Cision est le leader mondial des solutions d'intelligence, d'engagement et de communication pour les consommateurs et les médiassolutions
Cision avait besoin d'informations plus approfondies sur la satisfaction client et les comportements.
Ils ont utilisé les enquêtes NPS in-app et les outils d'analyse comportementale de Pendo.
Les réponses aux enquêtes in-app ont doublé, améliorant ainsi les informations clients et la vitesse d'intégration.
Becky Banasik est vice-présidente de la réussite client chez Cision, une plateforme axée sur l'analytique qui révolutionne la façon dont les marques et les médias mesurent l'impact de leurs relations publiques. « Cision offre aux professionnels des RP une perspective qu'ils n'avaient jamais vue auparavant », déclare Becky. « Nous leur permettons de mesurer des éléments qu'ils n'avaient pas utilisés auparavant, comme la comparaison du nombre de partages sociaux d'un produit ou d'un concurrent. Nous permettons aux professionnels des RP de comprendre et de raconter l'histoire de ce qu'une marque ou une solution a accompli. »
L'équipe de Becky se concentre sur l'intégration et la fidélisation des clients dans la plateforme Cision. « Nous gérons le processus d'intégration pour garantir l'utilisation. Nous disposons d'un ensemble d'étapes autour d'un appel de découverte, d'une formation et d'une configuration initiale. Nous voulons que nos clients réussissent et perçoivent de la valeur. » Becky utilise Pendo pour mesurer la satisfaction des clients grâce aux Net Promoter Scores et comprendre précisément ce que les clients font sur la plateforme.
Pendo a été initialement acquis par l'équipe produit de Cision. Ils ont utilisé Pendo pour suivre l'utilisation des fonctionnalités et déployer de nouvelles annonces de fonctionnalités via des guides intégrés à l'application. Voyant comment Pendo fonctionnait, l'équipe chargée de la réussite client s'est intéressée à l'utilisation des fonctionnalités de messagerie intégrée à l'application pour ses propres projets. Le premier qu'elle a pris en charge était leur enquête NPS. « Le NPS est la plus grande campagne que nous menons du côté de la réussite client », déclare Becky. « Nous l'avions menée l'année précédente sous forme de campagne par e-mail, mais nous étions intrigués par la possibilité de la mener directement dans l'application. »
Comme il s'agissait encore d'une campagne relativement récente, l'équipe Cision cherchait à établir une mesure de référence de la satisfaction client et à identifier quels comportements des clients dans leur application conduisaient aux notes NPS les plus élevées. Ils ont diffusé le sondage à l'ensemble de leurs utilisateurs, en adaptant son déploiement en fonction des segments d'utilisateurs. L'équipe chargée du succès client segmente ses utilisateurs en « chercheurs », « utilisateurs de rapports » et « utilisateurs d'alertes ». Les « chercheurs » et les « utilisateurs de rapports » se voyaient proposer le sondage NPS directement dans l'application, tandis que les « utilisateurs d'alertes » le recevaient par e-mail.
Le premier résultat que Cision a constaté concernait les taux de réponse. « Le taux de réponse pour le sondage intégré à l'application était vraiment élevé. Nous avons observé un taux de réponse de 20 % dans l'application, contre seulement environ 10 % pour le sondage envoyé par e-mail. » Le sondage intégré à l'application a également permis à l'équipe de consulter les réponses en temps réel. « Nous avons une culture très transparente. Chaque équipe de l'entreprise dispose d'un grand écran dans son espace où elle partage ses indicateurs clés. Parmi tout ce que nous avons publié pour le service Succès Client, le NPS a suscité le plus grand intérêt. »
Le score sur le grand écran se mettait à jour toutes les 5 minutes et est rapidement devenu l'un des affichages les plus populaires du bureau. « L'affichage du score NPS avait vraiment un pouvoir d'attraction. Notre vice-président du développement venait vérifier l'écran à chaque nouvelle réponse reçue. On nous a même demandé de l'éteindre lorsque des visiteurs venaient au bureau parce qu'il était "trop distrayant". »
En plus du contenu partagé via les écrans, Becky et son équipe partagent des informations sur l'utilisation des produits, ainsi qu'une mise à jour des scores NPS dans leurs rapports hebdomadaires au conseil d'administration.
En plus d'une mesure de référence du succès client, l'enquête NPS fournit des informations uniques sur les comportements des utilisateurs qui étaient les meilleurs prédicteurs de succès. « Les segments se sont avérés vraiment intéressants. Nous avons analysé le comportement des utilisateurs en fonction de leurs réponses à l'enquête NPS. Les personnes qui ont suivi le processus d'intégration plus rapidement étaient clairement plus satisfaites. Cela nous a amenés à redoubler d'efforts pour accélérer ce processus pour nos clients. »
L'équipe de Cision a également constaté que la profondeur d'utilisation avait un impact significatif sur les évaluations. Les « Promoteurs » — ceux qui avaient attribué une note de 9 ou 10 dans l'enquête — utilisaient un ensemble de fonctionnalités bien plus large au sein de l'application. « Les utilisateurs qui exploraient vraiment le système en profondeur, plutôt que de simplement consulter un rapport ou de recevoir une alerte, étaient bien plus satisfaits. »
En plus de l'enquête NPS, l'équipe chargée de la réussite client utilise les données de Pendo dans le cadre des scores de santé client composites qu'elle calcule. « "Dernière visite" est une mesure clé que nous intégrons dans notre scoring de santé client, et nous examinons activement les données pour trouver d'autres mesures qui sont de bons prédicteurs de la satisfaction client pour nous. »
« La possibilité de regrouper les données au niveau du compte est un grand facteur de différenciation pour nous. Aucun de nos autres outils d'analyse ne peut faire cela. L'intégration avec Salesforce est également très puissante. »
Becky expérimente l'intégration de chargés de succès client et de responsables de comptes individuels comme moyen de segmenter les comptes dans Pendo, permettant à chacun d'obtenir une vue personnalisée des activités de son portefeuille. « Nous voulons comparer le comportement des comptes gérés par chaque chargé de succès client. Quels sont les clients qui adoptent les fonctionnalités le plus rapidement ? Nous voulons tirer parti de ce qui fonctionne pour chaque CSM. »
« Nous accordons une grande importance aux détails. Nous voulons toujours choisir les bonnes choses sur lesquelles travailler. Pendo nous aide à le faire. »
