Species360 sont une base de données mondiale dédiée à la faune captive, aidant les zoos, les aquariums et les parcs de conservation à gérer la santé de leurs animaux et à lancer des initiatives d'élevage.
Nous avons échangé avec Elisabeth, directrice du support aux membres et de la formation chez Species360, au sujet de l'impact que Pendo Feedback a eu sur leur organisation.
Species360 collectait initialement les retours via son logiciel de service d'assistance. Ses membres pouvaient soumettre des tickets pour partager leurs idées.
Cela a rapidement généré des centaines de tickets d'assistance ouverts, dans lesquels les retours se mêlaient aux bugs et aux demandes. Un véritable fouillis qui rendait pratiquement impossible l'analyse des retours et l'extraction d'informations pertinentes.
« Nous avons commencé par organiser une réunion mensuelle au cours de laquelle nous essayions de hiérarchiser les X meilleures idées, mais cela est devenu ingérable très rapidement. »
Ils organisaient une réunion mensuelle pour tenter de donner du sens à tous les retours reçus, mais avec 8 000 utilisateurs actifs soumettant leurs idées, la situation est devenue ingérable.
Avec de nombreux doublons et aucun moyen de prioriser de manière cohérente, ils se noyaient dans les retours et avaient rapidement besoin d'une bouée de sauvetage.
Après avoir évalué plusieurs concurrents, Species360 a choisi Pendo. Ils appréciaient de nombreux aspects de Pendo Feedback, mais l'une des fonctionnalités phares était sa simplicité, aussi bien en termes de configuration que d'interface utilisateur épurée.
« Nous voulions vraiment un endroit où nous pourrions suivre les idées d'amélioration afin de ne pas les perdre. L'une des choses qui nous enthousiasmait vraiment était la possibilité que, lorsqu'un membre suggérait une idée, il puisse voir que quelqu'un d'autre pense que c'est aussi une bonne idée. »
Ils ont découvert qu'ils pouvaient réaliser la majeure partie de l'implémentation de Feedback sans mobiliser excessivement leur équipe de développement, déjà très occupée.
Si l'intégration principale a été réalisée en une journée, une partie du processus d'implémentation nécessitait le transfert des retours collectés avant Pendo. L'équipe de développement de Pendo s'est volontiers prêtée à l'exercice et a aidé à transférer toutes les anciennes données de Species360 dans Pendo Feedback. L'implémentation complète a été finalisée en une semaine.
L'étape suivante consistait à inviter leurs membres dans Feedback. Heureusement, cela s'est avéré simple, et leurs membres étaient très enthousiastes à l'idée que leurs retours soient pris en compte. Ils pouvaient se connecter via le produit, sans nom d'utilisateur ni mot de passe, et ont commencé à utiliser Pendo en quelques jours.
L'un des impacts les plus importants de Pendo Feedback sur Species360 est que l'équipe de développement a réorganisé son processus et est désormais en mesure d'équilibrer les demandes de ses membres avec sa propre stratégie et vision du produit.
Le fait de pouvoir voter pour les idées des autres et de les hiérarchiser a favorisé un sentiment de communauté parmi les membres de Species360, qui discutent souvent des idées et des retours, parfois même avant qu'ils ne soient soumis à Feedback.
« Ce que j'aime vraiment, c'est que lorsque les membres se connectent pour voir ce qui se passe, on leur demande : "Voici vos cinquante bonnes idées, lesquelles comptent le plus pour vous ?" et cela transmet l'idée que nous ne pouvons pas tout faire, et c'est à eux de décider ce qu'ils veulent le plus. »
Enfin, Pendo Feedback a permis à Species360 de mieux évaluer les priorités de ses membres. Le système de curseur permet aux membres de comprendre que seules certaines de leurs nombreuses idées pourront être développées, et les aide à saisir que le produit est en constante évolution et amélioration, de sorte qu'ils ne se sentent ni limités ni ignorés.
Dans l'ensemble, Species360 est désormais en mesure de maintenir les retours de ses membres organisés et d'équilibrer les priorités et les demandes avec sa vision du produit, aboutissant ainsi au meilleur produit possible.
Alors, comment Elisabeth décrirait-elle Pendo Feedback en une phrase…
« Une interface super simple à mettre en œuvre et épurée, qui permet aux utilisateurs de hiérarchiser leurs souhaits et leurs besoins pour votre logiciel. »
