Fondée en 2008, TraceGains connecte les personnes et les informations pour que les équipes puissent travailler plus intelligemment.
TraceGains avait besoin de faire évoluer l'onboarding des utilisateurs, de surveiller le sentiment et d'optimiser la croissance.
Pendo Analytics et Guides ont amélioré l'onboarding, la messagerie et la collecte de feedback.
La participation aux formations en direct a augmenté de 22 %, avec un pic de 600 % des certifications utilisateurs.
TraceGains est une entreprise technologique mondiale qui contribue à dynamiser le secteur de l'alimentation et des boissons (F&B). Depuis 2008, elle joue un rôle clé dans l'amélioration de la conformité de la chaîne d'approvisionnement F&B, l'une des plus grandes et des plus fragmentées au monde.
Leur activité repose sur trois composantes essentielles : un logiciel de gestion de la chaîne d'approvisionnement, un logiciel d'innovation produit et leur réseau de fournisseurs, TraceGains Gather. TraceGains Gather connecte les fabricants du secteur agroalimentaire du monde entier avec plus de 70 000 sites fournisseurs et les données critiques associées aux ingrédients et matériaux qu'ils fournissent, afin de garantir la sécurité et l'alimentation des consommateurs partout dans le monde.
Leur plateforme prend en charge un vaste réseau interconnecté d'informations complexes, en constante évolution, qui joue un rôle crucial dans l'approvisionnement et la distribution alimentaire mondiale.
« Nos utilisateurs vont d'un agriculteur ou d'un fournisseur au Kenya à un grand courtier distributeur avec une valeur nette d'un milliard de dollars aux États-Unis. Il existe une très grande variété d'utilisateurs qui travaillent dans la chaîne d'approvisionnement, et nous les aidons à se connecter les uns aux autres », déclare John Thorpe, Directeur de la gestion des produits chez TraceGains.
Lorsque Thorpe a dû prioriser les investissements produits en 2019, il s'est tourné vers Pendo d'Analytics les données d'utilisation du produit. Grâce à un accès immédiat aux données d'utilisation, l'équipe produit a pu éliminer les intermédiaires et accéder directement aux insights pour orienter les priorités produits.
« La capacité à configurer ce que nous mesurions et à le traduire dans notre stratégie produit et notre feuille de route est extrêmement utile. »
John Thorpe
Avec un moyen rapide de comprendre clairement le comportement de leurs utilisateurs et l'utilisation de leurs produits, l'équipe de TraceGains a orienté son attention vers la croissance axée sur le produit. « Pendo a immédiatement réduit nos coûts d'intégration des utilisateurs ainsi que de maintenance et d'exploitation continues. »
Constatant déjà la magie de Pendo à l'œuvre, TraceGains a mis à profit cet élan pour intégrer une approche orientée produit à ses efforts de vente aux entreprises existants. Cela a permis à TraceGains d'accélérer la croissance organique de son réseau afin de compléter ses tactiques commerciales et marketing pour attirer de nouveaux utilisateurs.
Avec un réseau d'utilisateurs de plus de 34 000 entreprises, géré par une petite équipe produit, une communication efficace et performante est essentielle.
Lors d'une migration massive de plateforme réseau en 2021, ils se sont largement appuyés sur les Guides in-app pour former et sensibiliser les utilisateurs à la nouvelle plateforme. Comme leur base d'utilisateurs était très diversifiée, ils ont utilisé des segments pour adapter les messages à des groupes d'utilisateurs spécifiques. « Nous avons ciblé différents segments concernant des changements spécifiques susceptibles de les impacter », a expliqué Thorpe.
L'utilisation des Guides a aidé les équipes croissance et service client (CS) de TraceGains à comprendre les besoins de leurs clients. Elles pouvaient ajuster les messages in-app sans aucun codage, apporter des modifications rapidement et mesurer les performances.
L'équipe de Thorpe a également utilisé le centre de ressources Pendo pour permettre à ses clients de trouver eux-mêmes les informations dont ils avaient besoin. Grâce à une intégration ZenDesk, ils pouvaient centraliser toutes les nouvelles informations de formation client, ce qui contribuait également à fluidifier le processus de migration.
