Le portefeuille de GoTo, qui comprend GoTo Resolve, Rescue, GoTo Connect et bien d'autres, aide les entreprises à soutenir et à connecter en toute sécurité ce qui compte le plus : leurs équipes et leurs clients.
GoTo avait du mal à comprendre quelles fonctionnalités favorisaient la conversion et comment les utilisateurs naviguaient dans leurs produits.
Grâce aux analytics Pendo, ils ont identifié les fonctionnalités clés et créé des expériences d'onboarding personnalisées et ciblées.
A obtenu des taux de conversion 4 % plus élevés, un taux d'activation des essais de 53 % et a généré 130 000 $ de revenus supplémentaires.
La mission de GoTo est de simplifier l'informatique. L'entreprise propose des outils de gestion et d'assistance à distance ainsi que des outils de communication professionnelle qui permettent de travailler depuis n'importe où. Avec des dizaines de millions d'utilisateurs sur l'ensemble de ses applications, GoTo est l'une des plus grandes entreprises de logiciels en tant que service (SaaS) au monde.
Plus récemment, GoTo s'est concentré sur une croissance efficace grâce à une stratégie de croissance axée sur le produit — en utilisant sa propre suite de produits pour augmenter la conversion des essais et améliorer l'engagement des clients dans l'application. « Chaque produit commence à avoir une équipe dédiée à la croissance axée sur le produit », a confié Elon Harris (Spécialiste en automatisation du cycle de vie marketing chez GoTo). « Nous travaillons tous ensemble pour analyser les données d'utilisation des produits [dans Pendo] et augmenter l'activation, la rétention et la conversion. »
Grasshopper, un service téléphonique destiné aux petites entreprises et aux entrepreneurs, est l'un des produits maison les plus anciens de GoTo. Fin 2022, l'entreprise a identifié une opportunité d'exploiter Pendo pour améliorer l'engagement des utilisateurs et, in fine, augmenter son taux de conversion des essais en abonnements payants.
La première priorité ? Comprendre comment les utilisateurs interagissaient avec Grasshopper. « Nous n'avions pas une bonne compréhension des fonctionnalités que les clients et les utilisateurs en période d'essai utilisaient réellement », a déclaré Michelle Ouellette (Marketing Automation Specialist chez GoTo). « Nous avons donc beaucoup appris [avec Pendo], et cela nous a vraiment aidés à élaborer une nouvelle stratégie pour le produit dans son ensemble. »
Les équipes marketing, produit et UX de GoTo ont utilisé Pendo Analytics pour identifier les fonctionnalités à mettre en avant dans leur expérience d'onboarding en version d'essai gratuite. À partir de là, ils ont élaboré des flux d' onboarding in-app et créé des segments personnalisés afin de cibler spécifiquement les utilisateurs n'ayant pas encore interagi avec ces fonctionnalités clés. L'équipe a également créé un guide in-app pour engager les utilisateurs plus tard dans leur période d'essai et les encourager à souscrire à l'offre premium.
« Nous avons pu voir combien de conversions nous obtenions grâce à Pendo, ce qui représentait en moyenne environ huit conversions par semaine directement depuis nos guides intégrés Pendo que nous n'aurions pas eues autrement. »
Michelle Ouellette | Spécialiste en automatisation marketing, GoTo
Après avoir utilisé Pendo pour créer une expérience d'intégration à l'essai plus personnalisée dans Grasshopper, GoTo a constaté une augmentation de 4 % dans leur taux de conversion global d'essai à payant. « Cela a contribué à générer plus de revenus pour le produit et a également contribué à améliorer les chiffres de rétention », a déclaré Ouellette, notant a augmentation de revenus de 130 000 $ grâce à ces conversions supplémentaires.
Fort de ce premier succès, l'équipe a décidé de tirer parti de Pendo pour optimiser l'intégration et l'expérience d'essai globale dans l'application mobile de Grasshopper également. Elle a également développé son Centre de ressources pourfournir des réponses aux questions fréquemment posées, des informations sur les fonctionnalités de montée en gamme, et un moyen pour les utilisateurs de partager leurs commentaires directement dans l'application.
Ouellette a ajouté : « Nous avons vraiment adopté [une approche axée sur le produit] pour identifier les fonctionnalités qui constituent des points de friction pour les utilisateurs en période d'essai et les clients, afin d'améliorer le produit, d'augmenter la rétention et de créer une meilleure expérience utilisateur dans l'ensemble de notre suite de produits. »
GoTo s'est également tourné vers Pendo pour l'un de ses produits les plus récents, GoTo Resolve, une solution de gestion et de support informatique. Après le lancement du produit, l'équipe s'est attachée à augmenter les taux d'activation et de rétention des utilisateurs gratuits et en période d'essai.
Ils ont commencé par créer un flux d'onboarding in-app général et ont également utilisé Pendo pour suivre la façon dont les utilisateurs naviguaient dans le produit, identifier les fonctionnalités les plus populaires et repérer celles qui étaient corrélées à la rétention.
« Pendo est essentiel dans notre façon de travailler avec nos équipes PLG, car il facilite grandement la communication avec les clients par rapport à tout ce que nous pourrions faire en back-end, qui nécessiterait un développement très lourd. »
Elon Harris | Spécialiste en automatisation du cycle de vie marketing, GoTo
Harris a expliqué que pour ce produit, une étape clé de l'intégration des utilisateurs consiste à télécharger un appareil afin de pouvoir utiliser toutes les autres fonctionnalités. Après avoir examiné les données dans Pendo, elle a remarqué des frictions évidentes dans le processus de téléchargement. « Nous avons réalisé que les utilisateurs se bloquaient dès la toute première étape », a noté Harris.
L'équipe GoTo a immédiatement pris des mesures sur la base de ces données et a supprimé les étapes de configuration qui constituaient un obstacle, permettant ainsi de télécharger un appareil en un seul clic. « Nous avons pu supprimer certains points de friction pour augmenter notre taux d'activation et amener davantage d'utilisateurs à réellement utiliser le produit », a déclaré Harris.
De plus, Harris et son équipe ont utilisé Pendo Guides in-app pour créer quatre expériences d'intégration distinctes dans GoTo Resolve, segmentées par cas d'utilisation. Grâce à ces efforts menés avec Pendo, GoTo a enregistré des taux d'activation record. « L'activation de nos utilisateurs gratuits a augmenté jusqu'à 10.6% et notre activation des essais a augmenté à 53%, » a partagé Harris. « Comme GoTo Resolve était un nouveau produit, nous étions très satisfaits de la rapidité avec laquelle nous avons pu obtenir ce type de résultats. »
Ce projet a également suscité des travaux supplémentaires importants chez GoTo, car Harris et son équipe explorent encore plus de façons de tirer parti de Pendo pour créer une expérience client fluide. « Nous sommes ravis de [utiliser Pendo pour] personnaliser davantage l'expérience utilisateur en fonction de cas d'utilisation spécifiques et de l'étape à laquelle se trouvent les utilisateurs dans le parcours client », a-t-elle indiqué.
