La spécialiste senior du marketing client de Marketo, Katie Pedroza, est chargée de créer des programmes d'apprentissage avancés pour les professionnels du marketing à travers le monde. Concrètement, son rôle est de s'assurer que les utilisateurs tirent rapidement de la valeur du produit — un indicateur clé de la fidélisation.
Katie et l'équipe marketing client ont eu vent d'un designer UX chez Marketo qui utilisait Pendo pour analyser le comportement des utilisateurs. Lorsque l'équipe a découvert les guides, la fonctionnalité de messagerie in-app de Pendo, elle a vu une opportunité de communiquer avec ses clients d'une manière inédite.
Malgré leur enthousiasme initial, ils n'ont pas agi précipitamment. Au lieu de cela, ils ont pris le temps de créer ce qu'ils ont appelé « The Pendo Core Team », dont la responsabilité était d'établir des directives sur la communication client. L'équipe, composée du marketing client, du produit, de l'UX et de la documentation produit, souhaitait créer une expérience globale pour leurs utilisateurs.
Marketo a échangé avec ses utilisateurs pour mieux comprendre leurs besoins, et les clients ont répondu avec enthousiasme : 100 % des personnes interrogées souhaitaient bénéficier d'une aide intégrée au produit. Plus précisément, ils voulaient une assistance discrète.
Marketo a commencé le déploiement des guides de Pendo auprès d'un seul client avec un objectif commun : réduire les tickets de support. Une diminution significative des tickets a permis à Marketo de lancer une bêta complète auprès de ses clients néo-zélandais et australiens. Là encore, ils ont constaté un changement significatif dans le comportement des utilisateurs, notamment une utilisation plus intensive de Marketo.
Une approche réfléchie du déploiement des guides — apporter une assistance sans interférer avec le flux de travail des clients — s'est avérée concluante pour l'équipe Marketo.
