ShippingEasy est la plateforme d'expédition en ligne la plus simple pour les entreprises en pleine croissance. Avec ShippingEasy,les marchands peuvent accéder à des tarifs d'expédition réduits, automatiser leurs expéditions et se concentrer sur le développement de leuractivité. Prise en charge complète de USPS, UPS, FedEx et bien d'autres.
ShippingEasy souhaitait baser les mises à jour de ses fonctionnalités sur des données utilisateurs réelles, mais ne disposait pas d'un moyen clair pour comprendre le comportement et les besoins de ses utilisateurs.
En utilisant Pendo Analytics pour identifier les utilisateurs avancés, ShippingEasy a tiré parti des guides pour recueillir les retours des utilisateurs sur les nouvelles fonctionnalités, garantissant ainsi à l'équipe les informations dont elle avait besoin.
Avec un taux de réponse de 55 % aux sondages, ShippingEasy a obtenu les retours dont elle avait besoin et a économisé de nombreuses heures de travail marketing manuel.
Pour les petites boutiques en ligne indépendantes, le monde du e-commerce est vaste et peut s'avérer complexe à naviguer. À tout moment, des commandes peuvent arriver d'Amazon, Etsy, eBay, Shopify, PayPal, WooCommerce, et même Walmart, alors que les commerces traditionnels en dur entrent dans la partie.
Gregg Sporar est analyste en opérations produit chez ShippingEasy. Le logiciel de l'entreprise permet aux marchands e-commerce de gérer leur expédition et leur fulfillment multicanaux grâce aux meilleurs tarifs d'expédition disponibles et à une automatisation permettant de gagner du temps pour les aider à développer leur activité.
Le rôle de l'équipe produit est de comprendre la diversité des utilisateurs de ShippingEasy, puis de créer et d'améliorer des fonctionnalités qui répondent à leurs besoins aussi efficacement que possible. Grâce à leur travail et à l'utilisation de Pendo, l'équipe innove plus vite que jamais, réduisant le temps d'amélioration des fonctionnalités de plusieurs mois à quelques jours seulement.
Par le passé, il était difficile pour l'équipe produit d'identifier les utilisateurs les plus actifs des fonctionnalités envisagées pour une mise à niveau ou un remplacement. Désormais, lorsque Sporar souhaite savoir exactement quels utilisateurs ont utilisé une fonctionnalité dans une plage de dates définie, il peut simplement extraire une liste et cibler des sondages in-app auprès des utilisateurs les plus concernés pour recueillir leur avis. Disposer de ces informations fait gagner à l'équipe au moins deux heures qui auraient été consacrées à fouiller manuellement dans leurs systèmes et à contacter les utilisateurs par e-mail.
Cette méthode s'est avérée cruciale au moment de mettre à niveau la fonctionnalité « Split Quantities » de la plateforme, qui permet aux utilisateurs de diviser les grandes commandes en commandes plus petites. La fonctionnalité fonctionnait très bien pour les commandes ne comportant qu'un seul article, mais elle ne prenait pas en charge les commandes comportant plusieurs articles, indique Sporar.
Après avoir identifié les utilisateurs fréquents de la fonctionnalité dans Pendo et après avoir mené des recherches et des démarches de contact, l'équipe a refondu la fonctionnalité et y a associé un sondage in-app pour évaluer la satisfaction des utilisateurs face aux changements. Le sondage a obtenu un taux de réponse de 55 %, bien supérieur à tout ce que ShippingEasy avait jamais obtenu par e-mail.
Environ deux tiers l'ont évalué 4 ou 5 sur 5, et ceux qui ont répondu 1, 2 ou 3 se sont vu présenter un champ pour donner leur avis sur ce qu'ils n'avaient pas apprécié. Après avoir reçu ces commentaires, ShippingEasy a utilisé un deuxième sondage présentant l'animation d'un prototype de correction pour l'un des problèmes mentionnés, demandant si cette approche serait pertinente. Le deuxième sondage a enregistré un taux de réponse de 83 %, indique Sporar, et 71 % des répondants ont approuvé l'amélioration proposée. Cela a donné à l'équipe la confiance dont elle avait besoin pour aller de l'avant avec le développement.
« [Ce que Pendo nous a permis de faire] que nous n'avions jamais pu faire auparavant, c'est d'obtenir des retours rapidement mais à très faible coût, parce que c'est simplement un guide. Vous le mettez en place, vous le diffusez, et immédiatement vous pouvez voir les réponses », déclare Sporar. « Cela nous a permis de nous concentrer, du côté produit, sur la question : "Avons-nous vraiment bien conçu cette fonctionnalité ?" »
Avant Pendo, ce processus aurait pu prendre des mois, si le problème avait jamais été identifié. Pour le projet « Split Quantities », l'équipe produit disposait d'informations exploitables en seulement trois jours. « Nous avons pris l'intégralité de ce cycle de retours produit sur une nouvelle fonctionnalité et nous l'avons réduit de plusieurs mois à, littéralement, quelques jours », dit-il.
Et bien que « Split Quantities » ne soit utilisé que par une partie des clients de ShippingEasy, ces clients s'appuient sur cette fonctionnalité comme un élément clé de leur flux de travail. Avec toutes les améliorations en place, l'utilisation médiane de la fonctionnalité par ces clients a doublé.
« Nous avons éliminé toutes ces frictions », dit-il. « [Pendo] parle toujours d'amour du produit, n'est-ce pas ? Et c'est là où nous essayons d'aller ici chez ShippingEasy. Nous essayons d'obtenir un meilleur produit pour nos clients et c'est ce que Pendo nous aide à faire. »
