnalité. Parker a expliqué : « Pendo nous donne vraiment les informations dont nous avons besoin pour avoir des conversations plus productives avec l'assistance. »
Découvrez comment Pendo peut commencer à apporter de la valeur à votre organisation dès le premier jour
