Oliver James est un cabinet mondial de recrutement qui met en relation les meilleurs talents avec des organisations de premier plan aux États-Unis, en Europe et en Asie. Leurs représentants s'appuient sur un CRM Salesforce fortement personnalisé pour alimenter leur processus de recrutement et stimuler la croissance des revenus.
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Oliver James n'a pas pu voir comment leur personnel mondial utilisait réellement leur CRM Salesforce personnalisé, ce qui a conduit à l'abandon du flux de travail, à des processus de formation inefficaces et à des opportunités de revenus manquées dans différents fuseaux horaires et régions.
Avec Pendo Analytics et des guides in-app segmentés, Oliver James a identifié les frictions dans les flux de travail, personnalisé la formation par région et par rôle, et transformé sa culture de prise de décision, passant d'une approche basée sur l'opinion à une approche fondée sur les données.
Grâce aux insights comportementaux et aux conseils ciblés de Pendo, Oliver James a augmenté de 15 % l’achèvement des flux de travail, éliminé des semaines de webinaires manuels et accéléré son processus de recrutement, réalisant des revenus plus rapidement que jamais.
L’atout ultime d’une entreprise, ce sont ses employés. Un excellent produit, une forte propriété intellectuelle (IP), des performances commerciales constantes : ces éléments comptent, mais ils reposent tous sur les personnes qui composent l’entreprise.
En tant que cabinet de recrutement et de sélection mondial, Oliver James le comprend. Leurs représentants, situés aux États-Unis, en Europe et en Asie, travaillent sans relâche pour mettre en contact les bonnes personnes avec les bonnes entreprises. Et pour faire leur travail, ils utilisent une version fortement personnalisée de Salesforce.
Mais comme toute entreprise mondiale le sait, la formation des employés est coûteuse et prend beaucoup de temps. Oliver James devrait-il rassembler ses employés dans une salle (virtuelle) pour discuter pendant 90 minutes d’un contenu bientôt oublié ?
Alec Dewell, chef de produit senior, a eu une autre idée – celle qui les aiderait à augmenter l'adoption de Salesforce, la productivité de la main-d’œuvre et la croissance des revenus.
La plateforme CRM d’Oliver James est l’épine dorsale de leur processus de recrutement. Il s’appuie sur Salesforce, avec des développements maison pour prendre en charge des workflows sur mesure.
Comme l’a dit Dewell, « notre outil CRM est la numérisation de l’ensemble de notre processus de vente. » C’est guider les gens à travailler à la manière d’Oliver James.”
Mais l'amélioration de l'adoption du CRM s'est avérée difficile depuis longtemps. Ils ne savaient pas comment les représentants utilisaient Salesforce ni où ils étaient coincés. Heureusement, Pendo Analytics a mis en lumière l'utilisation des employés, l'adoption des flux de travail et les parcours empruntés par les utilisateurs.
« Dans Salesforce, vous ne pouvez pas voir ce qui se passe après que les commerciaux créent une opportunité. Avec Pendo, nous pouvions cartographier les flux de travail et voir ce que les employés faisaient réellement », a expliqué Dewell. L’équipe de Dewell a découvert des points de friction dans les flux de travail, y compris une chute importante dans un flux de travail clé.
Après avoir recueilli des feedback et parlé aux utilisateurs, Dewell s’est attaqué à la racine du problème : Le formulaire exigeait des informations que les employés n’avaient pas encore, si bien qu’ils abandonnaient les flux de travail. En corrigeant cela, Dewell a augmenté de 15 % l'achèvement du flux de travail, accéléré le processus de recrutement et réalisé des revenus plus rapidement.
Un autre défi Core auquel l’équipe de Dewell a dû faire face était la capacité de communiquer efficacement avec sa main-d’œuvre mondiale et répartie. L’équipe ne pouvait pas automatiser et faire évoluer l’Onboarding et l’activation, et elle était contrainte d’adopter une approche unique pour l’assistance commerciale.
« Nous avons communiqué des ressources de formation à tous nos représentants exactement de la même façon », a expliqué Dewell. « Nous ne pouvions pas baser la formation sur la localisation ou le rôle des employés. »
« Nous ajouterions une fonctionnalité vraiment précieuse, et les représentants nous donneraient un bon feedback. » Mais essayer d’amener l’équipe entière à adopter cette fonctionnalité ou à modifier ce flux de travail a été un effort 24 heures sur 24 », a déclaré Dewell.
