CallRail s'appuie sur son produit—et sur Pendo—pour générer des revenus d'expansion prévisibles

Pour les éditeurs de logiciels de toutes tailles, la capacité à générer des revenus de manière prévisible et constante est essentielle à la réussite de l'entreprise. CallRail, la plateforme d'intelligence des leads alimentée par l'IA, ne fait pas exception. Approuvée par plus de 200 000 entreprises aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni et en Australie, les solutions de CallRail aident les entreprises à suivre et à attribuer chaque lead à leur parcours marketing ; à capturer et à gérer chaque appel, SMS, chat et formulaire ; et à utiliser les informations générées par l'IA pour optimiser leur marketing.

Avant 2020, les revenus issus de la vente croisée et de la montée en gamme ne constituaient pas une source de revenus prévisible pour l'entreprise. Pour remédier à cela, les équipes produit, marketing client et commerciale de CallRail se sont réunies autour d'un objectif commun : stimuler les essais et les mises à niveau pour leur gamme de produits complémentaires. 

Pour y parvenir efficacement avec une démarche orientée produit, CallRail a fait appel à Pendo pour alimenter sa stratégie d'expansion auprès de sa base existante.

« Je sais que chacun de nos produits supplémentaires aidera nos clients à améliorer leur marketing », a déclaré Sarah Parham, chef de produit chez CallRail. « Ainsi, lorsque nous utilisons Pendo pour présenter la valeur du produit aux utilisateurs au bon endroit et au bon moment, puis leur permettons de démarrer un essai gratuit en un seul clic, nous aidons CallRail à accomplir sa mission qui est de permettre à davantage d'entreprises de faire du marketing en toute confiance. »

Construire une démarche de croissance orientée produit robuste

Parham collabore étroitement avec Carly Cornforth, responsable senior du marketing client chez CallRail, sur la stratégie de croissance orientée produit de l'entreprise. Tous deux ont utilisé Pendo pour mettre en œuvre une approche en trois volets.

Le premier composant est des guides contextuels in-app. « Les éléments contextuels intégrés à l'application permettent aux utilisateurs d'ajouter facilement un produit à leur abonnement au moment précis où ils essaient d'accomplir une tâche spécifique que le produit pourrait faciliter ou résoudre », a expliqué Cornforth.

Ils s'appuient également sur des invites basées sur le cycle de vie client qui ciblent les utilisateurs avec des messages d'expansion in-app en fonction de l'utilisation actuelle du produit et de leur progression dans leur parcours avec CallRail. Enfin, Cornforth et Parham lancent des campagnes in-app ponctuelles axées sur les promotions tarifaires ou les campagnes saisonnières.

CallRail utilise plusieurs composantes de la plateforme Pendo One pour concrétiser leur stratégie de croissance axée sur le produit concrètement, mais quelques éléments clés méritent d'être soulignés :

• Ils combinent les métadonnées utilisateur avec lesdonnées Pendo, ce qui permet à l'équipe de cibler des utilisateurs spécifiques en fonction de leur utilisation du produit et de leur position dans leur parcours client. Cela permet de présenter des guides de vente croisée et de montée en gamme aux bons utilisateurs au bon moment. 
• Ils utilisent des permaliens pour créer un lien direct vers Pendo Guides depuis des canaux marketing hors application, offrant aux utilisateurs une expérience d'activation en un clic pour ajouter des produits ou mettre à niveau leurs abonnements. Grâce aux cookies, ils peuvent identifier si un visiteur du site web est un client — et si oui, quels produits il utilise déjà — afin de personnaliser davantage les CTA.
• Ils s'appuient sur la limitation des guides, qui limite le nombre de guides in-app qu'un utilisateur peut voir sur une période donnée, afin d'éviter de soumettre les utilisateurs à trop de messages axés sur l'expansion.

Utiliser le produit pour augmenter les revenus

Cette stratégie de croissance axée sur le produit, aux multiples facettes, s'est révélée très efficace. Pendo étant le principal canal de vente croisée et de montée en gamme, les revenus d'expansion back-to-base de CallRail représentent environ 20% du nouveau chiffre d'affaires mensuel récurrent de l'entreprise.