Les Guides associés à leur centre de ressources sont devenus des outils précieux pour communiquer avec les utilisateurs et les convertir. Après leur migration, TraceGains a enregistré une augmentation de 22 % de la participation aux formations en direct et une augmentation de 600 % des certifications utilisateurs avec les Guides. « C'est essentiel, car les deux sont directement liés à la rétention chez TraceGains », a déclaré Thorpe.
TraceGains a également utilisé les Guides pour comprendre le sentiment durant la migration et identifier les points de friction via des Net Promoter Scores (NPS) in-app. Avec les Guides et les Analytics sur une seule plateforme, ils pouvaient facilement identifier les clients frustrés, comprendre les comportements des clients satisfaits et avoir une vue d'ensemble de l'utilisation du produit.
« Une partie essentielle de notre réseau consiste à faciliter l'échange de données et d'informations. »
John Thorpe
L'industrie F&B est un secteur fortement réglementé — mais tout le monde ne dispose pas d'un conseiller juridique interne pour décoder ces implications. C'est pourquoi TraceGains fournit des informations utiles et faciles à comprendre sur ces réglementations à ses utilisateurs du réseau. « Nous n'avons pas suffisamment de CSM pour travailler avec des dizaines de milliers de groupes de fournisseurs. Nous avons commencé à utiliser Pendo Feedback « pour mieux interagir avec notre réseau », a expliqué Thorpe.
Ils se sont plutôt tournés vers Pendo Feedback pour recueillir les questions de leurs utilisateurs dans l'application, en lançant un groupe consultatif réglementaire mondial asynchrone réunissant aussi bien des clients que des fournisseurs. Les utilisateurs peuvent poser des questions ou donner leur avis sur les exigences réglementaires existantes ou émergentes, et naviguer collectivement dans un paysage réglementaire en constante évolution.
La mise en place de groupes consultatifs asynchrones a aidé TraceGains à renforcer ses relations avec ses utilisateurs et à faire économiser du temps et de l'argent à son équipe.
« Pendo Feedback réduit le besoin de réunions entre différents fuseaux horaires avec des fournisseurs spécifiques, car ils peuvent fournir des commentaires directement via l'outil de feedback. »
John Thorpe
TraceGains collabore avec Pendo sur deux éléments bêta qu'ils s'apprêtent à lancer : la gestion des identités et les insights IA.
Historiquement, les fabricants du secteur F&B se sont souvent tournés vers Google Search pour rechercher et qualifier de nouveaux fournisseurs et ingrédients, ce qui ralentit considérablement le processus d'approvisionnement.
TraceGains Gather a offert aux fabricants du secteur F&B un moyen plus efficace et riche en données de trouver les meilleurs partenaires pour leurs besoins métier. Pour les fournisseurs, TraceGains Gather représentait l'opportunité d'attirer davantage d'utilisateurs vers leurs annonces grâce à l'indexation automatisée et à l'optimisation pour la recherche Google. Cependant, à mesure que le trafic organique vers le marketplace TraceGains Gather montait en flèche, l'équipe s'est retrouvée face à un manque de données entre les utilisateurs ayant accédé au marketplace via une recherche Google et ceux ayant converti vers un compte gratuit ou payant — empêchant les équipes marketing et produit de visualiser le parcours utilisateur complet.
Grâce à la gestion des identités d'Analytics, les équipes marketing et produit de TraceGains disposent d'informations sur le comportement des utilisateurs inconnus (p. ex. une recherche Google) et des utilisateurs connus (p. ex. l'inscription à un produit). L'équipe de Thorpe peut utiliser Pendo pour visualiser le parcours utilisateur complet, la manière dont ils ont converti et ce qu'ils ont fait avant de créer un compte.
De 2019 à 2024, Thorpe et l'équipe de TraceGains ont optimisé leurs investissements produit, interagi avec les utilisateurs dans l'application, les ont guidés à travers les changements et ont suivi leur sentiment. Cinq ans de passés, et bien d'autres à venir.
