Onapsis is a software company that provides security for business-critical applications. The Onapsis Platform includes analytics, reporting, and automation capabilities to help businesses secure their applications and act quickly on risks.
Cybersecurity
Just two days shy of a large, planned product launch, the Onapsis team realized they had to scale back their release to address a user experience issue. But with so little time to prepare, they needed a quick fix to pivot their strategy from a full rollout to a scaled-back beta.
Onapsis used in-app guides (specifically badges and tooltips) in Pendo to inform their users and internal stakeholders of the beta for this critical new feature—mitigating confusion and still keeping the product team’s launch schedule on track.
By using Pendo badges and tooltips, Onapsis was able to launch their first-ever beta and stick to their bi-weekly launch cadence. They bought themselves time, were able to gather critical data about how their users engaged with the update, and have since employed a similar strategy to incrementally roll out other features.
C'est toujours ça qui est fascinant avec Pendo — on pense que quelque chose va fonctionner d'une certaine façon, puis on regarde dans Pendo et on se dit : « Oh, pourquoi ça n'a pas marché ? Ce n'est pas ce à quoi je m'attendais. » Et quand on y réfléchit, ça a tellement plus de sens.
Donna Barbieri, Responsable de l'accompagnement des utilisateurs, Onapsis
Dans le monde du logiciel, la rapidité est la clé. Mais cette rapidité peut parfois se faire au détriment de la clarté — surtout lorsque vous introduisez de nouvelles fonctionnalités que vos utilisateurs ne connaissent pas encore. Pendo aide à atténuer les difficultés de ces transitions complexes — et rend même l'inconnu passionnant.
À seulement deux jours d'une mise en production planifiée, l'équipe d'Onapsis a découvert un potentiel expérience utilisateur un bloqueur dans une nouvelle fonctionnalité qu'ils s'apprêtaient à lancer. « Notre plateforme compte quatre produits. Dans l'un d'eux, nous permettions aux utilisateurs de personnaliser un certain aspect du produit ; mais dans l'autre produit, ce n'était pas possible », a déclaré Donna Barbieri, responsable de l'activation des utilisateurs chez Onapsis. « Nous lancions la possibilité d'effectuer cette personnalisation dans l'autre produit également. » Après que Barbieri eut examiné la nouvelle mise à jour, elle réalisa que l'équipe produit devait suspendre son déploiement complet le temps que le problème d'expérience utilisateur soit résolu.
Barbieri a travaillé avec l'équipe produit pour lancer la fonctionnalité en version bêta avant de procéder à un déploiement complet — ce qu'Onapsis n'avait jamais fait auparavant. Mais à seulement deux jours du lancement, Barbieri savait qu'elle devait trouver une solution de messagerie créative qui ne retarderait pas la mise en production. « [Je me suis demandé] comment réduire la portée de cela sans retarder cette version ni les versions futures ? », a déclaré Barbieri. « Comment pouvons-nous utiliser Pendo pour faire passer ce message facilement et avancer ? »
L'équipe de Barbieri a abordé le problème de deux manières. Le Resource Center activé dans le produit Onapsis, ils ont donc décidé de l'exploiter pour communiquer le lancement bêta à venir via une annonce d'actualité. Lorsqu'un utilisateur cliquait sur l'annonce, il était redirigé vers une nouvelle page de rubrique « aide » contenant des notes de version et de produit plus détaillées où il pouvait en apprendre davantage.
Dans le produit lui-même, la fonctionnalité apparaissait sous la forme d'un nouvel élément de menu. Barbieri a donc créé un badge bien visible pour indiquer que la fonctionnalité était en version bêta. Chaque fois qu'un utilisateur survolait le badge, une info-bulle apparaîtrait pour expliquer en quoi consistait le programme bêta d'Onapsis, ainsi qu'un lien vers les détails supplémentaires de l'annonce de presse. « Nous n'avions jamais vraiment fait un bêta comme celui-ci auparavant », a expliqué Barbieri. « C'était donc un autre défi d'expliquer ce que nous faisions. »
L'un des plus grands succès de ce cas d'utilisation particulier de Pendo a été la rapidité avec laquelle l'équipe de Barbieri a pu lancer le badge bêta et les info-bulles correspondantes. « Pouvoir faire cela à la dernière minute a été une belle victoire pour nous », a déclaré Barbieri. « Et aussi de pouvoir quand même publier la fonctionnalité, mais en la retenant un peu. En termes d'attentes, c'était également une belle victoire pour nous du côté de l'équipe produit. »
Depuis le succès de leur premier badge bêta, l'équipe d'Onapsis a lancé un autre badge pour aider les utilisateurs à accéder à une nouvelle fonctionnalité de filtrage qui avait été très demandée par leurs clients. « Nous avions de nombreux clients qui réclamaient cette nouvelle option de filtrage », a expliqué Barbieri. « Nous savions que ce serait une grande avancée, alors nous voulions nous assurer qu'elle était bien mise en avant lorsque nos clients accédaient à la page. »
Barbieri a également souligné que l'un des principaux avantages de l'utilisation des badges dans Pendo est la possibilité pour son équipe de les retirer elle-même, sans avoir à dépendre de ressources techniques supplémentaires. Elle a également indiqué que le projet a représenté une grande victoire pour l'équipe produit d'Onapsis et pour les efforts de communication interne de l'entreprise dans son ensemble. « D'un point de vue interne, c'était une grande victoire pour notre équipe produit de pouvoir modifier sa stratégie de lancement à la dernière minute tout en offrant une expérience cohérente à nos utilisateurs finaux — et même pour que nos équipes internes comprennent ce qui se passait. »
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