BombBomb propose des solutions de messagerie vidéo pour les solopreneurs comme pour les grandes entreprises.
L'adoption rapide du nouveau produit de Bombom, Prompt, a dépassé leur capacité à proposer des sessions d'onboarding personnalisées, menaçant de réduire la dimension humaine à laquelle ils tenaient.
En tirant parti des guides in-app de Pendo, BombBomb a rationalisé ses workflows d'onboarding, permettant aux utilisateurs d'apprendre directement dans l'application tout en préservant une expérience personnelle et intuitive.
Grâce à Pendo, BombBomb a optimisé son parcours client, de l'onboarding à l'engagement continu, et s'est positionné pour poursuivre sa croissance dans les environnements web et mobile.
BombBomb est un outil qui permet aux clients d'être en contact face à face avec davantage de personnes, plus souvent, grâce à une messagerie vidéo simple. La plateforme BombBomb permet aux utilisateurs de personnaliser leurs échanges avec leurs contacts afin de susciter l'engagement et de construire des relations plus solides. Ils se sont associés à Pendo pour créer une meilleure expérience produit dans le cadre de leur mission visant à « réhumaniser » la planète. Jeremy Kleier, ingénieur chargé de la réussite client chez BombBomb, nous a expliqué comment l'équipe a pu utiliser Pendo pour un onboarding plus intuitif au cours de l'année écoulée.
« Avec la messagerie intégrée à l'application, le client n'est jamais seul. »
L'équipe BombBomb a commencé à utiliser Pendo pour la formation des clients. Elle souhaitait permettre aux utilisateurs d'apprendre à utiliser la plateforme BombBomb de manière rapide et simple. « Notre objectif était d'améliorer le flux de travail des clients ; au lieu de les envoyer vers des sources externes pour apprendre à accomplir une tâche, nous voulions leur montrer comment le faire directement depuis l'application, étape par étape », a expliqué Kleier. « De cette façon, les clients pouvaient obtenir une présentation simple et sans complications de l'utilisation de notre produit, tout en ayant l'impression que nous les guidions tout au long du processus. Avec la messagerie intégrée à l'application, le client n'est jamais seul. »
Cependant, ils ont rapidement découvert la valeur ajoutée que Pendo pouvait apporter lors de l'intégration des utilisateurs dans une nouvelle plateforme. C'est devenu un cas d'utilisation clé pour l'équipe lorsqu'ils ont lancé leur tout nouveau produit, Prompt. Prompt a été développé pour combler le manque d'une stratégie de communication personnalisée pour le marché immobilier. Leur stratégie d'intégration initiale pour ce produit a rapidement évolué lorsqu'ils ont pris conscience de la demande qui l'animait. Kleier a expliqué : « Lorsque nous avons lancé Prompt, nous pensions vendre le produit à un rythme soutenable qui nous permettrait de créer une expérience 'sur mesure' et d'organiser une session d'intégration personnelle pour chacun. En réalité, nos responsables de la réussite client (CSM) n'étaient pas en mesure de suivre le rythme auquel Prompt se vendait, et nous avions donc besoin de trouver une solution évolutive qui ne nuirait pas à la dimension humaine que nous avions travaillé si dur à créer. »
Ainsi, l'équipe s'est tournée vers Pendo pour créer un processus d'intégration plus intuitif directement dans le produit. Ils ont créé un programme d'intégration via Pendo Guides, si simple et intuitif que leurs nouveaux clients se sentaient capables de poursuivre le parcours par eux-mêmes. Le processus d'intégration était simple mais efficace. Kleier a raconté : « Nous avons créé environ six guides intégrés à l'application pour accueillir chaleureusement les utilisateurs sur Prompt, leur apprendre à télécharger des listes de contacts au bon endroit, leur montrer comment commander leur modèle d'e-mail personnalisé et accomplir quelques autres tâches essentielles à la configuration de leur compte Prompt. »
L'utilisation de Pendo a permis à l'équipe BombBomb de faire évoluer son programme d'onboarding. En moyenne, chaque appel d'onboarding coûtait 30 minutes à leur équipe, contre les 15 minutes qu'il leur a fallu pour créer le flux d'onboarding unique avec Pendo.
