Catchpoint est la société de résilience Internet. La plateforme Catchpoint propose des tests synthétiques, du RUM, l'optimisation des performances, des données haute fidélité et des visualisations flexibles avec des analyses avancées.
Catchpoint propose des essais gratuits de 30 jours de sa plateforme, mais leur mise en place était complexe et gourmande en ressources pour leurs équipes, ce qui entraînait de longs cycles de vente.
Grâce aux guides de Pendo, Catchpoint a introduit un essai guidé de sept jours, mettant en valeur les fonctionnalités du produit à travers des visites guidées, des données de test fictives et des outils d'assistance intégrés.
L'accélération de la formation des utilisateurs a permis de réduire le cycle de vente de 50 %, et 10 % des opportunités issues du marketing proviennent désormais des utilisateurs de l'essai guidé.
Norm Robinson est responsable du développement des connaissances chez Catchpoint, une plateforme de surveillance de l'expérience numérique qui aide les entreprises à mieux comprendre les performances réelles que leurs utilisateurs finaux reçoivent dans leurs produits. « On peut considérer un responsable du développement des connaissances un peu comme un chef de produit pour les ressources d'aide aux clients », explique Norm, « Nous travaillons en étroite collaboration avec nos clients pour nous assurer qu'ils sont en mesure de tirer de la valeur de notre plateforme. Notre logiciel et notre secteur sont complexes. J'aide nos clients à s'installer techniquement et je veille à ce que leur intégration et leur formation continue se déroulent bien. »
« Catchpoint fait de la surveillance de l'expérience utilisateur finale », explique Norm. « Tout type d'interaction numérique pour lequel il est important d'avoir une expérience utilisateur efficace et enrichissante — nous vous aidons à la surveiller. Nous vous montrons comment vos applications web fonctionnent pour de vraies personnes. Supposons, par exemple, que vous ayez configuré tous vos tests en Amérique du Nord parce que c'est là que se trouve la majorité de vos clients, mais que soudainement votre produit soit mis en avant dans la plus grande émission de téléréalité du Japon. Vous n'avez pas de centre de données en Asie, et désormais les performances de votre site web sont déplorables pour les personnes de cette région qui essaient d'acheter votre produit. Nous vous aidons à voir ce genre de choses et à renforcer votre prise de décision. »
Pendo a d'abord été acquis par l'équipe de gestion des produits de Catchpoint. « Nos chefs de produit ont introduit Pendo pour en savoir plus sur la façon dont les gens utilisaient notre application », déclare Norm. « Ils ont tagué toutes les pages et fonctionnalités, ce qui a fourni une quantité considérable de données utiles. Lorsque j'ai vu Pendo pour la première fois, j'ai réalisé que ce serait un excellent outil pour communiquer des mises à jour concernant les pannes et promouvoir certains des webinaires à venir ou les nouvelles séries de vidéos pratiques que nous avons réalisées. »
En plus du travail direct avec les clients, l'équipe de Norm crée une grande partie du contenu e-learning et d'aide de l'entreprise. « Nous avons les mêmes types de défis en matière de priorisation que l'équipe produit », déclare Norm. « J'essaie toujours de décider où me concentrer ensuite – quel contenu créer. Tout le monde a une opinion sur ce qui intéresse les utilisateurs, ou sur les domaines du produit sur lesquels nous devrions les former davantage, mais maintenant nous avons des données. Nous savons réellement quelles parties de l'application sont très utilisées, et lesquelles ont besoin de plus de contenu. Nous développons du contenu en fonction du comportement des utilisateurs, et non de notre instinct, et c'est vraiment rassurant. »
Alors que l'équipe de Catchpoint commençait à explorer le centre de guides de Pendo, une idée pour un cas d'utilisation potentiellement précieux a vu le jour. « En commençant à examiner le centre de guides, nous avons réalisé que ce serait un excellent outil pour la formation en libre-service des utilisateurs », déclare Norm. « Nous pourrions créer des guides de formation et les intégrer à l'expérience d'essai. »
Comme beaucoup d'entreprises de logiciels d'entreprise, Catchpoint propose aux clients potentiels un essai de 30 jours de leur produit. « La façon dont notre marketing fonctionnait, c'est que nous utilisions des livres blancs et d'autres ressources pour attirer des prospects, puis nous les amenions à essayer le produit », explique Norm. « Le problème, c'est qu'il y a beaucoup de complexité et de temps impliqués dans la mise en place de l'essai. Nous voulons être en mesure de démontrer la valeur que les clients peuvent tirer de notre plateforme, mais cela nécessite beaucoup d'accompagnement pour y parvenir. »
Pour démarrer un essai, les prospects doivent signer un accord de confidentialité, faire provisionner un nouveau client, déterminer les fonctionnalités à activer, déployer le client et commencer à suivre leurs applications. « Certains de nos utilisateurs sont vraiment calés en opérations informatiques et en réseaux, et ils parviennent à être opérationnels en quelques jours », explique Norm. « Mais beaucoup de nos utilisateurs ont besoin d'aide. La courbe d'apprentissage est assez raide, notre application regorge de fonctionnalités, il y a beaucoup de choses à communiquer. Et tout cela est évidemment difficile à faire au cours d'un appel commercial. Nous organisons généralement plusieurs sessions au cours desquelles le chargé de compte et un ingénieur en performance s'assoient avec le client pour lui montrer ce dont l'outil est capable. »
