Teresa Roche est la directrice de la réussite client pour Insightly, un système CRM simple d'utilisation mais puissant pour les petites et moyennes entreprises. « Nous sommes le CRM pour construire des relations clients », a déclaré Teresa. « [Insightly] offre toutes les fonctionnalités essentielles d'automatisation de la force de vente dont les entreprises ont besoin, ainsi que la liaison de relations et même la livraison de projets. Nous sommes un CRM tout-en-un pour tous les secteurs, notamment la fabrication, le conseil, la santé et l'éducation. »
« En plus de diriger l'organisation de la réussite client, je gère directement notre équipe de réussite client pour les grands comptes, et je pilote notre marketing client. Par conséquent, tous nos messages in-app sont examinés, sinon créés, par l'équipe CS. Nous travaillons en étroite collaboration avec l'équipe produit pour nous assurer que nous ne nous chevauchons pas mutuellement, ni n'envoyons trop de messages à nos clients. »
L'intégration des nouveaux utilisateurs était une initiative importante pour l'équipe d'Insightly. « Nous avons commencé avec quelques Guides simplistes pour voir comment ils pouvaient influencer l'adoption par les utilisateurs », a déclaré Teresa. « Nous avions lancé une fonctionnalité de graphiques pour nos rapports début 2017 qui n'était pas très utilisée. Nous avons ajouté une info-bulle d'une ligne sur le bouton des graphiques, et avons immédiatement constaté une hausse de l'utilisation. Cela nous a donné la confiance nécessaire pour aller de l'avant avec notre expérience d'intégration intégrée au produit. La flexibilité qu'offre Pendo a vraiment contribué à créer une expérience unique pour nos utilisateurs. »
« Désormais, lorsque de nouveaux utilisateurs arrivent dans Insightly, nous utilisons une conception de guide personnalisée pour mettre en retrait l'expérience de l'application et présenter aux utilisateurs une fenêtre modale de bienvenue qui comprend une vidéo de bienvenue, des vidéos sur les bases d'Insightly et des tâches de démarrage. Les vidéos sur les bases d'Insightly guident les clients à travers la configuration de leur compte et l'utilisation d'Insightly pour divers cas d'usage. Les vidéos sur les bases d'Insightly sont également disponibles depuis le menu déroulant du profil du client, afin qu'ils puissent y accéder facilement même après avoir fermé la fenêtre modale de bienvenue. »
« Avant d'avoir cette fenêtre modale d'intégration, nous n'avions aucun guide intégré au produit indiquant par où commencer lorsqu'un utilisateur accédait au produit. Depuis le déploiement de la fenêtre modale, nous avons constaté une augmentation de 1 540 % du nombre de vues des vidéos de démarrage, et la durée moyenne de visionnage a augmenté de 40 %. Pendo nous a permis de réaliser cela avec un minimum de codage, tout en ajoutant une expérience qui ressemble vraiment à une partie native de notre application. »
Cette flexibilité a aidé Insightly à commencer à utiliser Pendo pour davantage d'expérimentation dans leur produit. L'un des domaines dans lesquels Insightly a expérimenté était celui de leurs utilisateurs freemium. « Nous avons beaucoup d'utilisateurs sur notre offre gratuite », a déclaré Teresa. « Beaucoup d'entre eux l'utilisent depuis un moment et ne sont même pas conscients de certaines fonctionnalités supplémentaires auxquelles ils peuvent accéder avec nos offres payantes. Nous avons décidé de mener un test pour voir si nous pouvions faire passer certains de nos utilisateurs gratuits à des offres payantes en leur offrant la possibilité d'essayer certaines de ces fonctionnalités sans frais. Nous avons donc ciblé environ 4 000 de nos utilisateurs administrateurs gratuits, et leur avons affiché un Guide dans l'application qui leur proposait un essai. »
« Les résultats ont été bien supérieurs à ce que nous attendions. Nous avons obtenu un taux d'inscription de dix pour cent en deux jours, et avons dû désactiver l'offre après avoir envoyé 431 nouveaux clients en période d'essai à notre équipe commerciale. Au sein de cette cohorte de deux jours seulement, nous avons pu convertir ces clients désormais en période d'essai vers des formules payantes à un taux trois fois supérieur à celui de nos clients gratuits. L'expérience nous a montré qu'il existe un potentiel inexploité considérable parmi nos utilisateurs gratuits, et nous cherchons des moyens plus mesurés de reproduire ce processus de passage du gratuit à l'essai à l'avenir. »
Insightly continue d'expérimenter avec les Guides dans son produit. « Nous considérons les Guides comme un moyen de valider nos hypothèses sur les clients et de prouver la valeur des fonctionnalités avant de mobiliser des ressources de développement », a déclaré Teresa. « Par exemple, nous étions préoccupés par l'absence d'option de mise à niveau facile dans le menu des paramètres principal, alors qu'il existe un bouton "annuler l'abonnement". Afin de démontrer l'intérêt commercial justifiant que l'équipe d'ingénierie développe ce bouton, nous le déployons d'abord sous forme de Guide Pendo. Nous l'ajouterons en tant que bannière personnalisée sur la page des paramètres et testerons le taux de clics. Cela ressemble à une partie intégrante de notre produit et peut représenter une grande victoire pour notre équipe produit si nous parvenons à influencer les évolutions du produit grâce aux messages Pendo. »
« Partout où nous le pouvons, je veux tester les fonctionnalités de cette façon. Nous avons également utilisé les Guides pour obtenir des retours directs de la part des clients concernant des fonctionnalités potentielles. Par exemple, nous avons un sondage sur notre page d'intégrations qui demande aux clients quelles intégrations ils aimeraient voir. Des choses comme celles-ci éliminent les suppositions et nous permettent de concentrer les ressources d'ingénierie sur des éléments dont nous savons qu'ils apportent de la valeur aux clients. »
Insightly fournit des logiciels de gestion de la relation client aux petites et moyennes entreprises dans divers secteurs tels que la fabrication, le conseil, la santé & le bien-être, les médias et autres. Avec plus de 1,5 million d'utilisateurs dans le monde, Insightly est le logiciel CRM le plus populaire au monde pour les utilisateurs de Google et Office 365.
