Morgan Stanley at Work propose des avantages financiers en entreprise qui renforcent la confiance financière et favorisent la fidélité — aidant les entreprises à attirer et à retenir les meilleurs talents.
Confronté à des problèmes de désabonnement, Morgan Stanley at Work avait besoin d'une approche proactive pour répondre aux points de friction de ses clients.
En utilisant Pendo Analytics pour suivre la santé des clients, Morgan Stanley identifie des indicateurs qui permettent de prédire les situations nécessitant une intervention.
Grâce à Pendo, Morgan Stanley a créé un système permettant d'identifier les problèmes des clients avant qu'ils ne conduisent à un désabonnement, et d'offrir une expérience plus proactive et centrée sur le client.
Une entreprise ne peut réussir qu'à la hauteur des talents qui la font avancer. C'est la philosophie fondatrice de Morgan Stanley at Work, la division de cette célèbre société de gestion de patrimoine qui fournit des solutions financières en entreprise à ~40 % des sociétés du S&P 500 et à leurs employés à travers le monde.
Qu'il s'agisse de solutions financières en entreprise de premier plan, notamment en matière de bien-être financier, de rémunération en actions et de retraite, ou d'accès à des logiciels de planification financière et de gestion des risques, d'initiatives d'éducation financière et de leadership éclairé, Morgan Stanley at Work a pour mission d'aider les employés du monde entier à atteindre leurs objectifs financiers. Et grâce aux bonnes technologies pour les soutenir, ils s'assurent que leurs priorités sont toujours alignées sur ce qui est au cœur des préoccupations de leurs clients.
Comme l'a expliqué Mark Mitchell, directeur des produits de Morgan Stanley at Work, l'approche résolument centrée sur le client adoptée par l'entreprise est née d'un défi : la satisfaction d'un client important a brusquement chuté. « En analysant la situation dans le détail, il s'est avéré qu'un certain nombre de choses devaient être améliorées », a réfléchi Mitchell. « La relation s'était détériorée au fil des années. Nos collaborateurs pensaient que tout allait bien. Cette situation était entièrement de notre faute — et elle était tout à fait évitable. »
Afin d'éviter de futurs résultats défavorables, la direction s'est mise à réfléchir : et s'il existait un moyen de prédire quand un client pourrait devenir à risque avant que cela ne se produise ? Comment Morgan Stanley at Work pourrait-il s'assurer de manière proactive que les clients tiraient le maximum de valeur de sa plateforme et de ses services ? L'entreprise a procédé à une analyse approfondie pour comprendre quels étaient les résultats commerciaux mesurables qui conduisaient au succès des clients, et a rapidement compris ce qui avait amené le client en question à se désengager.
Pour commencer, le client n'avait tiré parti d'aucune des fonctionnalités d'automatisation de Morgan Stanley at Work, préférant mettre en place des processus manuels chronophages et fastidieux. De plus, le client n'avait adopté aucune nouvelle fonctionnalité depuis plus de deux ans. Ce constat était particulièrement préoccupant, car certaines des fonctionnalités en question auraient permis de résoudre les problèmes qui avaient conduit le client à résilier.
En analysant ces résultats et d'autres, Morgan Stanley at Work a choisi de traiter l'épisode de désabonnement des clients comme une opportunité de s'améliorer. Ils ont tiré des enseignements de cette expérience et ont créé un programme qu'ils appliquent désormais à tous leurs clients. L'objectif du programme est simple : « remplacer la perception par la prédiction. » En utilisant Pendo, l'entreprise a créé des tableaux de bord pour mesurer ce qui importait le plus aux clients – ce que Mitchell appelait des « indicateurs de satisfaction. »
L'un de ces indicateurs est la charge d'activité quotidienne. Il s'agit d'une vue du temps que les équipes du service client de Morgan Stanley passent sur la plateforme par rapport à leurs équipes clientes. Il n'existe pas de ratio parfait, a expliqué Mitchell. Ce qui importe davantage, c'est de surveiller les changements majeurs. « Le fait que le temps passé par le client sur la plateforme augmente inversement au temps passé par notre équipe sur la plateforme est un signal d'alarme », a-t-il déclaré.
Un autre « indicateur de bonheur » clé que Morgan Stanley at Work suit est la Prévisibilité de la charge de travail. « Nous avons constaté que nos clients les plus heureux et les plus satisfaits utilisent la plateforme d'une manière très prévisible et en adéquation avec les activités clés », a expliqué Mitchell. « Cela ne veut pas dire que les clients qui utilisent la plateforme de manière irrégulière sont nécessairement malheureux, mais il est vrai que les clients qui utilisent la plateforme de manière prévisible sont plus heureux. »
L'utilisation régulière de la plateforme implique en partie le recours à l'automatisation. La plateforme de Morgan Stanley at Work offre des fonctionnalités de reporting très puissantes. Correctement configurés, tous les rapports de la plateforme peuvent être exécutés à la demande ou automatisés et planifiés, puis envoyés à des personnes et des emplacements extérieurs à la plateforme. Les clients qui automatisent leurs rapports sont toujours plus satisfaits que ceux qui les exécutent manuellement, a déclaré Mitchell.
À cette fin, Morgan Stanley at Work surveille de près les activités de génération manuelle de rapports de chaque client. Toute augmentation d'un mois sur l'autre de la génération manuelle de rapports constitue un indicateur négatif clair de satisfaction, a déclaré Mitchell. C'est le signe qu'un représentant du service client doit intervenir et accompagner le client.
En guise de dernier indicateur de bonheur, Mitchell a souligné l'importance de suivre l'activité des clients en dehors des heures de travail. « Les clients qui travaillent des horaires réguliers et qui gardent leurs soirées et leurs week-ends pour eux-mêmes sont assurément des clients plus heureux », a-t-il déclaré. « Nous aimons voir des clients qui concentrent leur travail sur les heures normales de bureau. »
Morgan Stanley at Work est sorti d'une mauvaise situation et l'a utilisée pour bâtir une entreprise plus solide. Ils ont pris des mesures concrètes pour aider les entreprises clientes et leurs employés à prioriser l'automatisation des flux de travail, l'optimisation des processus et de meilleurs résultats globaux. Et ils ont utilisé Pendo pour construire un système de surveillance proactive de la santé des clients. Mitchell a résumé la clé de leur succès : « Nous avons commencé à comprendre comment mesurer ce qui était précieux pour les clients et les utilisateurs — et non ce qui était précieux pour nous. »
