Flash est une plateforme brésilienne de gestion des personnes, des avantages sociaux et des dépenses. Elle aide les entreprises à consolider les avantages, à gérer les dépenses professionnelles et à simplifier la gestion des ressources humaines.
Flash avait du mal à garantir des expériences utilisateur cohérentes dans plusieurs unités commerciales et souhaitait soutenir la croissance axée sur le produit.
En utilisant Pendo Guides, NPS et le Resource Center, Flash a rationalisé la communication produit, amélioré l'intégration des utilisateurs et recueilli des retours in-app.
Augmentation des taux de réponse NPS de 2 % à 8 % et stimulation de l'adoption des fonctionnalités.
Toutes les entreprises, des startups de trois personnes dans un garage aux géants de plus de 10 000 employés, méritent le même niveau de service client en matière de RH, non ? C'est ce que Flash, un Brésilienplateforme de gestion des personnes, des avantages et des dépenses, croit. Une partie de leur mission et de leur principal facteur de différenciation est d'offrir des services RH inégalés pour les petites et grandes entreprises.
« Nous visons à offrir la même qualité de service RH quelle que soit la taille de l'entreprise. Notre principe est toujours le même : d'un employé à l'infini, nous offrons le meilleur service possible », explique Paula Guilger, responsable produit chez Flash.
Pourtant, à mesure que Flash élargissait son offre au fil du temps, l'équipe a remarqué qu'il devenait de plus en plus difficile de faire évoluer la communication avec leurs audiences croissantes en parallèle de la croissance de l'entreprise, en raison de la complexité croissante des modes de communication nécessaires pour atteindre leurs audiences.
Piloter une stratégie de croissance axée sur le produit (PLG) est une initiative cruciale pour Flash. Ils comprennent que la PLG va au-delà de l'achat initial. « Lorsque quelqu'un achète le produit par lui-même, il doit également comprendre le produit par lui-même », a déclaré Guilger. Il est essentiel de communiquer avec précision avec les clients au sujet du produit qu'ils achètent.
Au fur et à mesure que l'entreprise s'est développée, passant d'une seule unité commerciale à plusieurs, il est devenu difficile de fournir des communications client cohérentes. « Nous avons commencé à ressentir les difficultés liées au maintien d'expériences linéaires », a confié Guilger. L'équipe Flash a constaté la frustration des clients face à un volume élevé de nouvelles informations et de nouvelles expériences, parfois sans le niveau de communication adéquat.
Flash avait besoin d'une plateforme pour soutenir la communication avec les utilisateurs existants, personnaliser les messages pour différents utilisateurs et servir de source fiable d'informations clients à travers l'organisation.
L'équipe de Guilger savait que la création de guides serait le meilleur moyen d'engager les utilisateurs, car ils sont contextualisés au sein du logiciel. De plus, l'équipe de Flash peut personnaliser les messages en fonction de segments d'utilisateurs riches en métadonnées.
Après avoir hésité entre développer une solution interne ou externaliser, il est apparu clairement que Pendo serait le moyen le plus simple et le plus rapide de répondre à leurs besoins. « Nous avions déjà la vision d'avoir besoin de guides intégrés à l'application, mais nous devions comprendre comment l'opérationnaliser », a expliqué Guilger.
Un problème que Guilger avait anticipé était la nécessité d'une gouvernance des guides intégrés à l'application : « Nous craignions que tout le monde crée ses propres guides et génère une expérience utilisateur incohérente. En même temps, nous ne pouvions pas développer les guides dont chaque équipe avait besoin, au moment où elle en avait besoin. »
Avec les conseils de Pendo, Guilger a établi des règles internes claires concernant les personnes autorisées à créer des guides et s'est appuyé sur la collaboration interéquipes pour éviter les doublons. « Nous avons créé une stratégie de gouvernance dans laquelle nous répartissons les utilisateurs entre ceux qui possèdent quelque chose, ceux qui peuvent publier, ceux qui peuvent apporter des modifications et ceux qui peuvent modifier le Centre de ressources. »
Au fur et à mesure que le plan de gouvernance prenait forme, l'équipe a commencé à mettre en œuvre Pendo de différentes manières.
Guides Pendoest devenu une solution incontournable pour leur processus d'intégration. L'un des principaux avantages de l'utilisation des guides était la création de plusieurs flux d'intégration personnalisés en fonction de l'utilisation unique du produit par chaque client. « Par exemple, quelqu'un peut avoir des avantages et une carte d'entreprise, ou des avantages et les RH », a expliqué Guilger. « Il était difficile de prévoir et de créer une expérience d'intégration guidée pour tout le monde si nous devions tout coder en dur. L'utilisation de Pendo offre aux équipes une grande autonomie et garantit que les flux d'intégration correspondent aux besoins exacts de l'utilisateur en matière de produit. »
Guides a également aidé Flash à standardiser ses communications pour les mises à jour ou les nouvelles versions. Lorsque Flash disposait d'une nouvelle fonctionnalité très attendue, ils utilisaient des guides et des e-mails pour communiquer le lancement. La notification in-app a contribué à stimuler une adoption plus élevée, avec plus de 30 % des utilisateurs ayant vu le guide au cours de la première semaine.
Pour soutenir leur mission PLG, Flash souhaitait obtenir des retours clients meilleurs et plus cohérents. Avant Pendo, leur taux de réponse NPS était de 2 %. Comprenant que de meilleurs taux de réponse fourniraient des informations clés sur les clients, Flash a utilisé Pendo pour recueillir des réponses NPS in-app afin d'obtenir un engagement bien plus élevé—jusqu'à un taux de réponse de 8 %.
Pour soutenir les équipes internes et fournir des conseils en libre-service aux clients, Guilger a créé un Centre de ressources. Elle peut intervenir avec des ressources avant qu'un problème ne soit transmis au support : « J'ai tous nos éléments du service d'assistance dans le Centre de ressources Pendo — des vidéos YouTube intégrées, des FAQ et des annonces de produits. Avec un Centre de ressources, nous pouvons répondre aux questions des clients avant que cela ne parvienne à notre équipe de support. » Le Centre de ressources a créé une première ligne de défense de support pour les équipes internes de succès client (CS).
Flash continue d'utiliser Pendo pour stimuler la PLG en expérimentant différentes expériences in-app afin d'optimiser les conversions. Au fur et à mesure que l'entreprise continue de croître et d'ajouter de nouveaux produits, Pendo sera là pour aider à connecter les produits à la croissance du chiffre d'affaires.
Guilger se réjouit de ce défi en déclarant : « Les choses vont changer et nous devrons évoluer encore davantage. Notre grand défi sera de connecter nos produits à travers notre plateforme, et nous utiliserons Pendo pour y parvenir. Notre objectif est de créer un parcours unique, et non de nombreux petits parcours. »