« Nous savons que nous pouvons mesurer, analyser, comprendre et optimiser tout ce que nous faisons avec Pendo — ce qui est vraiment essentiel à nos principes de croissance axée sur le produit chez CallRail. »

Carly Cornforth, Senior Manager of Customer Marketing

« C'est énorme, car avant de lancer Pendo et de mettre vraiment en place une stratégie autour de la vente croisée et de la vente incitative, nous n'avions pas de source de revenus prévisible pour les revenus de base », a noté Cornforth. « C'est devenu une partie vraiment importante de l'activité. »

En 2023, CallRail a appliqué son approche à trois volets pour lancer avec succès un nouveau produit. En seulement un an, ils ont dépassé 1 000 unités, générant environ $1,000,000 de chiffre d'affaires annuel récurrent d'expansion pour l'entreprise.

Insuffler de l'enchantement dans l'expérience produit

Un autre axe de travail pour Cornforth et Parham a consisté à intégrer davantage de données dans Pendo afin de rendre les Guides plus personnalisés pour les utilisateurs finaux. Plus tôt cette année, ils ont travaillé à l'intégration des données sectorielles de Salesforce dans Pendo, afin de pouvoir cibler plus facilement les secteurs à forte valeur ajoutée dans leurs campagnes in-app.

Plus récemment, ils s'emploient à insuffler des moments d'enchantement dans l'application CallRail en utilisant Pendo pour célébrer les étapes clés des clients, comme la finalisation de leur checklist d'onboarding in-app ou leur premier anniversaire de connexion au produit.

« Maintenant que nous avons consolidé notre stratégie globale en matière de Guides, nous pouvons porter davantage notre attention sur les domaines liés à la satisfaction client », a fait remarquer Parham. « Lorsque nous souhaitons essayer quelque chose de plus expérimental, Pendo nous permet de tester des choses très facilement sans avoir à solliciter le temps des développeurs, ce qui représente un avantage considérable. »

Cornforth a ajouté que « au fil du temps, nous avons pu vérifier que nos utilisateurs apprécient réellement cette expérience [agréable] dans l'application. » Sans oublier que ces campagnes continuent de générer un impact commercial, par exemple un guide in-app sur le thème de la Saint-Valentin a généré des essais significatifs dans le cadre d'une stratégie multicanale plus large.

Pour un marketing plus efficace

Depuis son introduction dans leur mix marketing, Pendo est devenu un canal clé dans la stratégie globale de CallRail. « Que nous menions une promotion tarifaire, une campagne de recueil de la voix du client ou quoi que ce soit entre les deux, nous nous demandons toujours si Pendo serait le bon canal à exploiter », a expliqué Cornforth.

L'un des plus grands avantages de Pendo est qu'il permet à Parham et Cornforth de réaliser facilement des tests A/B sur différents éléments de leur stratégie de guides intégrés à l'application, notamment le contenu des guides, les images statiques par rapport aux GIF, et les CTA. « Nous avons créé beaucoup de ces éléments contextuels intégrés à l'application au fil du temps, et nous avons utilisé Pendo tout au long du processus pour effectuer des tests A/B sur différentes parties afin de déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas », a expliqué Parham. « Nous devenons de plus en plus efficaces pour bien faire les choses dès la première fois, grâce à toutes les données dont nous disposons dans Pendo. »

« Au lieu de devoir compter sur les équipes de développement, nous pouvons utiliser Pendo pour tester rapidement différents messages in-app en A/B et savoir ce qui résonne le plus auprès de nos utilisateurs. »

Sarah Parham, Chef de produit

Pendo permet également à l'équipe CallRail de s'assurer que toutes ses campagnes in-app représentent fidèlement la marque, ce qui est essentiel pour toute équipe marketing. Elle a personnalisé ses thèmes Pendo Guide pour refléter les couleurs de la marque, et chaque campagne suit les directives internes relatives aux Pendo Guides afin de maintenir une cohérence visuelle et stylistique.

En se projetant vers l'avenir, CallRail prévoit de continuer à développer sa stratégie de croissance orientée produit propulsée par Pendo et d'appliquer son approche en trois volets à de nouveaux lancements. Le travail de Cornforth et Parham a également suscité un intérêt à l'échelle de l'entreprise pour l'exploitation de Pendo.

« Pour tous les autres membres de CallRail, Pendo est devenu la méthode incontournable pour diffuser tout message important dans notre application, surtout lorsque la demande est urgente ou que le segment est très spécifique », a déclaré Parham. « Nous savons que Pendo dispose des outils dont nous avons besoin pour cibler le bon utilisateur au bon moment, d'une manière qui correspond à leur parcours client unique, ce qui est extrêmement puissant. »