Nelnet is a technology company, idea incubator, start-up accelerator, and center of educational expertise. Their Business Services division provides payment technology, school administration software, and community management solutions for education and community institutions around the globe.
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Nelnet’s operations team was flooded with customer calls following a product release involving renaming one of their products. They also needed a way to push users to adopt newer versions of their platform by educating them ahead of the change.
Nelnet leveraged Pendo in-app guides to help their users overcome these product learning curves quickly and efficiently—while laying the groundwork for even more seamless feature launches ahead.
By using Pendo in-app guides to inform users of product changes and updates, Nelnet significantly reduced their operations call center volume and established processes to improve collaboration between their internal teams.
Pendo'ing signifie réaliser la puissance de Pendo et ce que nous pouvons en faire. C'est s'affranchir de l'effort des développeurs. Car avec Pendo, il ne faut vraiment pas grand-chose pour obtenir quelque chose de beau et de fonctionnel.
Liz Feller, administratrice de l'aide intégrée, Nelnet
Modifier les comportements individuels est difficile. Le faire à grande échelle — disons, pour des centaines de milliers de personnes utilisant un produit que vous avez créé — l'est encore plus. Mais pas avec Pendo.
Lorsque Nelnet a rebrandé et renommé l'un de ses produits en 2019, cela a eu un impact quasi immédiat sur l'expérience de ses utilisateurs. Le changement de nom a entraîné une réorganisation alphabétique de la navigation principale de l'application Nelnet. Leurs utilisateurs — qui n'avaient pas été informés du changement avant la mise en ligne de la mise à jour — ont été pris de panique lorsqu'ils n'ont plus trouvé le produit qu'ils avaient l'habitude de chercher.
« [Ces mises à jour de notre plateforme] étaient nécessaires, et tout le monde était enthousiaste », a déclaré Liz Feller, administratrice de l'aide intégrée pour les services aux entreprises de Nelnet, « mais personne n'avait vraiment anticipé ce que nos clients penseraient en la voyant pour la première fois sans aucun avertissement préalable. » Elle savait que Nelnet avait besoin d'une solution rapide à ce problème particulier — et d'une approche plus proactive et efficace pour communiquer les changements de produits et les déploiements à leurs utilisateurs à l'avenir.
L'équipe de Feller est passée à l'action, en lançant un guide intégré Pendo et une activation de badge personnalisée pour aider à orienter leurs utilisateurs vers la bonne section de l'application, tout en les informant simultanément du changement de nom. « C'était quelque chose que nous avons pu déployer rapidement, en accord avec notre produit, sans mobiliser le temps des développeurs, et en communiquant très facilement dans l'application », a déclaré Feller. « Cela a vraiment illustré la puissance de la rapidité avec laquelle on peut accomplir quelque chose pour que sa base d'utilisateurs soit aussi peu perturbée que possible. »
Il a également été facile pour l'équipe Nelnet de retirer le guide une fois qu'il avait rempli son rôle, en configurant ses règles pour qu'il disparaisse après que les utilisateurs l'eurent pris en compte et navigué avec succès dans la nouvelle interface utilisateur (UI).
Nelnet a également tiré parti d'un guide in-app Pendo pour encourager l'adoption du produit par les utilisateurs. Ils ont lancé un guide présentant un curseur d'images illustrant l'ancienne et la nouvelle interface utilisateur, côte à côte. Le guide comprenait un appel à l'action (CTA) encourageant les utilisateurs à s'inscrire à un webinaire pour en savoir plus sur la nouvelle expérience produit. La prise en compte de ce guide déclenchait ensuite une bannière avec un compte à rebours jusqu'au déploiement de la nouvelle interface utilisateur, afin que les utilisateurs puissent se préparer au changement et ne soient pas pris au dépourvu lors de l'entrée en vigueur de la mise à jour.
« [Pendo-ing our product like this] était la première fois que nous avons pu montrer à notre équipe opérationnelle à quel point Pendo pouvait avoir un impact, même à petite échelle », a déclaré Feller. « Cela nous a encouragés à discuter entre nous, à identifier ces points de friction, et à réfléchir à la manière de communiquer et de rationaliser le processus pour nos clients afin de continuer à offrir des expériences et des produits innovants. »
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