Kristen Hariton est Senior Product Marketing Manager chez SiteCompli, une plateforme dédiée à la conformité immobilière. « Nous avons lancé notre premier produit à New York, l'un des marchés immobiliers les plus exigeants au monde. Par conséquent, nous avons la chance de travailler avec certaines des entreprises immobilières les plus importantes et les plus influentes au monde – mais vous seriez surpris de voir à quel point le secteur repose encore sur le papier. Favoriser l'adoption et l'engagement d'une plateforme logicielle en ligne auprès d'utilisateurs allant des dirigeants immobiliers aux gardiens d'immeubles est essentiel. »
« Après avoir utilisé notre produit pendant un certain temps, nous avons réalisé que ces entreprises « à l'ancienne » disposaient désormais d'automatisation et de sophistication lorsqu'elles traitaient des problèmes de conformité, mais qu'elles avaient encore du mal avec d'autres aspects de leurs activités. Au fur et à mesure que nous ajoutions des fonctionnalités contribuant à apporter l'automatisation aux opérations immobilières, nous devions nous assurer de les former à ces nouvelles meilleures pratiques du secteur. »
Elle poursuit : « Je suis chez SiteCompli depuis environ quatre ans et demi. J'ai commencé dans le service client, ce qui m'a donné beaucoup de connaissances sur nos clients, leurs défis et la façon dont ils utilisaient notre produit. Ce qui m'intéressait particulièrement, c'était la formation sur notre produit et sur notre secteur d'activité lui-même. Notre produit a débuté comme un produit principal unique pour New York City, afin d'aider les propriétaires et les gestionnaires à maîtriser leurs différents problèmes de conformité. Nous avons depuis évolué vers une plateforme davantage axée sur les opérations et la gestion immobilière. Au fur et à mesure de notre croissance et de l'ajout de nouvelles fonctionnalités, nous avons constaté un besoin croissant de proposer des formations dans le produit. »
« Avant Pendo, nous avions un accès très limité aux métriques habituelles », a déclaré Kristen. « Nous ne savions pas qui utilisait quelle fonctionnalité, ni à quelle fréquence elles étaient utilisées. Nous n'avions aucun moyen de segmenter nos utilisateurs, il n'y avait donc aucune façon d'identifier des points communs. Nous étions vraiment dans l'obscurité en ce qui concerne les métriques liées à l'adoption. »
« Au cours du trimestre écoulé, nous avons identifié quatre fonctionnalités corrélées à nos utilisateurs avancés – ceux qui passent beaucoup de temps dans le produit. Nous voulions voir s'il existait un moyen d'inciter davantage d'utilisateurs à adopter ces fonctionnalités, alors nous avons testé deux choses. Premièrement, nous avons créé une campagne d'e-mails en séquence pour les nouveaux utilisateurs. Toute personne qui était nouvelle sur SiteCompli ou qui n'avait pas utilisé notre nouvelle plateforme recevait une série d'e-mails l'invitant à essayer les nouvelles fonctionnalités. Nous avons constaté que les nouveaux utilisateurs adoptaient ces fonctionnalités bien plus rapidement et fréquemment. Par exemple, l'une de ces fonctionnalités s'appelle « Sync my Calendar ». Elle vous permet de prendre toutes les dates que vous suivez via SiteCompli et de les envoyer directement dans votre calendrier. À partir de ce moment-là, la synchronisation s'effectue automatiquement. L'adoption de cette fonctionnalité a augmenté de 287 % pour les utilisateurs ayant reçu la séquence d'e-mails. »
« Deuxièmement, pour nos utilisateurs existants, nous avons déployé des guides Pendo afin d'augmenter l'adoption des fonctionnalités. Nous avons une interface de calendrier dans le produit, mais le bouton "Synchroniser mon calendrier" dont j'ai parlé précédemment se trouve dans vos paramètres personnels, donc ils sont sur des pages différentes. Nous avons déployé un petit guide qui, lorsque vous cliquiez sur l'onglet calendrier, s'affichait et disait : "Hé – saviez-vous que vous pouvez obtenir ces dates directement dans votre calendrier ?". Le guide comportait un bouton qui vous amenait à la page des paramètres où se trouve le bouton de synchronisation. Ce qui est vraiment intéressant, c'est que les utilisateurs qui n'ont pas reçu l'e-mail et qui ont vu le guide ont vu leur utilisation de la fonctionnalité augmenter de 2 000 %. C'est incroyable de voir à quel point de petites annonces comme celle-ci peuvent avoir un impact aussi considérable. »
Un autre domaine clé sur lequel SiteCompli s'est concentré était l'intégration des utilisateurs. « Nous savions que nous voulions avoir un programme d'intégration », a déclaré Kristen, « mais nous voulions quelque chose de flexible, quelque chose que nous pourrions modifier sans avoir à solliciter les membres d'autres équipes. »
C'était particulièrement important alors que SiteCompli déployait sa nouvelle plateforme. « Nous avons pris notre plateforme New York, notre plateforme principale, et nous l'avons considérablement améliorée », a déclaré Kristen. « Il y avait de nouvelles fonctionnalités, il y avait des choses auxquelles les clients étaient habitués qui se trouvaient à des endroits différents ou qui avaient été améliorées, donc il y avait beaucoup de choses que nous voulions faire pour nous assurer que les utilisateurs étaient à l'aise lors de leur migration vers cette nouvelle interface. »
« Nous avons appris assez rapidement que l'intégration est un processus sans fin. On ajuste et on adapte toujours l'expérience au fur et à mesure que le produit évolue. Nous avons commencé avec un parcours d'intégration assez approfondi, mais les données Pendo nous ont montré que les nouveaux utilisateurs n'interagissaient pas avec le contenu. Nous l'avons donc rendu beaucoup plus court, nous avons raccourci et précisé le texte, et nous permettons aux utilisateurs de suivre leur progression. Aujourd'hui, notre intégration commence par une courte vidéo de présentation, suivie d'un parcours en 6 étapes. Avec ce parcours amélioré, nous avons constaté une augmentation de 47 % d'un mois sur l'autre de l'engagement des utilisateurs. La possibilité de surveiller les choses et d'apporter rapidement des modifications pour s'assurer que les utilisateurs en tirent réellement de la valeur est l'une des principales raisons pour lesquelles j'apprécie Pendo. »
« La prochaine étape pour nous est de personnaliser davantage l'expérience d'intégration. Nous voulons adapter l'expérience à différents segments – par exemple, selon que le client se trouve dans le secteur résidentiel ou commercial, ou même de manière individualisée pour des comptes spécifiques. »