Pendo a changé tout cela grâce à ses puissantes capacités de guidage intégré par segments.
« Avant Pendo, communiquer et activer le changement me prenait deux semaines, à animer sept ou huit webinaires dans différents fuseaux horaires. »
-Alec Dewell, chef de produit senior
Pour aider leurs recruteurs à utiliser au mieux Salesforce, l'équipe de Dewell a utilisé les guides in-app de trois façons : en segmentant les guides par cas d'utilisation, en promouvant la conformité et en mettant en avant de nouvelles fonctionnalités.
« Nous avons créé un parcours d’Onboarding qui présente aux nouveaux utilisateurs les fonctionnalités et fonctions clés. » Nous avons également personnalisé des guides par région pour soutenir les utilisateurs ayant des flux de travail uniques », a expliqué Dewell. « Nos équipes commerciales et opérationnelles travaillent toutes dans Salesforce, il est donc vraiment important d’adapter les guides et le style de communication en conséquence. »
Ils ont également créé des guides pour promouvoir la conformité et réduire le risque. « L'une des principales façons dont cela s'est manifesté pour nous concernait les fonctionnalités d'IA. » Nous rappelons à nos employés de vérifier les résumés générés par l’IA », a déclaré Dewell.
Fini le temps des webinaires manuels qui s'étalaient sur plusieurs semaines. Désormais, l’assistance commerciale et l’activation ne sont pas seulement rapides et évolutives, elles sont aussi ciblées.
Alors qu’Oliver James continue d’utiliser Pendo, ils se tournent vers d’autres secteurs de la plateforme pour guider leur Roadmap interne. L'équipe de Dewell recueille même le feedback des représentants et effectue des tests pour savoir s'ils se concentrent sur le bon travail.
« Si nous avons une solution potentielle – comme une mise en page d’interface utilisateur – dont nous ne sommes pas sûrs à 100 %, nous pouvons utiliser Pendo pour obtenir du feedback avec des guides in-app. » Cela nous a aidés à générer des idées, puis à valider des solutions potentielles », a déclaré Dewell.
Ils utilisent également Pendo pour recueillir un large éventail de feedback éclairés par le comportement in-app, comme l'adoption. « Si nous lançons une nouvelle fonctionnalité, nous vérifions ce qui peut être amélioré ou ce qu’ils aiment à ce sujet », a déclaré Dewell. En segmentant les demandes de feedback in-app en fonction des données d'utilisation, l'équipe peut comprendre le comportement des superutilisateurs, tout en identifiant les points sensibles qu'ils n'auraient peut-être pas remarqués.
Pendo s’est avéré inestimable grâce à ses analyses approfondies et à ses Insights sur le comportement — qu’il s’agisse de voir quels employés s’engagent dans différents processus, où ils rencontrent des blocages, ou combien de temps les flux de travail prennent à être complétés.
Alors qu’Oliver James s’appuyait sur une équipe d’analystes métier pour extraire manuellement des Insights, Pendo fournit à l’équipe de Dewell des données essentielles presque instantanément.
Grâce à des Insights exploitables à portée de main, l'entreprise a pu changer sa culture en matière de prise de décision et donner la priorité aux données plutôt qu'aux opinions lorsqu'il s'agit de décider des actions à entreprendre.
« Si nous avons une question liée aux données, nous allons simplement aller vérifier dans Pendo. » Souvent, lorsque je travaille avec un collègue, je me surprends à demander : « Que dit Pendo ? » C'est la phrase que nous utilisons assez souvent : « Que dit Pendo ? »
Pour l’équipe Oliver James, la valeur de Pendo est claire : Accélérer l’Onboarding, réduire les coûts de formation et obtenir un meilleur retour sur investissement des logiciels dans lesquels ils investissent.
« Avant, les gens se plaignaient de la quantité de changements », a rappelé Dewell. « Avec Pendo, nous lançons plus de fonctionnalités, mais cela ne donne pas cette impression aux employés. Nous pouvons vraiment cibler la façon dont nous lançons les choses et utiliser des guides pour engager les bonnes personnes.»
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