Invoca aide le marketeur moderne à optimiser l'étape la plus importante du parcours client : l'appel téléphonique. Grâce à la plateforme Call Intelligence d'Invoca, les marketeurs peuvent obtenir une attribution de campagne granulaire pour comprendre pourquoi les clients appellent, acquérir une intelligence en temps réel sur l'identité des appelants et analyser ce qui se dit lors des conversations. Les marketeurs peuvent exploiter ces données directement dans la plateforme en automatisant l'expérience client idéale avant, pendant et après chaque appel.
Grâce à un écosystème de plus de 30 partenaires technologiques, les marketeurs peuvent intégrer la call intelligence dans leur stack technologique existant, leur donnant la capacité d'orchestrer un véritable parcours client omnicanal. Invoca est soutenue par Accel Partners, Upfront Ventures, Rincon Venture Partners et Salesforce.
Bien qu'Invoca collecte des données détaillées et exploitables pour ses clients, l'entreprise manquait du même niveau de visibilité sur sa propre application. Elle n'avait aucune idée de ce que les clients faisaient réellement dans sa plateforme. L'équipe formulait des hypothèses à partir d'entretiens clients, mais elle ne disposait d'aucune vue d'ensemble. En conséquence, des décisions produit et UX critiques étaient prises sans aucune donnée utilisateur pour les étayer. Invoca savait qu'elle devait instrumenter sa plateforme pour commencer à collecter des données utilisateur plus détaillées. La question était de savoir comment. Fallait-il développer ces capacités en interne, en détournant des ressources d'ingénierie du développement des fonctionnalités principales, ou se tourner vers une solution externe ? L'équipe d'Invoca a d'abord été séduite par la facilité d'installation de Pendo et a commencé à l'explorer comme solution à long terme.
« J'apprécie le fait de pouvoir facilement accéder à l'application et y baliser des fonctionnalités à des fins d'analyse, sans avoir à demander quoi que ce soit à l'équipe de développement », a déclaré Amy Andriano, responsable de l'expérience produit chez Invoca. « Notre équipe peut accéder directement à l'interface et récupérer les données que nous souhaitons analyser. »
Invoca a pu instrumenter rapidement son application avec Pendo et commencer à capturer des données d'événements provenant de plus de 5 000 utilisateurs. L'équipe chargée de l'expérience client utilise Pendo pour visualiser l'utilisation des produits grâce aux cartes thermiques des fonctionnalités et pour cartographier le parcours de ses utilisateurs dans l'application grâce à la fonctionnalité d'analyse des chemins de Pendo.
Les données produit ont fourni à l'équipe Invoca un certain nombre d'informations surprenantes. Comme beaucoup d'entreprises SaaS, Invoca cherche à améliorer continuellement l'expérience de ses utilisateurs et à leur proposer des améliorations et des mises à jour dès qu'elles sont prêtes. L'une de ces améliorations consistait en une refonte majeure de l'interface utilisateur. Peu après le lancement, l'analyse des chemins dans Pendo a révélé un comportement inattendu. Certains utilisateurs avaient trouvé un moyen de contourner la nouvelle interface et accédaient directement à certaines des anciennes pages.
Avec Pendo, l'équipe d'Invoca a non seulement pu découvrir que les utilisateurs se rendaient sur les anciennes pages, mais elle a également pu identifier quels utilisateurs spécifiques le faisaient. Par conséquent, elle a pu contacter rapidement ces utilisateurs directement pour recueillir leurs retours. Elle a constaté que les utilisateurs cherchaient un moyen plus simple d'accéder à des données de synthèse exploitables. Ces données faisaient partie du tableau de bord d'origine et, dans la nouvelle interface, avaient été déplacées sous une option « Reports », ajoutant plusieurs clics pour que les utilisateurs puissent y accéder. Forts de ces nouvelles informations, Invoca a pu rendre ces données plus facilement accessibles dans l'interface utilisateur mise à jour.
Pour inciter les utilisateurs à ne plus utiliser l'ancienne page, Invoca a déployé plusieurs guides rappelant aux utilisateurs de modifier leurs favoris de navigateur (la principale source de trafic vers l'ancienne page). Plusieurs semaines après le déploiement des guides, les visites sur l'ancienne page ont complètement cessé :
Les données sur l'utilisation des fonctionnalités se sont également révélées très utiles. L'équipe Invoca a remarqué qu'une nouvelle barre de recherche en haut de leur interface était bien moins utilisée qu'ils ne l'auraient prévu. Pour sensibiliser les utilisateurs à cette fonctionnalité, ils ont déployé un guide sous forme d'info-bulle mettant en avant cette capacité auprès des utilisateurs qui ne l'avaient pas encore utilisée. Le guide a provoqué une hausse immédiate de l'utilisation le jour de son déploiement, et cette fonctionnalité continue d'être très utilisée. Désormais, ils déploient des notifications de guide pour chaque nouvelle fonctionnalité mise en ligne.
L'équipe chargée de l'expérience client est convaincue que la richesse des données produit et la capacité à interagir avec les utilisateurs connectés permettront d'améliorer la satisfaction client et d'accélérer l'adoption du nouveau tableau de bord. Elle est en train de déployer la nouvelle fonctionnalité de sondage NPS de Pendo afin de recueillir et de suivre efficacement la satisfaction des utilisateurs directement dans l'application.
« Nous avions une ancienne page appelée "Classic Reports", » explique Andriano. « Nous avons utilisé Pendo pour contacter tous les utilisateurs intensifs de cette page afin de recueillir leurs retours avant de les migrer vers la nouvelle interface. En conséquence, ils ont été bien plus satisfaits du changement et nous avons constaté une adoption accrue des nouveaux outils. Il est incroyablement utile de savoir réellement ce que les clients font dans l'application, par opposition à ce que les gens pensent que les clients font. »
