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Pendo a aidé ClearCo à construire un meilleur modèle de support self-service pour ses petits clients, en les gardant satisfaits et engagés.
1,100+
comptes passés en self-service intégral
49%
de réduction des résiliations de comptes
91%
de CSAT maintenu, sans aucune baisse
Monter en gamme impliquait de basculer rapidement les petits clients vers le self-service. Le risque : toute baisse perceptible de la qualité du support se ferait sentir côté client.
À mesure que ClearCo étendait sa présence sur les comptes enterprise, une évidence s'est imposée : son modèle de service devait évoluer. Accompagner tous les clients de la même manière n'était plus tenable — et ce n'était pas non plus ce que les clients souhaitaient.
En se développant sur les comptes enterprise, ClearCo devait offrir à ses clients SMB et mid-market un autre type de support — un accompagnement qui n'exige pas le même niveau d'implication d'un CSM.
Basculer les clients vers le self-service sans la bonne expérience en place risquait de dégrader la qualité du support. Et si les clients ressentaient cette dégradation, ils partiraient.
“Notre organisation est profondément attachée aux décisions fondées sur les données, et Pendo en est devenu un facilitateur essentiel.”
Mindy Hopkins, Product Education Manager chez ClearCo
ClearCo a fait un choix stratégique : basculer les petits et moyens clients vers un modèle self-service, et concentrer les ressources customer success sur les grands comptes enterprise.
Mais il y avait un défi de taille. L'équipe devait garantir aux clients un support toujours rapide et efficace — sans ajouter de friction ni dégrader la satisfaction.
La réponse ne consistait pas à ajouter des ressources, mais à repenser entièrement l'expérience.
“Nous le constatons partout : les clients préfèrent obtenir leurs réponses plus vite grâce au self-service. Nous voulions vraiment nous appuyer là-dessus et aider les clients là où ils se trouvent, au moment où ils en ont besoin.”
Sam Martin, Head of Product Education chez ClearCo
L'équipe a commencé par aller à la source : ses propres équipes en contact avec les clients.
Forte de ces enseignements, ClearCo a construit une expérience in-app sur mesure, conçue pour guider les utilisateurs dans leurs workflows clés — sans avoir à contacter le support.
“Nous avons travaillé en étroite collaboration avec l'équipe customer success pour identifier les tâches qu'elle accompagne réellement chez les clients. En particulier ce sur quoi les clients se concentrent après l'implémentation, quand ils prennent vraiment le produit en main.”
Mindy Hopkins, Product Education Manager chez ClearCo
Création de guides d'onboarding personnalisés qui s'adaptent au rôle de chaque utilisateur et à l'étape de son parcours.
Utilisation de vidéos embarquées et de messages in-app ciblés pour guider les utilisateurs dans leurs tâches essentielles, au bon moment.
Exploitation de Pendo Orchestrate pour délivrer à grande échelle des communications d'onboarding adaptées à chaque étape, au moment opportun.
Orientation des utilisateurs vers un centre de ressources doté de permaliens dynamiques, pour une aide immédiate, étape par étape — sans ticket de support.
Ce qui distingue l'approche de ClearCo, ce n'est pas seulement l'expérience — c'est la force du lien avec sa stratégie produit.
Pendo est devenu bien plus qu'un outil de support : un système pour comprendre, guider et améliorer le parcours client de bout en bout. L'équipe a utilisé les données in-app pour éclairer ses décisions produit, délivré l'accompagnement au moment précis où les utilisateurs en avaient besoin, puis réinjecté ces données dans sa stratégie produit.
“Nous utilisons les données utilisateurs pour éclairer les décisions produit, puis nous délivrons l'accompagnement in-app au moment voulu, et nous réinjectons ces données dans notre stratégie produit. Cela crée une véritable boucle d'amélioration continue.”
Sam Martin, Head of Product Education chez ClearCo
Pour beaucoup d'organisations, faire évoluer le support implique des arbitrages. Pour ClearCo, Pendo a permis de concilier les deux.
En intégrant l'accompagnement directement dans le produit, l'équipe a permis aux clients de trouver leurs réponses instantanément — sans ticket ni attente. En interne, les équipes ont pu se consacrer à des missions à plus forte valeur. L'équipe CS a pu adopter une posture stratégique et se concentrer sur le conseil aux clients plutôt que sur les questions répétitives.
“Pendo nous a permis de passer à l'échelle tout en gardant un service irréprochable, ce qui est un équilibre vraiment délicat.”
Sam Martin, Head of Product Education chez ClearCo
Alors que ClearCo poursuit son évolution, Pendo reste au cœur de sa façon d'innover et d'engager ses utilisateurs. Cette flexibilité a permis à l'équipe de faire preuve de créativité dans la manière de délivrer de la valeur dans le produit — des guides intégrés qui mettent en avant les nouvelles fonctionnalités aux workflows automatisés qui font gagner du temps aux utilisateurs.
“C'est étonnamment intuitif. Et l'outil a évolué bien plus vite que tous les autres produits que j'utilise. Pendo a réellement une longueur d'avance, en particulier sur l'IA et les automatisations.”
Mindy Hopkins, Product Education Manager chez ClearCo
ClearCo a réduit le churn, baissé ses coûts et préservé l'expérience client — tout cela à la fois.
comptes passés en self-service intégral
Plus de 1 100 comptes SMB sont passés à un modèle entièrement self-service — sans le moindre point de CSAT perdu.
de réduction des résiliations de comptes
En accompagnant proactivement ses clients grâce à un guidage in-app personnalisé, ClearCo a presque divisé par deux son taux de résiliation.
de baisse du volume d'appels
Grâce à un centre de ressources complet et à des parcours guidés intégrés, les clients ont trouvé leurs réponses par eux-mêmes — sans décrocher le téléphone.
de CSAT maintenu, sans aucune baisse
Malgré le passage de 1,100+ comptes en self-service, la satisfaction client s'est maintenue à 91% — la preuve qu'un self-service bien conçu est perçu comme un meilleur support.
“Pendo est véritablement devenu pour nous un levier qui place l'expérience utilisateur aux commandes. Il nous offre des moyens low-code d'interagir avec nos utilisateurs directement dans la plateforme, puis de recueillir des insights sur ces interactions. Le tout au même endroit.”
Mindy Hopkins
Product Education Manager chez ClearCo
Pour les entreprises SaaS en croissance, la question n'est pas de savoir s'il faut aller vers le self-service — mais comment le faire sans perdre de clients en chemin.
La bonne expérience in-app fait toute la différence. Commencez par comprendre où les clients décrochent, quelles questions ils se posent et pour quelles tâches ils ont le plus besoin d'aide en autonomie.
