Henry Schein, Inc. (Nasdaq : HSIC) est une société de solutions pour les professionnels de la santé, portée par unréseau de personnes et de technologies.
Henry Schein avait besoin de mieux comprendre les retours clients et d'y donner suite afin d'améliorer l'expérience utilisateur.
En tirant parti des enquêtes NPS de Pendo et de l'intégration Slack, l'équipe a obtenu une visibilité en temps réel sur le sentiment client et a rationalisé les suivis.
Une boucle de feedback renforcée a conduit à une augmentation de 43 points du NPS, stimulant les améliorations produit et la fidélité des clients.
Dan Larsen, Senior Product Manager, est convaincu que la valeur du NPS réside dans la création d'un lien plus fort avec les clients.
Henry Schein dispose d'une base d'utilisateurs de plus d'un million de clients dans divers secteurs de la santé. L'équipe produit de l'entreprise peut améliorer l'expérience de ses clients en recueillant des informations utilisateurs via des enquêtes NPS intégrées à l'application.
L'étape la plus cruciale ? Le suivi. Dan déclare : « Si quelqu'un prend le temps de laisser un retour qualitatif, votre équipe devrait assurer le suivi. Surtout si cette personne est un détracteur. »
Les informations tirées des retours NPS ont aidé Henry Schein à s'adapter aux besoins de ses clients, ce qui a conduit à une augmentation massive de 43 points de son score NPS.
« Tout le monde dans l'entreprise est responsable de la fidélisation des clients », déclare Dan.
En connectant l'outil NPS de Pendo à Slack, toute l'équipe Henry Schein bénéficie d'une visibilité sur le sentiment des clients. Si un utilisateur rédige un commentaire sur un aspect particulier du produit, la personne responsable de cette partie du parcours utilisateur peut répondre dans le fil de discussion pour indiquer ce qu'elle va faire pour améliorer l'expérience de ce client.
« Les détracteurs tuent votre croissance, les promoteurs résolvent les problèmes », ajoute Dan. Entretenir une relation avec les deux vous permet d'augmenter votre score NPS, d'améliorer l'expérience produit et de développer votre activité.
