Labcorp est une entreprise mondiale spécialisée dans les sciences de la vie et la santé, qui met la science au service du bien commun. Chaque jour, sa mission est d'améliorer la santé et d'améliorer les vies.
Le portail patient de LabCorp présentait des points de friction cachés dans le processus d'inscription, entraînant un volume élevé de tickets d'assistance et une frustration des patients lors de moments critiques.
Grâce à Pendo Analytics, LabCorp a identifié deux problèmes clés — une erreur d'inscription causée par des espaces superflus dans les saisies des utilisateurs et des délais liés à un outil d'authentification tiers — et a mis en œuvre des correctifs.
Les tickets d'assistance liés à l'intégration ont diminué de 99 %, réduisant considérablement la frustration des patients et aidant LabCorp à offrir une expérience numérique plus fluide et centrée sur le patient.
de LabCorp L'équipe produit s'attache à offrir une expérience personnalisée à chaque patient, ce qui est d'une importance capitale alors que l'entreprise gère des millions d'interactions avec ses patients chaque jour.
Cette passion pour une expérience personnalisée a conduit Bob Zurek, vice-président du product management de l'entreprise, à adopter Pendo afin d'aider son équipe à mieux comprendre la façon dont les utilisateurs interagissent avec leur portail patient, dans le but de mettre en évidence les points de friction.
Grâce à Pendo, l'équipe de Zurek a identifié deux problèmes apparemment mineurs qui avaient un impact disproportionné sur l'expérience d'intégration de leurs clients et généraient, par conséquent, un volume élevé de tickets d'assistance.
L'équipe produit de LabCorp a d'abord constaté que de nombreux patients abandonnaient le processus d'inscription pour utiliser l'application mobile LabCorp Patient. En étudiant les parcours de leurs utilisateurs, ils ont découvert que leur système renvoyait un message d'erreur si l'utilisateur ajoutait un espace supplémentaire après son nom. Pendo les a aidés à comprendre l'ampleur de ce problème et à prioriser le correctif avec leurs homologues de l'ingénierie. L'expérience d'inscription s'est considérablement améliorée sans que les utilisateurs s'en aperçoivent — et le taux d'abandon a nettement diminué.
L'analyse des données de parcours client a conduit à une autre découverte surprenante : certains utilisateurs ne finalisaient pas leur inscription parce qu'un outil d'authentification tiers mettait si longtemps à se charger que les patients abandonnaient souvent le processus. Zurek a transmis cette information directement au partenaire d'authentification.
« J'avais les données pour leur montrer ce qui se passait. J'ai pu dire que c'était l'un de nos plus grands points de friction en ce moment avec nos consommateurs – qui sont des patients et des membres de leur famille cherchant un accès pratique aux résultats de leurs analyses – et leur demander comment ils pouvaient nous aider », a déclaré Zurek. Le partenaire a rapidement reconnu le problème et mis en œuvre un correctif. Et par conséquent, LabCorp a pu à nouveau augmenter le nombre d'inscriptions réussies.
LabCorp n'aurait pas pu déceler ces problèmes subtils sans comprendre véritablement les parcours empruntés par les différentes cohortes d'utilisateurs. En quelques semaines, après avoir identifié et corrigé ces deux problèmes seulement, le nombre de tickets d'assistance a chuté de façon spectaculaire. Les tickets liés aux frictions sont passés de plusieurs milliers à une centaine environ sur plusieurs mois, réduisant leur backlog de 99 %.
Attendre les résultats d'analyses est un moment chargé d'émotions pour de nombreuses personnes, c'est pourquoi LabCorp s'attache à offrir une expérience numérique sécurisée et pratique qui ne contribue pas à l'anxiété des patients. Zurek a résumé l'aspiration très humaine de l'organisation mondiale : « Nous ne voulons pas alourdir ce qui peut souvent être une période stressante dans leur vie. Notre opportunité ici est d'être aussi innovants que possible, avec pour objectif que chaque interaction avec LabCorp les aide à obtenir les informations de santé dont ils ont besoin, dans le cadre de la mission de LabCorp d'améliorer la santé et d'améliorer les vies. Nous voulons être leur partenaire à chaque étape. »
L'équipe produit de LabCorp a utilisé Pendo pour comprendre et accompagner ses patients de nouvelles façons. L'un des trois objectifs clés de LabCorp est de recourir à la technologie pour améliorer la prestation de soins. En collaborant étroitement avec Pendo, LabCorp a pu y parvenir, en tirant parti des insights utilisateurs et des conseils pour offrir la meilleure expérience patient de bout en bout de son secteur.
