UserTesting révolutionne fondamentalement la façon dont les produits et expériences numériques sont conçus et livrésen aidant les organisations à recueillir des insights auprès de leurs clients – de la création à l'exécution.
UserTesting peinait à gérer les abandons lors de l'onboarding et les fonctionnalités sous-utilisées.
Les analytics et les guides Pendo ont repensé l'onboarding et favorisé l'adoption des fonctionnalités.
Le taux de complétion de l'onboarding a augmenté de 29 %, stimulant l'activation et la rétention des utilisateurs.
Une bonne première impression, c'est essentiel, n'est-ce pas ? Certes, mais lorsqu'il s'agit de personnes utilisant votre logiciel, il est tout aussi important de leur laisser une impression durable.
C'est ce qu'avait à l'esprit Ashley Papagno, la chef de produit de UserTesting l'équipe d'engagement client. Ashley et son équipe savaient qu'un processus d'onboarding efficace et fluide est un facteur clé de la rétention des utilisateurs à long terme. Elles ont également déterminé qu'il était tout aussi important de fournir une aide contextuelle et continue au sein de leur application.
« Nous avons un programme d'intégration de classe mondiale, mais il n'est pas possible de se souvenir de chaque détail et de chaque bonne pratique communiqués », a déclaré Papagno. « Tirer parti de la Plateforme UserTesting, nous avons entendu les retours indiquant que nous avions besoin d'un processus d'intégration dans le contexte de notre produit."
La première solution tierce qu'ils ont tenté d'utiliser était instable, difficile à prendre en main et peu adoptée au sein de l'organisation. L'équipe a donc fait appel à Pendo. Les analyses et la messagerie in-app de Pendo ont offert une solution intégrée qui a considérablement amélioré l'onboarding de UserTesting. Avec Pendo, des analyses sans code étaient accessibles à n'importe quel membre de l'équipe en temps réel, et la création et le déploiement de guides ou de parcours guidés en plusieurs étapes nécessitaient peu ou pas d'aide de la part des équipes de développement ou d'ingénierie.
Onboarding automatisé et contextuel
La version précédente de l'onboarding in-app de l'équipe était un simple guide de bienvenue en cinq étapes. Les utilisateurs allaient rarement au-delà de la deuxième étape, et beaucoup ne revenaient pas sur le produit. Pendo a permis à l'équipe de repenser entièrement son approche de l'onboarding, transformant un événement ponctuel en une relation continue avec l'utilisateur.
Grâce à Pendo, l'équipe a pu identifier le point exact du parcours où les utilisateurs abandonnaient : 99 % des utilisateurs invités sur le logiciel créaient un compte et se connectaient, mais beaucoup ne commençaient pas à rédiger un test. Il s'agit de la première étape pour collecter de précieuses informations humaines avec UserTesting, et l'interaction avec cette fonctionnalité est un moment clé que l'équipe savait être déterminant pour transformer les nouveaux visiteurs en utilisateurs fidèles.
L'équipe s'est donc lancée dans un processus complet de découverte des problèmes afin de recueillir des informations clients dans le parcours d'intégration. La plateforme Human Insight de UserTesting a permis à l'équipe de comprendre le « pourquoi », grâce à une My Recruit une étude non modérée ciblant les clients de UserTesting en contexte pour recueillir leurs objectifs actuels et identifier les points de confusion. Ils ont ensuite utilisé Pendo pour concevoir un élément clé d'une solution d'intégration, permettant une prise en main rapide de la plateforme grâce à une vidéo jusqu'au moment crucial de la création d'un test. Une fois que l'utilisateur avait commencé à utiliser la fonctionnalité, ils proposaient des guides pas à pas intégrés à l'application via les guides Pendo, personnalisés en fonction du niveau d'expérience de l'utilisateur.
Si un utilisateur se connecte à la plateforme et commence à rédiger des tests de zéro, l'équipe sait qu'il s'agit d'utilisateurs plus expérimentés, contrairement à ceux qui choisissent d'utiliser une fonctionnalité d'aide à la création de test, ce qui est le cas des utilisateurs nouveaux ou moins expérimentés. Chacun de ces groupes reçoit un ensemble différent de guides intégrés à l'application : le chercheur expérimenté bénéficie de moins de guidance et de davantage de conseils sur les fonctionnalités avancées qu'il pourrait souhaiter utiliser, tandis que le chercheur moins expérimenté reçoit des guides en plusieurs étapes pour l'accompagner dans les bases, comme la rédaction de bonnes questions de sélection et les tâches :
Depuis le déploiement de leur nouveau onboarding propulsé par Pendo et les conseils intégrés à l'application, a déclaré Papagno, il y a eu une augmentation de 29 % des utilisateurs qui atteignent l'étape « Draft Test » et activent le produit avec succès.
Une relation continue avec l'utilisateur
L'onboarding n'est pas le seul domaine dans lequel l'équipe produit de UserTesting tire parti de Pendo. Elle s'emploie également à accroître l'adoption et l'utilisation des fonctionnalités, à recueillir des retours utilisateurs précieux et à améliorer la rétention.
Récemment, l'équipe a commencé à utiliser Pendo pour favoriser l'adoption des fonctionnalités nouvellement publiées et des parties de la plateforme que les utilisateurs ne connaissent pas encore mais qui pourraient leur être utiles. Lorsque les données d'utilisation révèlent des fonctionnalités clés sous-exploitées, les guides intégrés au produit aident les utilisateurs à comprendre leur rôle et à les utiliser.
Par exemple, lorsque l'équipe repensait la fonctionnalité Partagerde la plateforme, Papagno souhaitait comprendre l'utilité d'une certaine zone de texte dans la fonctionnalité et si elle devait être supprimée. Les données Pendo ont montré que peu de personnes découvraient la fonctionnalité, mais parmi celles qui l'avaient fait, 90 % continuaient à l'utiliser régulièrement. Ils ont conservé la zone, repensé l'expérience et utilisé la messagerie in-app Pendo pour diriger les utilisateurs vers celui-ci afin de favoriser son adoption. « Pendo nous a donné un moyen de vraiment attirer les regards », a-t-elle déclaré.
L'équipe produit utilise également Pendo in-app sondages pour recueillir des retours pendant que les utilisateurs travaillent activement dans le produit, plutôt que de reconstituer leur expérience après coup. Ainsi, les utilisateurs ont leurs besoins et préoccupations à l'esprit lorsqu'ils fournissent des retours. Les données collectées complètent les retours qualitatifs recueillis via UserTesting.
« Nous demandons souvent aux clients d'expliquer leur "travail à accomplir" actuel sur la page afin d'obtenir des retours en temps réel ; cela nous aide à façonner notre stratégie produit », a déclaré Papagno.
Lors du lancement de nouvelles fonctionnalités, des guides en plusieurs étapes sont utilisés pour accompagner les utilisateurs dans leur prise en main, et l'équipe a même pu mettre certaines fonctionnalités sur le marché plus rapidement en utilisant les guides Pendo pour combler les lacunes UX qui n'ont pas encore été traitées par l'équipe d'ingénierie.
« Nous sommes en mesure de mettre les fonctionnalités à disposition et de recueillir des retours très tôt pour pouvoir déployer une V2 », a déclaré Papagno. Pendo aide UserTesting à concrétiser sa vision consistant à apporter de véritables la compréhension humainedans toute décision commerciale en permettant aux équipes de collecter et de partager des insights clients exploitables.
