Crafty is a leading national provider of office food and beverage programs, helping top workplaces elevate the employee experience. Powered by an innovative, centralized platform, Crafty delivers tailored, scalable pantry services designed to meet each client’s unique needs.
Software
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Chicago
As Crafty scaled nationally, its lean product team needed deeper visibility into user behavior, faster ways to resolve friction, and a scalable approach to driving adoption without relying on engineering.
Crafty uses Pendo Analytics, Guides, Session Replay, AI, and the MCP server to understand user behavior, educate customers, troubleshoot issues, and automate reporting.
Crafty cut monthly reporting time by 99% and root-cause analysis from roughly four hours to as little as five minutes, freeing its team to focus on improving the product experience and strengthening its competitive advantage.
Quatre amis. Une voiture. Une mission : simplifier les happy hours au bureau.
C'était Crafty en 2015.
Ce qui a commencé comme une activité secondaire de livraison de boissons à Chicago est devenu l'un des principaux fournisseurs de nourriture et de boissons en entreprise du pays, au service de plus de 300 000 employés chaque mois dans plus de 750 bureaux. En chemin, Crafty a pris conscience d'une chose essentielle : de bons snacks et un bon café peuvent attirer les clients, mais c'est la technologie qui les fidélise.
Aujourd'hui, la plateforme technologique propriétaire de Crafty offre aux équipes en charge des espaces de travail un espace unique pour gérer les stocks, les commandes, les budgets, les rapports et l'engagement des employés dans tous leurs bureaux. En combinant un service à l'échelle nationale avec une plateforme inédite, Crafty apporte la visibilité et le contrôle qui la distinguent des prestataires traditionnels de restauration en entreprise.
« Nous sommes une entreprise spécialisée dans l'alimentation et les boissons en milieu de travail, mais c'est la technologie sous-jacente qui nous distingue », a déclaré Allison Cuca, Vice-Présidente Produit chez Crafty. « Notre plateforme prend en charge l'intégralité du programme de bout en bout, de la logistique des commandes et de l'exécution jusqu'au contrôle en temps réel de leur expérience par les clients, de sorte que ce qui ressemble à des snacks et du café est en réalité alimenté par une pile technologique entièrement connectée. »
Au fur et à mesure que Crafty s'est développée à l'échelle nationale, l'équipe produit a eu besoin d'un moyen de mieux comprendre comment les clients utilisaient sa plateforme, de lancer de nouvelles fonctionnalités sans ralentir l'ingénierie, et d'identifier rapidement les points de friction avant qu'ils n'affectent l'expérience client.
C'est là que Pendo est intervenu.
Lorsque Cuca a rejoint Crafty en 2022, l'entreprise cherchait plus que de l'analytique produit. Avec une équipe produit et ingénierie réduite, Crafty avait besoin d'une solution capable d'offrir à l'équipe produit une visibilité approfondie sur la façon dont les clients utilisaient la plateforme, ainsi que l'autonomie nécessaire pour découvrir ces insights sans dépendre de l'ingénierie.
Le marquage d'événements rétroactif s'est immédiatement démarqué.
« Nous ne voulions pas dépendre d'un ingénieur pour que chaque bouton et chaque page soient balisés. Nous voulions que l'équipe produit puisse gérer cela elle-même, et libérer l'ingénierie pour des tâches plus importantes. »
Allison Cuca, VP of Product, Crafty
Pendo a coché cette case.
Aujourd'hui, l'équipe produit utilise Pendo Analytics chaque jour pour surveiller l'adoption des fonctionnalités, comprendre le comportement des utilisateurs et identifier les points de friction sur l'ensemble de la plateforme. Plus récemment, elle a commencé à utiliser les capacités d'IA de Pendo pour déceler des tendances, générer des rapports au niveau des comptes pour le succès client et synthétiser des insights qui auraient autrement nécessité des heures d'analyse manuelle.
« Mon équipe produit utilise Pendo quotidiennement », a déclaré Cuca. « Nous utilisons Leo pour révéler des informations qui ne sont pas aussi claires en regardant uniquement un tableau de bord. »
Lorsque Crafty a introduit de nouvelles fonctionnalités, la formation produit n'était plus un simple atout — elle est devenue indispensable. En tant que seule entreprise de son secteur à proposer ce type de technologie, Crafty présente à ses clients des capacités qu'ils n'ont jamais rencontrées auparavant. Chaque nouvelle fonctionnalité nécessite un niveau de formation plus approfondi pour aider les clients à en comprendre la valeur, à l'intégrer dans leurs flux de travail et, in fine, à l'adopter.
Pendo Guides est devenu essentiel pour rendre cette formation évolutive.
L'équipe utilise Guides pour présenter les nouvelles fonctionnalités, accompagner l'intégration de nouveaux clients et répondre aux questions fréquentes grâce à des infobulles contextuelles — dispensant la formation directement dans le produit, au moment où les clients en ont besoin. Elle s'appuie également sur les Embedded Guides pour créer des expériences qui s'intègrent naturellement à l'application. Sans attendre les ressources de l'équipe technique, les chefs de produit peuvent publier des guides en quelques minutes.