Au total, 644 utilisateurs ont effectué un parcours d'onboarding, et leur équipe a mis en place quatre parcours différents. Si chacun de ces 644 utilisateurs avait effectué un appel CSM de 30 minutes, cela aurait coûté à BombBomb 322 heures de temps d'assistance. Sans Pendo, BombBomb aurait dû dédier huit spécialistes de l'onboarding à temps plein pour réaliser ces formations en une semaine.
La clé d'un onboarding efficace pour l'équipe BombBomb résidait dans leur capacité à personnaliser l'expérience en fonction des besoins des clients. Chacun de leurs clients entreprise avait besoin d'un type d'expérience différent, il n'était donc pas logique de proposer le même parcours d'onboarding à tout le monde. Ils ont créé un parcours d'onboarding « Create Your Own Experience » qui permettait aux clients de choisir ce qu'ils cherchaient à accomplir avec l'onboarding.
De plus, un résultat inattendu de l'expérience d'intégration de Pendo a été l'obtention d'informations supplémentaires sur le parcours client. Kleier a été témoin de ce changement de première main : « Pendo nous a également amenés à réfléchir davantage à l'expérience client plutôt qu'à la seule expérience utilisateur. Nous examinions le parcours client, qui peut devenir un processus long et complexe selon la façon dont les personnes sont devenues nos clients. Nous ne voulions pas que nos clients soient submergés par des e-mails, des appels téléphoniques et des Guides Pendo répétant tous la même chose, alors Pendo nous a obligés à réfléchir à la manière dont nous abordions les clients via nos canaux de communication et nous a encouragés à faire preuve de concision dans notre formulation dans l'application. »
Pour de nombreuses entreprises de logiciels, le parcours client s'étend sur des expériences mobiles et web à mesure que les clients passent d'un appareil à l'autre – c'est précisément ce que BombBomb cherche à accomplir avec ses nouvelles fonctionnalités mobiles récemment lancées. L'équipe BombBomb décrit les nouvelles fonctionnalités en déclarant : « Dans la nouvelle application, les clients pourront envoyer des e-mails vidéo, planifier des e-mails, utiliser des réponses prédéfinies et suivre les messages envoyés – tout comme ils le feraient dans l'application BombBomb – tout en se trouvant dans un environnement de boîte de réception mobile. »
Pour soutenir ce lancement, BombBomb a récemment commencé à utiliser les fonctionnalités mobiles de Pendo. Comme pour leurs résultats web, l'équipe de BombBomb utilise Pendo Mobile pour la coordination et les fonctionnalités d'onboarding. « Pendo va, une fois encore, jouer un rôle essentiel dans l'onboarding de nos utilisateurs mobiles afin qu'ils se sentent à l'aise dans notre nouvel environnement de boîte de réception, qui regorge de fonctionnalités », a déclaré Kleier.
Nous disposions de cette fonctionnalité pour notre application de bureau, mais sa mise en œuvre sur l'activité mobile va nous apporter plus d'informations que nous n'en avons jamais eu sur la façon dont nos clients utilisent leurs appareils mobiles lorsqu'ils utilisent nos produits.
BombBomb prévoit d'utiliser Pendo pour découvrir la meilleure façon d'intégrer les utilisateurs mobiles. Kleier explique : « Nous attendons vraiment avec impatience de réaliser des tests A/B sur les différentes versions de l'intégration mobile. Nous disposions de cette fonctionnalité avec notre application de bureau, mais sa mise en œuvre sur l'activité mobile va nous fournir plus d'informations que nous n'en avons jamais eu sur la façon dont nos clients utilisent leurs appareils mobiles lorsqu'ils utilisent nos produits. »
L'équipe BombBomb est fidèle à sa philosophie selon laquelle la messagerie vidéo offre une connexion plus personnelle et plus humaine, et elle a utilisé sa propre plateforme pour créer cette vidéo sur son expérience avec Pendo.