Ce ne sont pas seulement les équipes commerciales et de succès client qui sont impliquées dans l'essai. « Il y a un travail d'ingénierie impliqué dans la mise en place d'un nouveau client, et notre équipe financière est sollicitée pour configurer les comptes et le contrat initial dans nos systèmes », explique Norm. « Cela finit par représenter beaucoup de surcharge pour chaque essai, et cela prolonge le cycle de vente. Notre équipe marketing voulait accélérer et simplifier le processus. »
La valeur potentielle du centre de guides Pendo et la nécessité d'une expérience d'essai simplifiée se sont conjuguées pour donner naissance à une courte expérience en libre-service guidée dans le produit. « L'idée derrière l'expérience guidée était d'éliminer autant de configuration que possible, tout en étant capable de montrer la valeur du produit », explique Norm. « Nous avons créé une instance client unique pour l'expérience, et l'avons remplie de données de test fictives. Nous avons ensuite créé un ensemble de visites guidées Pendo qui font découvrir aux prospects des cas d'utilisation courants et montrent comment ils peuvent tirer de la valeur de l'application. »
« Décider quels tutoriels inclure dans l'expérience a impliqué une équipe assez large », poursuit Norm. « Des membres de notre équipe dirigeante, des ventes et du marketing se sont réunis et ont élaboré une matrice de tous les cas d'utilisation et fonctionnalités possibles que nous souhaitions présenter. Nous avons hiérarchisé les tutoriels en fonction de la qualité avec laquelle nous pouvions présenter la fonctionnalité dans l'expérience, des fonctionnalités tournées vers l'avenir — alignées sur la direction que prend le secteur — et de celles qui répondent à certains des problèmes les plus courants que nos clients cherchent à résoudre. »
L'équipe de Norm a ensuite développé les guides pas-à-pas les plus prioritaires dans le cadre de l'expérience guidée. « Nous avons ajouté chacun des guides pas-à-pas au centre de guides », explique Norm. « Dans certains cas, lorsque nous ne pouvions pas illustrer correctement la fonctionnalité — si elle nécessitait des données client, par exemple — nous avons intégré des captures d'écran ou des vidéos montrant à quoi ressemblerait l'expérience. Nous avons également intégré le centre de guides à Zendesk pour nous assurer que les utilisateurs étaient bien accompagnés. Depuis le centre de guides, un utilisateur peut cliquer pour soumettre un ticket, ouvrir une session de chat avec l'un de nos représentants du support et, bien entendu, opter pour une expérience d'essai complète à tout moment s'il apprécie ce qu'il voit. »
L'expérience guidée de sept jours a réduit à la fois la durée des essais et la quantité d'efforts manuels impliqués dans les essais. « Nous avons des pages de destination marketing qui permettent aux utilisateurs de s'inscrire directement à l'expérience », explique Norm. « Une fois qu'ils s'inscrivent, l'un de nos représentants du développement des ventes les ajoutera à l'expérience. Notre équipe d'ingénierie a mis en place un travail API qui supprimera leur accès au bout de sept jours. Nous avons intégré Pendo à Salesforce pour permettre à l'équipe commerciale de suivre facilement la progression des utilisateurs en période d'essai. Nous exécutons des rapports sur les visiteurs pour voir quels guides ils consultent, quels éléments ils examinent, ce qui les intéresse, et nous transmettons ces informations à Salesforce. À la fin de l'expérience, l'équipe commerciale peut assurer le suivi des prospects et avoir une discussion vraiment fructueuse sur le produit, et les orienter vers un essai complet de 30 jours. »
« Les utilisateurs qui ont suivi l'expérience guidée ont un niveau de connaissance de base bien plus élevé lorsqu'ils entament un essai complet, et par conséquent, ils sont en mesure de tirer beaucoup plus de valeur de l'expérience », poursuit Norm. « Depuis le lancement, 10 % de nos transactions issues du marketing proviennent de l'essai guidé, et les prospects issus de l'expérience d'essai concluent environ deux fois plus vite que les prospects qui passent par le processus d'essai gratuit complet. Nous cherchons à faire de cette expérience la norme pour tous nos prospects. »
« Depuis le lancement, 10 % de nos transactions issues du marketing proviennent de l'essai guidé, et les prospects issus de l'expérience d'essai se concluent environ deux fois plus vite que les prospects qui passent par le processus d'essai gratuit complet. »
Avec le succès de l'expérience guidée, l'équipe de Catchpoint déploie le contenu auprès de l'ensemble de ses utilisateurs. « Nous souhaitons également proposer davantage de formations intégrées à nos clients payants », déclare Norm. « Ils auront le même accès aux ressources d'assistance directement dans le produit, la possibilité d'ouvrir un ticket ou de lancer un chat avec l'un des membres de notre équipe. »
« Nos équipes produit et marketing élargissent également leur utilisation de Pendo », déclare Norm. « Elles utilisent les notifications du centre de guides pour communiquer les nouvelles fonctionnalités et les notes de version des produits. Nous utilisons l'API pour exporter les données d'utilisation de Pendo vers Power BI afin d'obtenir davantage d'informations commerciales sur la façon dont nos utilisateurs interagissent avec l'application, sur l'intensité de leur utilisation, et nous nous servons de ces données pour nous aider à faire évoluer le score de santé client. Nous avons vraiment de nombreux points d'ancrage dans Pendo. »
