Nelnet is a technology company, idea incubator, start-up accelerator, and center of educational expertise. Their Business Services division provides payment technology, school administration software, and community management solutions for education and community institutions around the globe.
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Après avoir utilisé le Resource Center de Pendo pour héberger des listes de contrôle d'intégration et proposer du contenu d'aide aux utilisateurs tout au long de l'année, Nelnet craignait d'offrir trop d'une bonne chose. Ils avaient besoin d'un moyen de réduire l'encombrement tout en continuant à fournir ces ressources—mais selon les conditions des utilisateurs eux-mêmes.
En complément d'une annonce dans le Resource Center, l'équipe Nelnet Business Services a utilisé un sondage in-app pour permettre aux utilisateurs de personnaliser les listes de contrôle affichées dans leur Resource Center. Les utilisateurs peuvent mettre à jour leurs préférences à tout moment et voir leurs modifications répercutées immédiatement.
En plus d'offrir une expérience plus personnalisée et de favoriser un meilleur engagement, ces mises à jour ont également allégé la charge de travail de l'équipe Nelnet Business Services. Désormais, ils n'ont plus à communiquer manuellement avec les clients au sujet des nouvelles listes de contrôle disponibles, ni à deviner quelles ressources seront pertinentes pour certains utilisateurs.
« Pendo'ing » signifie comprendre où se situe un problème dans le produit ou quelle pourrait être la solution, et utiliser la communication in-app pour aider — surtout si l'équipe produit ne peut pas s'en occuper immédiatement ou si nous devons cibler un sous-ensemble très spécifique d'utilisateurs.
Liz Feller, administratrice de l'aide in-app, Nelnet
En matière d'aide in-app, la dernière chose que les entreprises souhaitent faire est de submerger les utilisateurs d'informations, ou de leur compliquer la recherche des ressources dont ils ont besoin. Mais que se passerait-il si vous pouviez adapter le support aux besoins exacts d'un utilisateur ? Pendo rend cette personnalisation possible.
En tant qu'administratrice de l'aide in-app chez Nelnet Business Services, l'un des principaux objectifs de Liz Feller est de s'assurer que les utilisateurs disposent du contenu d'aide dont ils ont besoin à des moments précis de l'année. L'utilisation des solutions de technologie de paiement et de gestion de communauté de l'entreprise étant très saisonnière, de nombreux utilisateurs de Nelnet n'effectuent pas certaines tâches dans le système tous les jours, toutes les semaines, ni même tous les mois. Afin de faire apparaître l'aide appropriée au bon moment, Feller et son équipe ont commencé à utiliser des listes de contrôle d'intégration dans leur Pendo Resource Center et ont eu recours à la segmentation pour afficher des listes de contrôle spécifiques pendant certaines périodes.
Bien que ce contenu d'aide intégré à l'application ait été utile, Nelnet craignait de proposer trop de listes de contrôle, ce qui rendait difficile pour les utilisateurs de trouver ce qu'ils cherchaient et risquait d'afficher à un utilisateur un contenu qui n'était plus pertinent pour son rôle. La publication et la désactivation des guides et des modules du Resource Center étaient également très chronophages pour l'équipe, et chacun nécessitait une annonce supplémentaire qui encombrait l'interface du produit.
Nelnet Business Services avait besoin d'un moyen de continuer à fournir cette ressource, mais de le faire d'une manière adaptée aux besoins spécifiques des utilisateurs et leur permettant de contrôler leur propre expérience.
Feller a entrepris de créer un centre de personnalisation où, à tout moment, un utilisateur pourrait décider quelles listes de contrôle il souhaite afficher dans son Resource Center. Elle a configuré cela à l'aide de sondages intégrés à l'application, permettant aux utilisateurs de « Masquer » ou d'« Afficher » chacune des listes de contrôle qui leur sont disponibles. Par exemple, certains sondages sont liés à certaines périodes de l'année scolaire, de sorte que les utilisateurs peuvent choisir de masquer les listes de contrôle de fin d'année jusqu'au printemps. Feller a partagé : « Cela donne vraiment à nos utilisateurs individuels plus de contrôle sur ce qu'ils voient et ce qu'ils ne voient pas — ils peuvent afficher et masquer des éléments en fonction du moment où cela a du sens pour eux et pour leur établissement ou leur compte. »
Une fois le sondage soumis, le guide comprend une étape pour actualiser automatiquement le navigateur de l'utilisateur et refléter les modifications immédiatement. « Maintenant, quand je retourne dans mon Centre de ressources, je peux voir que mes listes de contrôle sélectionnées sont disponibles », a expliqué Feller. « Si jamais je change d'avis, je peux y retourner, cliquer sur "Personnaliser mon Centre de ressources" et recommencer le processus. »
Pour que les choix de chaque utilisateur s'affichent correctement, l'équipe de Nelnet Business Services a dû inclure deux niveaux de segmentation : afficher les listes de contrôle qu'une personne avait sélectionnées pour afficher au cours du dernier jour, et ne pas afficher les listes de contrôle qu'une personne avait sélectionnées pour masquer au cours du dernier jour. De cette façon, Feller s'est assurée que la personnalisation du Resource Center refléterait les choix les plus récents de l'utilisateur.
Avant de publier cette nouvelle fonctionnalité du Centre de ressources, Feller a tenu à la déployer en interne en premier lieu et à recueillir les retours de son équipe opérationnelle. « Nous avons reçu des retours très positifs [de notre équipe opérationnelle] et ils ont pu l'utiliser efficacement, et je pense que le fait de l'exposer en interne en premier a vraiment contribué à susciter de l'enthousiasme pour le projet », a déclaré Feller.
Jusqu'à présent, Feller et son équipe ont constaté un excellent engagement grâce à la configuration améliorée du Resource Center. En plus d'offrir une expérience plus personnalisée et de favoriser un meilleur engagement, ces mises à jour ont également allégé la charge de travail de l'équipe Nelnet Business Services.
Feller a partagé qu'auparavant, ils devaient s'appuyer sur des communications par e-mail manuelles et des annonces générales dans le Centre de ressources pour informer les utilisateurs des nouvelles listes de contrôle. « Maintenant, nous n'avons plus à fournir tous ces efforts en espérant susciter de l'engagement — nous laissons les utilisateurs choisir véritablement ce avec quoi ils souhaitent interagir. » Feller a poursuivi : « Nous exposons également [les utilisateurs] à toutes les différentes ressources que nous avons, car je garantis que beaucoup de personnes ne réalisaient pas que nous avions autant de listes de contrôle disponibles pour les aider. »
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