La COVID-19 a contraint chaque entreprise à réagir, et des milliers d'e-mails sont envoyés pour faire connaître leurs efforts. Il est facile que votre message se noie dans tout ce bruit, c'est pourquoi le leader en cybersécurité Rapid7 utilise Pendo pour faire passer l'information et informer ses clients d'une offre importante.
Lorsque la pandémie a éclaté et contraint les entreprises du monde entier à passer au télétravail, Rapid7 a répondu en proposant gratuitement sa fonctionnalité de surveillance basée sur des agents — qui permet aux clients de surveiller les appareils connectés à leur réseau et d'identifier les menaces de sécurité, les attaques potentielles ou les accès non autorisés — aux clients existants, sans frais supplémentaires jusqu'à la fin du deuxième trimestre. Cela leur a permis de faire évoluer un élément essentiel de leur infrastructure de sécurité pour s'adapter à une main-d'œuvre distribuée.
Pour s'assurer que tous les clients étaient informés de l'offre, l'entreprise a utilisé la messagerie in-app de Pendo. Un guide lightbox a d'abord été utilisé pour annoncer l'offre à tous les utilisateurs et les orienter vers le service Succès Client pour y adhérer. Par la suite, un guide bannière a été déployé pour en assurer la promotion en continu.
Travis Turney, stratège senior en données chez Rapid7, indique que l'engagement avec les guides a été fort jusqu'à présent, avec environ 70 % des utilisateurs actifs ayant vu le guide lightbox initial. C'est bien supérieur au taux de réponse moyen aux e-mails, qui n'est que de 10 %, souligne-t-il, et les messages n'ont pas eu à rivaliser avec le tsunami d'e-mails liés à la COVID-19 que les utilisateurs recevaient de la part des éditeurs des autres produits qu'ils utilisent.
« L'une des choses uniques que Pendo nous permet de faire, c'est d'entrer directement en contact avec les utilisateurs afin qu'ils soient informés de la possibilité d'augmenter leur utilisation sans engager de dépenses supplémentaires », déclare Turney. « Nous constatons une visibilité sept fois supérieure et un taux d'engagement cinq fois plus élevé par rapport à l'e-mail en le faisant dans le produit. C'est presque injuste ; il n'y a tout simplement aucune concurrence possible avec la messagerie intégrée au produit. »
Ces techniques aident à la fois les clients dans une période de grand besoin et constituent un puissant vecteur de confiance avec eux. Cela se traduit par une satisfaction accrue et une fidélisation à long terme.
Pendo est également un composant essentiel des efforts de Rapid7 pour créer et perfectionner un score de santé client, afin de pouvoir évaluer la santé de comptes spécifiques et prendre des mesures pour améliorer la rétention.
« La façon dont nous envisageons la rétention dans le cycle de vie du client et la santé client chez Rapid7, c'est que si nous pouvons développer une expérience client formidable, tout le reste suivra », déclare Turney. « Et vous y parvenez en ayant vraiment un large alignement au sein de votre organisation, entre les ventes, le marketing, le succès, l'ingénierie et le design. »
Développer un score de santé client fiable et précis peut fournir un système d'alerte précoce à l'échelle de l'entreprise pour les équipes qui ne travaillent pas directement avec les clients très souvent, et il peut être utilisé par les responsables de la réussite client pour identifier tôt les comptes potentiellement à risque afin qu'il n'y ait aucune surprise lors de la conversation de renouvellement, déclare Turney.
Turney indique que l'équipe de Rapid7 utilise le score pour identifier les clients qui se situent dans la zone neutre — ceux qui ne sont pas encore perdus, mais qui ne sont pas non plus les utilisateurs les plus performants ou les plus intensifs du produit — afin de pouvoir prioriser les efforts pour les faire passer dans une tranche plus saine avant qu'ils ne deviennent un risque de désabonnement.
« Vous êtes en mesure de prendre les devants et d'utiliser vraiment certaines tactiques et stratégies pour améliorer la santé de ces clients », dit-il. « Vos clients en bonne santé sont déjà stables, ils n'ont donc vraiment pas besoin d'attentions particulières. En réalité, la priorité, ce sont vos clients neutres. » À mesure que la santé de ces comptes s'améliore, ils deviennent également des opportunités mûres pour l'expansion.
Le modèle de Rapid7 en est actuellement à sa cinquième itération. Pendo fournit à l'équipe de Turney une grande partie des données utilisées pour développer le score, de l'adoption du produit au NPS en passant par les retours des utilisateurs. Ces données sont associées à des informations sur les renouvellements, l'expérience du support, les contributions de la réussite client et les comportements d'achat pour brosser un tableau plus complet.
Le score de chaque client est intégré au compte dans Salesforce, afin que tout le monde puisse le consulter. « Les gens ne vont pas seulement en être conscients : ils vont l'utiliser et prendre des décisions avec », déclare Turney.
Jay Brewer, VP de la conception de l'expérience chez Rapid7, utilise également Pendo pour se concentrer sur la santé de ses clients, la maintenir et l'améliorer.
Un logiciel qui empêche les criminels de voler vos informations de carte de crédit est soumis à une forte pression pour offrir une expérience utilisateur irréprochable. De l'essai à l'intégration en passant par la configuration, tout doit être fluide.
Depuis la mise en œuvre de Pendo, Rapid7 offre à ses utilisateurs davantage de support grâce à des guides intégrés au produit qui apprennent aux clients à utiliser le produit. Ils peuvent désormais obtenir de l'aide directement dans l'application sans avoir à contacter le support.
Associées aux guides interactifs, les données Pendo permettent à l'équipe de Rapid7 d'identifier précisément les comportements des clients qui renouvellent leur abonnement. Cela a permis à Jay et à son équipe de déterminer quelles actions sont corrélées à la santé client, et ils ont créé des playbooks pour aider à reproduire ces comportements.
Les équipes chargées de la réussite client et du support de Rapid7 bénéficient également de Pendo. Elles disposent désormais d'un contexte supplémentaire lors des appels téléphoniques avec les clients, ce qui leur permet de fournir un meilleur service.
Pendo s'est avéré être un succès non seulement pour l'équipe de Jay et pour l'entreprise dans son ensemble, mais aussi pour sa carrière. « Pendo m'a permis d'obtenir une promotion », dit-il humblement.
