Keap se consacre à aider les petites entreprises à réussir grâce à sa plateforme CRM et d'automatisation dédiée aux petites entreprises.
Keap avait du mal à suivre le comportement des utilisateurs et à guider ses clients au sein de son application web. En utilisant plusieurs solutions d'analyse et de messagerie in-app, ses données sont devenues fragmentées et difficiles à exploiter.
Grâce à Pendo Analytics et aux guides in-app, Keap a consolidé ses analyses et ses communications in-app, permettant une meilleure compréhension des utilisateurs, une messagerie précise et une adoption fluide des fonctionnalités.
L'utilisation des fonctionnalités a été multipliée par 10 et les données Pendo ont apporté une clarté sur le comportement des utilisateurs pour les différents segments de clientèle de Keap.
Basée à Chandler, en Arizona, Keap fournit la principale plateforme de vente et de marketing pour les petites entreprises. Sa solution web aide les petites entreprises à commercialiser automatiquement pour obtenir plus de clients, augmenter leurs ventes et gagner du temps. Todd Meyer est chef de produit chez Keap. « Ce qui nous différencie, c'est que nous avons une expérience unique dans le domaine des petites entreprises », a déclaré Todd. « Nous connaissons très bien nos clients. Pendo m'aide à examiner les habitudes d'utilisation des clients, à voir comment les différentes fonctionnalités sont utilisées et comment les clients interagissent avec les différentes parties de l'application. »
L'équipe de Keap comprenait la valeur de pouvoir comprendre et guider les utilisateurs dans leur application. « Nous utilisions en réalité plusieurs solutions avant de passer à Pendo. Nous avions des solutions commerciales à la fois pour mesurer l'utilisation du produit et pour diffuser des guides dans notre application », a déclaré Todd. « La recherche a commencé parce que nous avions du mal avec notre solution d'analyse. Nous étions en mesure de capturer beaucoup de données, mais il était vraiment difficile de visualiser les données d'une manière exploitable. Nous rencontrions également des problèmes de performances. La moitié des requêtes que j'exécutais expiraient avant d'être terminées. »
« Nous avons découvert Pendo comme alternative, mais nous étions sceptiques quant aux performances – nous pensions qu'aucun outil ne serait vraiment capable de gérer la capture de données de tous nos utilisateurs. Nous avons pu discuter avec l'équipe technique, et nous avons effectué de nombreux tests avant le lancement, mais dans l'ensemble, Pendo s'est révélé excellent en termes de performances depuis que nous l'avons déployé. »
Voir comment Pendo associe l'analyse et les guides intégrés à l'application a constitué un véritable facteur de différenciation. « Le fait que Pendo sache à qui vous diffusez les guides est vraiment puissant. Vous ne voulez jamais envoyer trop de messages aux utilisateurs dans l'application. Avec Pendo, nous pouvons cibler nos guides de manière très précise. Il était assez évident que nous n'avions plus besoin de deux produits distincts pour y parvenir. »
« Avant d'avoir Pendo, en dehors des grandes fonctionnalités, nous n'avions pas vraiment de bon moyen de suivre la façon dont une nouvelle fonctionnalité était utilisée », a déclaré Todd. « Nous lancions une amélioration, et nous ne pouvions vraiment pas voir quel était le taux d'adoption. Avec Pendo, nous pouvions très facilement voir non seulement quel était le taux d'adoption, mais aussi qui étaient les clients spécifiques qui avaient utilisé la fonctionnalité. »
« Dans quelques cas, nous constations une utilisation inférieure à nos attentes. Notre hypothèse était qu'il s'agissait d'un problème de découvrabilité – les utilisateurs ne trouvaient tout simplement pas la fonctionnalité. Avec Pendo, il était vraiment rapide et facile de publier un guide ciblant tous les clients qui n'avaient pas adopté la fonctionnalité. Un simple guide peut avoir un effet considérable. Je pense que dans certains cas, nous avons constaté une augmentation de 1 000 % de l'utilisation de la fonctionnalité en une semaine après la publication du guide. »
« Notre application est vraiment vaste, et nous avons de nombreux types d'utilisateurs différents », a déclaré Todd. « Avant Pendo, nous avions du mal à vraiment comprendre quels utilisateurs utilisaient quelles parties de l'application. Maintenant, nous avons une image très claire de nos différents utilisateurs, et de ce à quoi ressemble un profil client sain ou non sain en fonction de l'utilisation du produit. L'intégration Salesforce a également été extrêmement précieuse à cet égard. Toutes nos données clients sont disponibles pour la segmentation dans Pendo. »
Pendo a d'abord été adopté par l'équipe produit, mais il s'est rapidement répandu dans toute l'organisation chez Keap. « Nous avons maintenant beaucoup d'équipes différentes qui utilisent le produit », a déclaré Todd. « Tous les chefs de produit ici utilisent le produit, ainsi que notre équipe d'utilisabilité. Ils utilisent Pendo pour identifier des groupes de clients ayant une caractéristique d'utilisation commune. Ils développent ces cohortes pour recruter des participants aux tests utilisateurs et recueillir des retours supplémentaires. »
« Nos designers utilisent également Pendo pour la recherche en design. S'ils cherchent à reconcevoir une page, ils peuvent voir quelles fonctionnalités sont utilisées et lesquelles ne le sont pas. De cette façon, ils savent ce qu'il est important de conserver dans la nouvelle page, et ce qui peut être supprimé, ou du moins relégué au second plan dans l'expérience utilisateur. »
Todd poursuit : « Nous avons également une équipe marketing dédiée aux clients. Elle utilise Pendo pour les notifications et la communication avec les clients dans l'application, notamment pour les informer des événements à venir que nous organisons. Nous proposons des webinaires en direct à nos clients et nous avions du mal à attirer des participants. Les promouvoir dans l'application s'est avéré bien plus efficace que les autres canaux. Lorsque nous avons commencé à les promouvoir dans l'application, nous avons constaté une forte hausse de la participation. »
« Nous avons également une équipe chargée de l'expérience client qui fait partie de notre organisation de support. Elle collecte de nombreux retours d'utilisateurs et utilise des guides pour les diffuser auprès des clients dans l'application. Elle intègre soit directement un court sondage dans un guide, soit renvoie vers une page distincte pour des sondages plus longs. Le trimestre dernier, nous avons commencé à tester nos sondages NPS dans l'application également. Nous tirons vraiment beaucoup de profit de Pendo à travers nos équipes. »
