Keap propose des outils d'automatisation pour les petites entreprises, combinant CRM, e-mail marketing et gestion des tâches en une seule solution. Ils sont spécialisés dans l'aide aux petites entreprises pour fidéliser et développer leur clientèle grâce à un logiciel qui automatise l'ensemble de l'activité dans les domaines des ventes, du marketing, du service et des opérations.
La dernière offre de Keap, Keap Pay, simplifie l'expérience de paiement pour les clients et fournit des informations sur leurs parcours de paiement. Alors que l'équipe Keap planifiait la feuille de route de développement et le lancement du produit Keap Pay, elle a dû faire face à des obstacles inédits : comment annoncer la nouvelle offre, migrer les utilisateurs depuis une plateforme tierce et favoriser l'adoption des fonctionnalités.
Bobbie Jo Gregor, responsable marketing produit chez Keap, s'est appuyée sur les guides in-app Pendo et Session Replay pour communiquer avec les clients au sujet de la nouvelle offre Keap Pay et obtenir rapidement des informations afin d'améliorer l'expérience utilisateur — aboutissant à une augmentation de 168 % de l'adoption des fonctionnalités entre la période bêta et la disponibilité générale.
Les clients de Keap utilisaient auparavant WePay comme système de paiement en ligne tiers. Mais les retours de leurs partenaires et affiliés indiquaient que les intégrations tierces n'offraient pas la flexibilité dont leurs clients avaient besoin. L'équipe Keap cherchait également des moyens d'élargir son offre de produits afin de réduire la complexité pour ses clients en proposant davantage de solutions sur une seule plateforme.
« Pour nos clients, notre outil automatise l'ensemble de leur activité », déclare Gregor. « Nous avons commencé à examiner d'autres domaines du produit où nous pouvons améliorer cette expérience et contribuer à automatiser d'autres aspects de leur activité. Et pour nous, c'est le domaine des paiements. »
L'extension de leurs solutions d'automatisation vers une offre de paiement a résolu de nombreux problèmes. Elle a offert à leurs clients la flexibilité souhaitée, centralisé le système de paiement en un seul endroit et permis à Keap de développer son activité.
En tant que solution intégrée, Keap Pay a créé des expériences plus personnalisables sur le plan financier et des paiements, permettant ainsi de servir leurs clients de manière plus efficace.
Alors que l'équipe produit de Keap disposait d'une feuille de route pour développer et lancer Keap Pay, ses plans se sont accélérés lorsqu'elle a appris que WePay allait cesser ses activités dans quelques mois. Il était impératif de lancer Keap Pay avant l'arrêt de WePay afin d'éviter de perturber le flux d'activité et les paiements en ligne des clients.
Au final, l'équipe a dû réduire son calendrier produit initial de neuf mois à quatre pour lancer une version MVP de Keap Pay à parité avec WePay. Elle a consacré deux mois aux tests bêta, suivis de deux sessions de correction de bugs, avec pour objectif de lancer le produit auprès de la base clients élargie lors d'un événement en direct.
Une fois les tests bêta terminés, Gregor a commencé à utiliser les guides in-app Pendo pour informer les clients de WePay qu'un changement était à venir. Ils disposaient d'une fenêtre de trois mois pour affiner le processus de transition et ont utilisé Session Replay pour comprendre exactement comment leurs clients se comportaient lors de l'adoption initiale.
Keap a rapidement constaté que les chiffres d'adoption n'étaient pas à la hauteur de leurs attentes. Grâce à Pendo Session Replay, ils ont pu en comprendre les raisons. En examinant les replays vidéo de clients interagissant avec des guides in-app, l'équipe a rapidement mis en évidence deux problèmes clés :
Ces optimisations, combinées au soutien de l'équipe chargée du succès client pour sensibiliser les utilisateurs à Keap Pay, ont permis d'augmenter l'adoption de la fonctionnalité de 168 %. L'équipe de Gregor a continué à atteindre ses objectifs d'adoption au cours des deux mois suivants. Qui plus est, trois semaines plus tard, l'équipe de Gregor a annoncé la disponibilité générale de Keap Pay lors de son événement en direct, proposant ainsi la solution de paiement à une base de clients encore plus large, avec une adoption solide issue de la période bêta pour soutenir le lancement.
L'utilisation de Pendo a immédiatement permis à Gregor et à l'ensemble de l'équipe Keap d'identifier les points de blocage de leurs clients, et leur a offert un moyen d'effectuer des ajustements rapides pour aligner le comportement des utilisateurs sur l'objectif commercial : stimuler l'adoption.
Pour l'avenir, Gregor pousse son équipe à identifier des indicateurs avancés dans le comportement des clients afin de déceler de nouvelles opportunités. Leur objectif est d'avoir une longueur d'avance dans l'anticipation des besoins des clients. Ils utilisent également Pendo Session Replay pour dresser un tableau plus complet du comportement des clients et identifier les points de l'expérience à améliorer afin d'atteindre leurs objectifs commerciaux.
« Au lieu d'être guidé par un sentiment ou une hypothèse, avec Pendo Replays j'avais des preuves concrètes pour montrer où nos clients se retrouvaient bloqués, perdus ou confus. Identifier les difficultés initiales rencontrées par nos clients lors de leur inscription à Keap Pay nous a permis d'ajuster notre stratégie de lancement, d'améliorer notre processus d'intégration et d'atteindre en fin de compte nos objectifs de lancement. Les lancements de produits se déroulent rarement exactement comme prévu, c'est pourquoi des outils comme Pendo sont indispensables pour identifier et résoudre rapidement les problèmes dès le début. Notre équipe est vraiment encouragée à trouver d'autres façons de tirer parti de Pendo dans nos futurs lancements, non seulement pour aller sur le marché, mais aussi pour affiner nos stratégies et identifier d'autres stratégies axées sur le produit que nous pouvons mettre en œuvre pour améliorer la façon dont nous lançons et déployons de nouvelles fonctionnalités auprès de nos clients. »
