SS&C Black Diamond® Wealth Platform est une solution cloud native primée, conçue pour répondre aux besoins métier complexes des professionnels de la gestion de patrimoine et de leurs clients.
Le processus manuel de Black Diamond pour recueillir les retours rendait difficile l'acheminement efficace des commentaires, l'identification des thèmes clés et la communication des décisions aux clients.
Black Diamond a mis en place Pendo Feedback pour centraliser la collecte, simplifier le tri et la priorisation, et améliorer la transparence avec les clients.
Les retours en temps réel ont aidé Black Diamond à offrir une expérience client de premier ordre tout en favorisant l'innovation grâce à une évolution du produit portée par la communauté.
L'équipe produit à l'origine de la Black Diamond® Wealth Platform a toujours cherché à anticiper les tendances de la technologie financière, tout en offrant une expérience de service de premier ordre à ses clients. Pour exceller dans ce domaine, elle avait besoin d'un moyen efficace de collecter, d'écouter et de répondre aux retours de ses clients.
Black Diamond a acquis Pendo Feedback pour remplacer un système obsolète de suivi des demandes de fonctionnalités et des retours clients dans un immense tableur. Dans le cadre de ce processus hérité, les retours étaient collectés manuellement à partir de diverses sources telles que les e-mails, les appels de succès client, les enquêtes, les commerciaux et partout ailleurs où ils étaient formulés. En réalité, l'équipe était devenue très compétente dans cet exercice. Mais elle ne disposait pas d'un moyen efficace pour trier, regrouper et hiérarchiser ces retours, puis rendre compte de ce qu'elle prévoyait d'en faire.
« C'était particulièrement difficile étant donné que nous avons des milliers d'utilisateurs conseillers passionnés et plus de 20 000 clients finaux qui interagissent sur notre plateforme — et une équipe produit de 32 personnes responsable de la gestion de tous ces retours », déclare Bjorn Widerstedt, vice-président de la gestion des produits chez Black Diamond. « C'était un défi d'acheminer les retours produits contextuels aux bons responsables de produits et de classer les milliers de contributions clients par ordre de pertinence et de priorité. »
Bjorn et son équipe souhaitaient que les clients sachent à quel point leurs idées et leurs retours étaient précieux. Mais pour élaborer une feuille de route produit efficace, ils avaient besoin d'un moyen plus simple d'identifier les thèmes populaires et importants à prioriser.
Après avoir mis en œuvre Pendo Feedback, Black Diamond a pu centraliser tous les retours en un seul endroit, trier les données de différentes manières pour éclairer les décisions produit, puis communiquer ces décisions aux clients. La mise en place d'un meilleur système a rendu beaucoup plus réalisable la prise en compte des fonctionnalités demandées par les clients.
Black Diamond peut désormais reconnaître en quelques secondes que 400 de ses 5 000 retours se recoupent, et effectuer des recherches par thèmes et sujets pour trouver des points communs. De plus, ils peuvent trier par type de client et par chiffre d'affaires pour déterminer si des comptes similaires rencontrent des problèmes comparables. Pendo Feedback offre également un nouveau niveau de transparence, car les clients peuvent voir ce que les autres personnes demandent et savoir sur quoi l'équipe produit de Black Diamond travaille activement.
« C'est un soulagement de savoir qu'au fur et à mesure de notre croissance, nous ne perdrons pas l'intimité des retours en temps réel », déclare Widerstedt. « Pendo Feedback est une expérience simple qui aide les organisations à construire une communauté d'innovation. Un espace où nos clients et l'équipe produit peuvent avoir une vision partagée de l'évolution du produit. »
Avec la fonctionnalité Pendo Feedback intégrée à sa plateforme, Black Diamond peut atteindre son objectif de fournir une expérience utilisateur fluide. « Nous avons abordé ce projet en cherchant une solution capable de générer des gains d'efficacité pour nous aider à offrir un niveau de service élevé. Ce que nous avons découvert, c'est le sentiment enrichissant de communauté et d'implication qu'elle a permis », déclare Widerstedt. « C'est pour nous un élément essentiel pour être un fournisseur de technologie financière de premier plan. »
