Lors de sa session Pendomonium, le Directeur de la gestion des produits chez Salesforce Jonathan Pappas a proposé la question : « Quelle est l'expérience que nous voulons créer ? »
Lorsque Salesforce a acquis une entreprise qui a ensuite été rebaptisée Desk, Jonathan a été chargé d'améliorer l'expérience d'essai. Dans la configuration existante, il a conclu que trop de fonctionnalités étaient laissées à la découverte des utilisateurs.
Dans la première itération, Jonathan et son équipe ont construit un cadre de guide qui mettait en évidence des « moments de configuration », c'est-à-dire des actions spécifiques que les utilisateurs devaient effectuer lors de leur expérience d'essai. Ces fonctionnalités sont devenues des indicateurs fiables de conversions payantes.
Mais il estimait qu'il restait encore quelques problèmes avec l'expérience. Plus particulièrement, Jonathan souhaitait former—et pas seulement montrer—aux utilisateurs comment utiliser le produit dans son intégralité.
Il s'est attelé à recréer l'intégralité de l'expérience d'essai, cette fois en utilisant la solution de guides de Pendo. Pour affiner l'approche de formation, Jonathan s'est assuré que les visites guidées offraient davantage de capacités interactives, afin que les utilisateurs s'apprennent, en pratique, à utiliser le produit par eux-mêmes.
À l'issue de ces visites guidées, les utilisateurs de Salesforce comprennent comment tirer pleinement parti du produit, car ils l'ont déjà fait.
