Pour les adultes qui cherchent à poursuivre leurs études, les cours universitaires en ligne offrent un accès à de nouvelles compétences ou à de nouvelles opportunités de carrière, depuis le confort de leur domicile. Mais ces étudiants jonglent souvent entre obligations professionnelles et familiales et leur charge de cours, et il est bien trop facile de laisser les choses se perdre en chemin.
L' University of Phoenix cherchait un moyen d'entrer en contact avec ces étudiants en temps réel, afin de les guider de manière proactive vers la validation de leurs cours et l'obtention de leur diplôme. Michael Hilton avait utilisé Pendo dans un emploi précédent et savait que ses guides intégrés à l'application pouvaient être utilisés pour fournir à la fois un canal de communication direct et automatisé, ainsi qu'un l'intégration expérience.
Les guides Pendo jouent désormais un rôle central en aidant les étudiants à choisir leur programme de diplôme et à s'inscrire aux cours. Des guides ciblés par segmentation des données utilisateurs sont ensuite utilisés pour inciter les étudiants actifs qui ne se sont pas encore inscrits à leur prochain cours à le faire.
« Nous pouvons utiliser Pendo conjointement avec notre CRM et utiliser des guides pour dire "Hé, vous avez un cours qui approche. Êtes-vous prêt ?" ou "Vous n'avez pas planifié votre cours. Cliquez ici pour vous inscrire" », déclare Hilton. « Nos étudiants ont trouvé ces messages utiles pour rester sur la bonne voie. »
Cette approche proactive permet également de gagner du temps pour les conseillers pédagogiques de l'université, en réduisant la nécessité de contacter individuellement les étudiants pour leur rappeler de s'inscrire et en leur permettant de se concentrer davantage sur l'aide à la réussite des étudiants dans leurs études.
« Beaucoup de nos étudiants sont des adultes qui travaillent. Des mères célibataires, des pères célibataires, des mères et des pères mariés qui travaillent tous les deux », déclare Hilton. « Ils disposent d'un temps limité, et souhaitent tout de même faire progresser leur formation. Avec Pendo, nous pouvons communiquer de manière plus claire, plus rapide, et selon leur emploi du temps. Si je dors, ce n'est pas un problème — Pendo peut quand même faire passer le message avec le même impact. »
Pendo n'a fait que gagner en utilité pour influencer positivement les résultats des étudiants tout au long de leur parcours à l'University of Phoenix, déclare Hilton.
Les guides Pendo aident l'équipe de Hilton à migrer les étudiants de la plateforme historique de l'université vers une nouvelle, et Pendo analytics soutiennent les efforts de R&D à travers l'organisation, aidant l'université à décider de la prochaine évolution du produit.
« Pendo transforme le parcours étudiant en une expérience davantage fondée sur les données », déclare Hilton. « C'est passionnant de voir des équipes transfonctionnelles utiliser Pendo pour mener des recherches et des développements essentiels afin de comprendre lesquelles, parmi toutes les choses que nous pourrions faire, sont les plus bénéfiques pour nos étudiants. »
Lors de l'émergence du COVID-19, Pendo a également fourni un outil de communication agile à l'University of Phoenix.
La messagerie in-app a permis à l'équipe de Hilton de promouvoir des webinaires sur la pandémie et ses effets sur l'université, ainsi que sur les ressources disponibles pour les étudiants, les parents et les enseignants. « Nous avons pu utiliser rapidement Pendo pour diffuser ces messages », déclare Hilton. « Cela nous a permis de jouer notre rôle pendant cette pandémie, alors que les gens avaient tant de questions et ne savaient pas où se tourner. »
La Virtual Teaching Academy de l'université, une série de séminaires conçus pour aider les enseignants du primaire et du secondaire à s'adapter à l'évolution de la situation, faisait partie de ces ressources, indique John Woods, directeur académique et recteur. L'université a mis à disposition gratuitement un grand nombre de ses cours pour aider d'autres établissements d'enseignement à adapter leur fonctionnement, et a collaboré avec Blackboard pour en créer de nouveaux. Des milliers d'enseignants à travers le pays se sont inscrits à ces cours.
Avec le pivot vers l'enseignement en ligne imposé par le virus et ses retombées économiques entraînant un chômage record, déclare Woods, la mission de l'université est désormais plus importante que jamais. « Avec le changement que les établissements de la maternelle au lycée, l'enseignement supérieur et les adultes en activité ont dû opérer, nous pensons être bien positionnés pour être un partenaire dans tout cela », dit-il. « Nous faisons cela depuis longtemps. »
« Au fur et à mesure que nous parcourons chacun de ces scénarios, nous constatons beaucoup de progrès chez nos étudiants, et cela me fait du bien, car cela signifie que ces étudiants se rapprochent de plus en plus de la réalisation de leurs objectifs éducatifs », ajoute Hilton.
