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Skydropx est l'une des entreprises technologiques à la croissance la plus rapide d'Amérique latine. Elle propose une plateforme de gestion logistique pour centraliser les expéditions dans un seul outil.
Skydropx devait faire évoluer ses tactiques de communication pour mieux engager ses clients et réduire les besoins en support.
L'équipe a utilisé Pendo Guides pour minimiser les appels au support et améliorer leur expérience d'intégration, et a également exploité Analytics dans leur recherche UX.
Avec Pendo, Skydropx a réduit ses dépenses technologiques de 30 %, a constaté une réduction de 15 % des tickets de support et a augmenté l'adoption des fonctionnalités de 70 %.
Le shopping du Black Friday ne se limite pas aux États-Unis. Au Mexique, le Buen Fin—le Black Friday du pays—est incroyablement populaire, et au moins 60 % des Mexicains interrogés ont déclaré avoir effectué un achat lié à cet événement. À mesure que ces dépenses augmentent d'année en année, une logistique back-end solide pour soutenir le comportement des consommateurs est essentielle.
Skydropx est l'une des entreprises technologiques à la croissance la plus rapide d'Amérique latine, spécialisée dans la logistique des opérations d'expédition. Sa mission est de créer une plateforme permettant aux entreprises de ne plus se soucier de la logistique en proposant des solutions axées sur la création, la tarification et le suivi des expéditions.
En tant qu'entreprise qui compte (littéralement) des millions de pièces en mouvement, elle souhaitait mieux comprendre le comportement et les besoins des utilisateurs, et trouver des moyens plus rapides et plus fiables de communiquer avec ses clients à tout moment.
Pendant les périodes de forte activité comme le Buen Fin, la plateforme logistique de Skydropx doit communiquer immédiatement les changements opérationnels aux utilisateurs afin de suivre le rythme des affaires. Estefania Olivas, Responsable du Design Produit chez Skydropx, souhaitait aller au-delà de plusieurs canaux de communication déconnectés (e-mail, réseaux sociaux, WhatsApp, etc.) pour atteindre leurs clients plus efficacement.
« Le taux d'ouverture de nos campagnes d'e-mail marketing n'a pas permis d'établir la connexion que nous recherchions », a expliqué Olivas. « Dans la logistique, les incidents sont fréquents, et nous devions devenir le véritable allié que nos utilisateurs attendaient de nous, surtout pendant les périodes de pointe. »
En plus d'avoir besoin de meilleures options de communication, Skydropx souhaitait également développer ses recherches sur l'expérience utilisateur (UX). Alors que l'équipe produit commençait à structurer ses plans de recherche et à évaluer ses capacités, elle avait besoin d'un outil permettant de recueillir des informations utilisateurs plus pertinentes à grande échelle, plutôt que des retours ponctuels et anecdotiques. L'un des principaux objectifs était de comprendre et d'améliorer les flux d'intégration pour les nouveaux utilisateurs.
Les outils d'intégration initiaux de Skydropx manquaient de la flexibilité de conception dont ils avaient besoin. Olivas savait qu'une solution plus robuste était nécessaire pour répondre à leurs initiatives croissantes en matière de produit et de recherche UX.
« Pendo offrait de meilleures capacités de personnalisation de la marque et une analyse produit plus détaillée », a noté Olivas. « Depuis lors, c'est devenu un outil fondamental pour obtenir des informations précieuses, nous permettant de créer des produits plus efficaces et alignés sur les besoins de nos utilisateurs. »
Depuis le début de l'utilisation de Pendo en 2021, Skydropx a élargi sa stratégie pour accompagner différentes parties de l'entreprise. Par exemple, l'équipe produit utilisePendo Analytics pour alimenter la recherche UX basée sur les données. En intégrant les données utilisateur issues de l'analyse dans la conception de produits, l'équipe peut prendre des décisions basées sur le comportement réel des utilisateurs et mener des recherches plus efficaces.
Les guides in-app sont particulièrement essentiels lors des périodes de forte activité comme le Buen Fin. Durant cette période, les entreprises connaissent une augmentation significative des ventes, ce qui génère un volume élevé d'expéditions et affecte les délais de livraison.
Les équipes internes de Skydropx maintiennent une communication avec divers transporteurs de colis pour s'assurer qu'ils sont informés de tout changement opérationnel pouvant survenir. Elles communiquent ces informations au sein de la plateforme aux utilisateurs pour les aider à prendre les décisions les plus efficaces lors de la génération de leurs expéditions.
Olivas utilise également des guides pour accélérer l'adoption des fonctionnalités grâce à un nouveau processus d'intégration qui s'appuie sur des messages ciblés pour mettre en avant les fonctionnalités clés, aidant ainsi les utilisateurs à découvrir et à utiliser les nouvelles fonctionnalités. L'utilisation de Pendo de cette manière crée une expérience cohérente à travers les points de contact, garantissant précision et une meilleure expérience pour les utilisateurs de Skydropx.
Pendo a été un outil fondamental pour obtenir des informations précieuses, ce qui nous a permis de créer des produits plus efficaces, alignés sur les besoins de nos utilisateurs, grâce aux guides in-app et aux analyses produit.
Estefania Olivas, Responsable du Design Produit chez Skydropx
La mise en œuvre de Pendo par Skydropx a produit des résultats impressionnants :
La plateforme Pendo est devenue centrale pour l'ensemble de leurs opérations. Le module NPS fournit des informations mensuelles qui orientent les décisions en matière de qualité de service, tandis que les retours qualitatifs alimentent le développement produit.
« Se connecter avec les utilisateurs peut être complexe, mais Pendo a été un allié clé pour y parvenir », a déclaré Olivas. « Cela nous a permis de mener des expériences rapides, de renforcer nos compétences en conception de produits et d'améliorer notre capacité à résoudre les problèmes plus efficacement. »
Pour les organisations confrontées à des pressions similaires sur les coûts liées à un portefeuille logiciel croissant, Pendo Command Center étend ce type de visibilité au-delà de l'utilisation des produits, jusqu'à l'adoption des applications et de l'IA. Les responsables informatiques peuvent identifier les outils sous-utilisés ou redondants, surveiller l'adoption et l'utilisation des licences, et concentrer leurs investissements sur les logiciels qui génèrent une valeur mesurable.
Skydropx continue de croître, ayant récemment acquis Frenet, l'un des principaux agrégateurs de services de colis au Brésil. Ils envisagent également d'utiliser Pendo pour les utilisateurs internes afin de soutenir les initiatives de formation transversale.
« Nous sommes déjà l'une des principales plateformes logistiques en Amérique latine — et notre ambition est de devenir la n°1. » a expliqué Olivas. « La fonctionnalité Guides intégrés de Pendo nous aide à valider les fonctionnalités avant le développement, ce qui nous permet d'innover plus rapidement et avec plus de confiance. »
Pour Olivas et son équipe, Pendo est devenu bien plus qu'un simple outil : c'est un partenaire stratégique dans leur parcours de croissance.
« En tant que professionnelle, Pendo a été fondamental dans ma croissance, m'aidant à réduire l'écart entre les besoins des utilisateurs et l'expérience que je souhaite leur offrir », conclut-elle. « L'équipe Pendo Success a formé mon équipe de manière approfondie, nous permettant d'influencer considérablement la stratégie produit et de transformer la façon dont les entreprises latino-américaines gèrent la logistique. »
