Meevo, a product of Millennium Systems, is a cloud-based spa and salon management platform that empowers beauty and wellness businesses to streamline operations, elevate client experiences, and grow profitably. Its comprehensive suite of tools helps hundreds of thousands of users across 36+ countries manage appointments, point-of-sale, marketing, inventory, and analytics to run their businesses more effectively.
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Parsippany, NJ, United States
Meevo had valuable product data in Pendo, but most teams didn't have time to learn the platform. The company’s internal Pendo admin was becoming a bottleneck for ad-hoc questions while CSMs and Implementation teams avoided Pendo altogether.
Agent Mode turned product data into a conversation. Anyone could now ask natural-language questions like "What's adoption of Feature X?" without learning to build reports.
Reports that took an hour now take five minutes. Executive questions can be answered live in meetings, Support pairs Agent Mode with Session Replays to resolve account issues faster, and Implementation spots early churn risks.
Avant Pendo, les équipes de Meevo s'appuyaient sur des exports de bases de données et des journaux d'audit qui montraient ce que les utilisateurs créaient, et non la façon dont ils interagissaient avec le logiciel. Une fois Pendo installé, de nouveaux insights sont apparus : rage clicks, points de friction et véritables schémas d'utilisation. Mais un autre défi a émergé : le temps.
La plupart des utilisateurs non liés au produit n'avaient pas la bande passante nécessaire pour apprendre une nouvelle plateforme. Crystal Nieves, l'administratrice Pendo de Meevo, maintenait une gouvernance stricte avec un accès en lecture seule pour la plupart des employés afin de préserver l'intégrité des données. Mais elle devait souvent répondre à des questions ad hoc de la part des dirigeants lors de réunions, comme « Quel est le taux d'adoption de la nouvelle fonctionnalité ? », sans avoir le temps de créer un rapport sur le moment.
Leo a rendu les données produit conversationnelles et immédiatement utiles. Crystal l'a déployé à grande échelle tout en maintenant la gouvernance en place. Avec Leo, n'importe qui pouvait poser des questions en langage naturel comme : « Quel est le taux d'adoption de la fonctionnalité X ? » ou « Montrez-moi les comptes avec une faible utilisation. »
Le changement a été immédiat. Crystal pouvait désormais répondre aux questions de la direction en direct lors des réunions, tandis que les équipes CSM et Implémentation, qui évitaient auparavant Pendo, se retrouvaient à l'utiliser quotidiennement. Les équipes Support ont associé Leo aux Session Replays pour résoudre les recherches de comptes, découvrant même des cas où des identifiants en double avaient faussé la visibilité.
« J'ai essayé de convaincre certaines personnes de se connecter pendant un an. Elles ont finalement accepté leur invitation quand elles ont vu Leo. »
— Crystal Nieves, Product Engagement Specialist, Millennium Systems (Meevo)
L'utilisation a fortement augmenté dans toute l'organisation. Les équipes qui n'avaient jamais utilisé Pendo, notamment les customer success managers (CSMs) et l'équipe Implémentation, se connectaient désormais régulièrement et exploraient les données de manière autonome. Les gains de temps étaient indéniables. Un CSM a décrit comment un rapport qui prenait auparavant une heure entre deux appels ne prenait plus que cinq minutes.
Pour Crystal, les sessions de questions-réponses avec les dirigeants ont été transformées. Au lieu de se démener pour extraire des données en pleine réunion, elle pouvait désormais répondre aux questions instantanément et avec assurance. La gouvernance est restée rigoureuse, mais les données elles-mêmes sont devenues démocratisées. Les équipes d'assistance ont gagné du temps pour identifier les problèmes liés aux comptes, et l'équipe d'implémentation a utilisé Leo pour expérimenter des invites afin de détecter les risques de désabonnement précoces. Bien qu'il soit encore tôt, l'entreprise a commencé à utiliser Leo pour définir ce que « faible utilisation » signifie réellement au sein de son produit.
« Leo nous a aidés à engager la conversation avec nos données afin de pouvoir définir ce que « faible utilisation » signifie réellement pour notre produit. »
— Crystal Nieves
Pour les équipes Produit et Analyse, Leo a réduit le temps consacré à la création de rapports ponctuels. Les CSMs pouvaient désormais aborder les appels clients avec des données à portée de main. Les équipes Implémentation utilisaient Leo pour suivre la progression de l'onboarding et signaler les indicateurs potentiels de churn. Le Support s'en servait pour identifier plus rapidement l'activité réelle des comptes, notamment dans les cas de données CRM désordonnées. Les dirigeants, quant à eux, pouvaient enfin consulter les métriques d'adoption en direct lors des réunions — sans aucune expertise en analyse requise.
« Leo a été d'une aide précieuse pour les personnes qui ne vivent pas dans l'analytique au quotidien. Il les rejoint là où elles en sont — et elles utilisent enfin Pendo. »
— Crystal Nieves
Le parcours de Meevo avec Leo ne se résume pas à l'adoption d'une nouvelle technologie : il s'agit de supprimer les frictions entre les questions et les réponses. En donnant à chaque équipe la confiance nécessaire pour explorer les données produit, Millennium a fait de l'insight un langage commun à toute l'entreprise. Et pour Crystal, c'est là la vraie victoire : non pas simplement plus de données, mais davantage de personnes qui les utilisent pour prendre de meilleures décisions chaque jour.
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