« Je considère Pendo comme bien plus qu'une plateforme d'analyse », a déclaré Cuca. « Grâce à ses Guides intégrés et à ses capacités de ciblage, il est devenu une partie intégrante de notre stratégie de mise sur le marché. »
Un autre défi courant lié à la croissance consiste à apprendre à résoudre rapidement les problèmes des clients, sans que cela ne devienne trop chronophage. Pour Crafty, la rapidité est essentielle, car offrir la meilleure expérience client possible ne se limite pas à créer une plateforme fiable et à fournir un excellent service : il s'agit aussi d'anticiper les problèmes et de les résoudre le plus vite possible.
Avant que Crafty ne commence à utiliser Session Replay, le diagnostic d'un bug complexe impliquait souvent de faire appel à des ingénieurs pour éplucher les journaux et les rapports d'erreurs. Ce processus pouvait prendre des heures avant même que l'équipe produit ne comprenne ce qui s'était passé, retardant à la fois le diagnostic et la résolution du problème pour le client.
Session Replay a tout changé.
Désormais, un bug moyen signalé par un client, qui nécessitait autrefois environ quatre heures pour aboutir à une analyse des causes profondes, est traité en cinq à 30 minutes, ce qui permet à l'équipe de réagir plus rapidement et aux clients de reprendre leur activité plus tôt.
Session Replay a également eu un impact significatif sur la façon dont l'équipe conçoit les produits.
Observer de vrais clients naviguer sur la plateforme révèle souvent des comportements que les analyses seules ne permettent pas d'expliquer. Les allers-retours répétés ou les hésitations entre les pages aident l'équipe de Crafty à identifier des opportunités pour simplifier les workflows et améliorer l'ergonomie.
« Regarder les clics dans tous les sens suscite tellement d'empathie », a déclaré Cuca. « Cela nous inspire à penser : "Oh, je peux vous faciliter tellement la tâche." »
Guidés par l'empathie, ces insights qualitatifs sont devenus une contribution essentielle à la feuille de route produit de Crafty.
Pour une équipe aussi resserrée que celle de Crafty, le temps est la ressource la plus précieuse qui soit, et l'une des tâches les plus chronophages est bien connue de toutes les équipes produit : le mémo de performance mensuel. Compiler les chiffres, recouper les tableaux de bord et rédiger un résumé narratif des performances de la plateforme prenait autrefois environ dix heures par mois à l'équipe produit de Crafty.
Tout a changé lorsque Crafty a connecté le serveur MCP de Pendo à Claude.
Désormais, générer ce même rapport est aussi simple que de saisir une seule invite : « Rédige mon rapport d'août. » Ce qui prenait autrefois une journée entière de travail ne prend plus que quelques secondes, Claude extrayant des données en direct directement via le connecteur MCP de Pendo pour assembler le mémo automatiquement.
« Nous ne passons plus notre temps à chercher quel était le résultat », a déclaré Cuca. « Nous le passons à comprendre ce que le résultat signifie. »
Ce changement a transformé la façon dont l'équipe produit occupe son mois. Au lieu de consacrer des heures à la production manuelle de rapports, l'équipe consacre désormais ce temps à identifier des points de friction plus profonds et à réfléchir à des moyens d'influencer concrètement les chiffres à venir, transformant ainsi un cycle de reporting autrefois fastidieux en une nouvelle source d'insights produit.
Pour l'organisation produit de Crafty, l'un des plus grands avantages de Pendo n'est pas une fonctionnalité en particulier, c'est la quantité de travail produit que l'équipe peut réaliser de manière autonome.
Besoin de lancer une nouvelle infobulle ? De créer une bannière intégrée ? De recueillir les retours des clients ? De promouvoir une collection saisonnière sur la marketplace ? Dans de nombreux cas, l'équipe peut accomplir tout cela dans Pendo sans attendre des ressources en ingénierie ni alourdir une feuille de route déjà chargée.
Cette rapidité permet aux ingénieurs de rester concentrés sur la création de produits différenciants, tandis que les chefs de produit résolvent eux-mêmes les problèmes des clients.
« Je dirais à tout nouveau client de Pendo de réfléchir d'abord à la façon dont Pendo peut résoudre le problème avant de se tourner vers d'autres départements », a déclaré Cuca. « C'est une plateforme vraiment puissante. »
Pour une équipe produit qui soutient une entreprise en pleine croissance, c'est exactement le type de levier qu'elle recherche.
De quatre amis livrant des happy hours depuis une seule voiture à l'animation d'expériences en milieu de travail pour des centaines de milliers d'employés, Crafty n'a jamais cessé de trouver des façons plus intelligentes de se développer. Avec Pendo aidant l'équipe à comprendre les utilisateurs, à accélérer l'adoption et à améliorer continuellement sa plateforme, la technologie reste l'un des atouts concurrentiels les plus solides de Crafty — et une façon de plus d'aider les entreprises à créer de meilleurs environnements de travail. Santé !
