Comment Elsevier a créé un centre d'aide intégré au produit primé pour ses utilisateurs

Les innovations les plus percutantes reposent sur une base de données et d'insights. C'est aussi vrai dans le monde universitaire et médical que dans le monde des affaires. Et c'est ce qui fonde la mission de Elsevier, une maison d'édition et d'analyse de l'information centenaire (140 ans d'histoire) qui fournit aux chercheurs et aux professionnels de la santé des contenus scientifiques, techniques et médicaux pour prendre de meilleures décisions et faire avancer leurs domaines. 

Après avoir analysé les moyens de renforcer son activité, Elsevier a constaté la nécessité de se concentrer sur la création d'une solution d'assistance complète pour rejoindre les utilisateurs là où ils se trouvent, c'est-à-dire au sein des produits eux-mêmes. L'entreprise souhaitait s'assurer que les utilisateurs seraient en mesure de naviguer avec succès dans ses produits chaque fois qu'ils en auraient besoin, et que la solution d'assistance créée pourrait facilement évoluer pour couvrir les plus de 90 produits sur lesquels Pendo était utilisé.

 « Nous [avons utilisé Pendo pour] explorer plusieurs parcours clients afin de vraiment comprendre où ils se bloquaient », a déclaré Tommy Rahardjo, responsable senior de l'expérience client numérique et des capacités chez Elsevier. 

L'équipe savait que son centre d'assistance en ligne recevait environ 9 millions de visites par an, et que 2 millions de ces utilisateurs cherchaient une assistance supplémentaire en contactant son centre de relation client pour résoudre des problèmes. Elle a émis l'hypothèse qu'une expérience utilisateur sous-optimale contribuait à ces chiffres, et a fait de la création d'une meilleure expérience une priorité en repensant fondamentalement son modèle d'assistance, en s'appuyant sur Pendo dans ce processus.  

Créer un système d'assistance qui rejoint les utilisateurs là où ils se trouvent

Elsevier a découvert que, parce que leur modèle existant obligeait les clients à quitter le produit pour obtenir l'assistance nécessaire, cela perturbait le travail qu'ils essayaient d'accomplir. « Nous devions nous assurer d'aider nos clients à naviguer rapidement dans notre contenu d'assistance, et cela signifie s'assurer que ce contenu se trouve dans le produit lui-même », a déclaré Rahardjo. 

Avec Pendo's fonctionnalité Resource Center, l'équipe d'Elsevier a créé une solution d'assistance intégrée au produit qu'elle a appelée In-Product Help. Cette solution donnait aux utilisateurs le contrôle sur le contenu d'assistance avec lequel ils interagissaient, notamment une expérience d'intégration en libre-service. En développant In-Product Help, l'équipe d'Elsevier s'est appuyée sur trois piliers stratégiques :

• Flexibilité: Elsevier ne souhaitait pas imposer un contenu spécifique aux utilisateurs ni les obliger à le consulter immédiatement. Au contraire, a expliqué Rahardjo, ils voulaient laisser les utilisateurs choisir eux-mêmes les informations qui leur importaient, et à quel moment. 
• Simplicité: L'aide intégrée au produit a été conçue pour permettre aux clients d'utiliser les produits efficacement sans avoir à se souvenir de toutes les subtilités techniques du produit lui-même. « Les utilisateurs peuvent consulter le produit, sans se souvenir peut-être de certaines choses, puis accéder à notre aide contextuelle et à nos guides, afin de se familiariser à nouveau avec cette fonctionnalité », a déclaré Rahardjo. 
• Cohérence: Elsevier souhaitait créer une expérience fluide pour ses clients, quel que soit le point de contact par lequel ils accédaient au support. Le déploiement de l'aide intégrée au produit sur plusieurs produits impliquait la nécessité de créer une cohérence au sein des applications. « Nous nous sommes assurés que le style, et la façon dont nous déployons ces informations, seraient familiers aux utilisateurs et adaptés au domaine dans lequel ils étaient présentés », a noté Rahardjo.  

À quoi ressemble une meilleure expérience utilisateur

Après avoir utilisé Pendo pour intégrer le support dans l'application, Elsevier a constaté un impact remarquable sur l'expérience utilisateur. L'aide intégrée au produit a fondamentalement transformé la façon dont les clients interagissent avec leurs produits, pour le meilleur. Depuis son lancement, les demandes adressées au centre de support externe d'Elsevier ont diminué de 27 %. Dans le même temps, le temps moyen des utilisateurs avant la première utilisation des fonctionnalités clés a diminué de 67 % grâce à l'ajout de guides d'intégration en libre-service. Se sentant mieux équipés et autonomes pour interagir avec les produits Elsevier, les clients ont également vu leur satisfaction augmenter. Le Net Promoter Score (NPS) a augmenté de 2 points depuis le lancement d'In-Product Help. 

Après avoir constaté un impact aussi important, l'équipe d'Elsevier s'emploie à étendre l'aide intégrée au produit à l'ensemble de ses 90+ produits qui utilisent Pendo. « Pendo nous a été d'une grande aide pour offrir des expériences qui permettent aux utilisateurs d'Elsevier de mieux comprendre notre produit », a expliqué Rahardjo. Il en résulte une base d'utilisateurs mieux équipée et habilitée à faire avancer l'innovation dans leurs domaines.