Darrell Burgan est vice-président du développement chez d'Infor pour le portefeuille de logiciels de gestion du capital humain. Il dirige une organisation mondiale de développeurs, de professionnels de l'assurance qualité et d'analystes métier axée sur la livraison et la performance des logiciels. En tant que leader dans le domaine des logiciels HCM, Infor développe des systèmes HCM avec la flexibilité nécessaire pour s'adapter et évoluer avec les activités de ses clients, tout en dotant les dirigeants d'entreprise des outils et des informations essentiels dont ils ont besoin pour optimiser les ressources humaines.
Comme de nombreux éditeurs de logiciels, Infor propose plusieurs options de déploiement à ses clients. Ces options ont évolué au fur et à mesure qu'Infor a élargi son portefeuille et que les exigences de ses clients ont changé. « J'ai sept produits clés dont je suis responsable », déclare Darrell. « Nos clients disposent généralement d'une combinaison de ces produits, et ceux-ci sont habituellement déployés de plusieurs façons. Certains produits sont disponibles uniquement en cloud mutualisé, certains de ces produits sont disponibles uniquement sur site ou en instance dédiée, et l'un des produits est disponible selon les trois options de déploiement. »
Les différents types de déploiements ont entraîné des incohérences dans la visibilité sur l'utilisation et les performances. « Avant Pendo, nous avions une visibilité réduite sur nos installations sur site, que ce soit du point de vue de l'utilisation ou du point de vue opérationnel. Avant notre transition vers le cloud, la seule façon dont nous savions qu'il y avait un problème ou une difficulté du côté client, c'était lorsque quelqu'un soumettait un ticket d'assistance. Nous avons une visibilité sur les déploiements à locataire unique, mais l'agrégation des informations à travers tous ces déploiements a représenté un défi. »
La capacité de Pendo à capturer tous les événements utilisateur indépendamment du back end en fait un outil polyvalent pour l'équipe d'Infor. « C'est ce qui rend Pendo si précieux », a déclaré Darrell, « parce que tout le suivi se fait côté client, cela nous permet d'avoir une visibilité complète sur tous les différents environnements clients. »
Darrell admet que son approche de l'utilisation de Pendo est un peu peu orthodoxe. « Mon cas d'utilisation est probablement un peu différent de celui de la plupart des utilisateurs de Pendo, dans la mesure où nous extrayons des données supplémentaires de Pendo via l'API pour mesurer les temps de chargement des pages, en plus des données d'utilisation standard que Pendo affiche dans l'interface. Nous utilisons ces informations de performance ainsi que le volume d'utilisation quotidien pour mesurer l'état de santé de chaque application dans l'ensemble des différents déploiements. »
Le tableau de bord personnalisé d'Infor extrait les données de performance via l'API de Pendo
Infor HCM rassemble les données de performance avec les autres analyses d'utilisation de Pendo dans un rapport personnalisé qui permet à l'équipe de Darrell de mesurer la santé de leurs applications selon plusieurs dimensions différentes. « Nous agrégeons les données au niveau de l'application, mais pouvons rapidement explorer au niveau du client, voire au niveau de la page au sein de ce client si nous examinons un problème d'assistance spécifique. »
« En fin de compte, pour nous, il s'agit d'être proactif », a déclaré Darrell, « d'être proactif avec nos clients et avec nos produits eux-mêmes. C'est pourquoi les données de performance constituent un élément si important de notre approche. Nous examinons les performances des applications lors de notre réunion opérationnelle hebdomadaire afin de déterminer quels clients nous souhaitons contacter. » Grâce à Pendo, l'équipe d'Infor a la capacité d'interagir avec les clients avant qu'ils ne signalent un problème de performance. « C'est formidable de pouvoir traiter les problèmes des clients de cette façon. Très peu d'entreprises de notre taille et de notre envergure peuvent prendre de l'avance sur ce type de problématiques. »
Infor segmente les données par équipes d'assistance pour s'assurer que chaque équipe a une visibilité sur la façon dont ses clients s'en sortent. « Notre entreprise a grandi par acquisition, nous avons donc un certain nombre d'équipes d'assistance différentes avec lesquelles nous interagissons. En utilisant Pendo, nous pouvons segmenter les données que nous extrayons par équipe afin de ne partager que les informations pertinentes pour les produits et les clients qu'elles prennent en charge. »
Les données aident également l'équipe Infor à hiérarchiser les mises à jour de produits. « Nous examinons les données par application, par client individuel et au niveau de la page. Ainsi, au sein d'une application, nous pouvons examiner des pages distinctes, voir lesquelles reçoivent le plus de visites et quel est le temps de chargement moyen de la page. Nous pouvons donc également être proactifs avec nos produits. Nous pouvons revenir vers nos équipes de développement et dire : "voici les cinq points principaux que vous devez examiner pour ce produit." Ensuite, nous pouvons suivre les données pour voir si le problème est en cours de résolution." »
« Les données que nous collectons avec Pendo sont vraiment utiles lorsque nous communiquons avec nos clients », a déclaré Darrell. « L'un de nos plus grands clients s'inquiétait de notre capacité à gérer un déploiement à leur échelle. Grâce aux données, nous avons pu lui montrer que son volume d'utilisation n'était pas significativement plus élevé que celui de nos autres grands comptes. Plus important encore, nous avons pu partager avec eux les données de performance dans le temps, en leur montrant comment nous améliorions leurs temps de réponse. »
« Chaque fois que nous constatons qu'un client particulier présente des performances qui ne semblent pas correctes, nous consultons les données Pendo et commençons à examiner plus en détail ses activités. Nous cherchons à identifier tout comportement utilisateur, qu'il s'agisse d'une charge accrue sur des pages et des fonctionnalités particulières ou d'un pic d'utilisateurs susceptible de provoquer les changements de performances. »
Les données ont eu des implications supplémentaires pour l'équipe Infor, au-delà du support client et du développement produit. « J'ai été surpris par certaines des choses que j'ai vues une fois que j'ai pu obtenir une visibilité complète sur l'utilisation des produits », a déclaré Darrell. « Certaines de mes hypothèses sur nos produits les plus utilisés étaient erronées d'un facteur de deux à trois. Nous avons également pu comparer la croissance des revenus à la croissance de l'utilisation. Les données nous ont montré qu'un produit en particulier affichait des volumes et des coûts d'hébergement très élevés, mais se situait près du bas en termes de génération de revenus. Cela nous a permis de repenser certaines de nos stratégies de tarification et de mise sur le marché. »
