Elsevier is a publishing company specializing in scientific, technical, and medical content. Their content creation platform, Elsa, allows authors, editors, and contributors to easily collaborate and make their content more discoverable across Elsevier’s repository.
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When Elsevier launched their new content creation and collaboration platform, Elsa, they knew it would take some work to get users onboarded and comfortable working in the new product. They produced a large collection of resources and enablement materials, but soon realized that their users were struggling to find the help they needed, and as a result, weren’t adopting the new tool.
Elsevier used the Pendo Resource Center to build an always-available, in-app repository of resources for users—featuring helpful onboarding guides, FAQs, announcements, and feedback modules. They also used Pendo In-app Guides to inform and occasionally remind users of the Resource Center, and Analytics to assess the performance of—and iterate on—the content being served up within it.
The Elsa team saw immediate results after launching the Resource Center—including positive anecdotal feedback from Elsevier authors and content managers who had previously struggled to find the help and resources they needed, a 28.5% increase in Elsa’s System Usability Scale (SUS), and a 42.8% reduction in first line support queries.
Pour moi, « Pendo'ing it » signifie que j'ai le pouvoir d'apporter des changements positifs pour nos utilisateurs par moi-même, sans avoir besoin d'impliquer l'équipe de développement. Maintenant, nous disons toujours : « On va le régler avec Pendo », car cela nous permet de créer de la valeur pour nos utilisateurs par nous-mêmes en tant que personnes produit.
Lisa Gervais, Spécialiste senior de l'engagement utilisateur, Elsevier
À l'ère numérique, publier ne se résume pas à diffuser rapidement des informations dans le monde. Il s'agit de les rendre facilement accessibles afin que les bonnes personnes puissent les trouver au moment où elles en ont besoin. Il en va de même pour les messages et les ressources au sein de votre produit — et Pendo peut vous y aider.
Elsevier a saisi l'opportunité de rationaliser son processus de publication — du manuscrit au marketing — en une expérience numérique cohérente, et a créé la plateforme Elsa pour en faire une réalité. « Elsa offre à nos utilisateurs externes — auteurs, contributeurs et éditeurs — une plateforme pour aider leur contenu à être plus facilement découvrable », a expliqué Lisa Gervais, ancienne spécialiste principale de l'engagement des utilisateurs chez Elsevier.
Malgré les nombreux avantages d'Elsa, Gervais et son équipe savaient qu'elles pourraient initialement se heurter à une certaine résistance de la part de leurs utilisateurs. « Nous savions qu'il y avait beaucoup d'avantages pour eux, mais [nous étions quand même] en train de demander à quelqu'un de délaisser quelque chose qu'il connaissait pour apprendre quelque chose de nouveau », a-t-elle déclaré. « Nous devions les aider à passer de la création de contenu dans Word, Google Docs ou d'autres systèmes de soumission à l'utilisation de notre plateforme en ligne. »
Gervais et son équipe ont tenté de prendre de l'avance sur cette courbe d'apprentissage en menant des recherches auprès des utilisateurs et en créant un ensemble de ressources en libre-service, notamment des documents d'intégration, des FAQ et des vidéos. Mais peu après le lancement d'Elsa, Gervais a remarqué que les utilisateurs ne prenaient pas réellement les mesures nécessaires pour accéder à ces ressources. « [Ils] n'interagissaient pas avec le produit parce qu'ils n'obtenaient pas les réponses dont ils avaient besoin, ou bien ils se tournaient vers notre équipe d'assistance pour poser des questions sur des sujets pour lesquels nous avions déjà développé des ressources », a déclaré Gervais. « C'était un problème de notre côté, mais nous savions aussi que nous frustrions vraiment les utilisateurs. Nous devions agir vite et changer notre façon de faire les choses. »
Gervais et son équipe utilisaient déjà Pendo pour diffuser des messages in-app et l'onboarding des utilisateurs. Ils se sont alors tournés vers le Pendo Resource Center pour aider à guider les utilisateurs vers les ressources qu'ils avaient travaillé si dur à créer — et, en fin de compte, améliorer l'adoption de la plateforme Elsa. « C'était quelque chose que nous savions pouvoir mettre en place rapidement et implémenter sans ressources de développement, et cela ne nous coûterait rien », a déclaré Gervais.
Gervais a collaboré avec l'équipe de conception de l'expérience utilisateur (UX) d'Elsevier pour déterminer le bon emplacement du Centre de ressources, en veillant à ce qu'il soit aligné sur l'identité de marque et l'architecture de l'information de l'entreprise, ainsi que sur l'apparence générale d'Elsa. Elle a ensuite alimenté le Centre de ressources avec toutes les ressources déjà créées par son équipe, ainsi que des modules pour les webinaires à venir, les annonces importantes, les guides d'intégration et de style, les FAQ et les retours d'expérience. Gervais a également tiré parti des Pendo In-App Guides pour informer les utilisateurs du Centre de ressources, notamment via une fenêtre contextuelle occasionnelle leur rappelant où obtenir de l'aide, ainsi qu'un parcours d'intégration pour les nouveaux utilisateurs.
Gervais et son équipe ont constaté des résultats immédiats après le lancement du Centre de ressources. « Notre score System Usability Scale (SUS) a augmenté de 28,5 %, ce qui était considérable », a-t-elle déclaré. Depuis son lancement, le Centre de ressources a également aidé Elsevier à dévier des centaines de tickets d'assistance et d'appels en donnant aux utilisateurs un accès plus facile aux ressources utiles, directement dans l'application. « Cela a permis à nos utilisateurs d'accéder à Elsa pour trouver la bonne solution et se sentir capables de trouver de la valeur dans notre produit. Nos demandes d'assistance de premier niveau ont diminué de 42,8 %, ce qui était incroyable pour nous. »
L'équipe Elsa prévoit de continuer à exploiter Pendo Analytics pour mieux comprendre les comportements de leurs utilisateurs et faire évoluer les types d'informations diffusées via le Resource Center. « C'est vraiment encourageant pour nous de pouvoir voir quelles questions qui arrivent sont vraiment légitimes (pour lesquelles il n'existe pas de réponse) par rapport aux questions qui ont été abandonnées, [ce qui indique que] les utilisateurs ont pu trouver eux-mêmes la réponse via le Resource Center », a expliqué Gervais.
La mise en œuvre du Resource Center a également eu un effet positif sur l' expérience produit globale, également. Cela a doté l'équipe d'Elsevier d'un nouveau canal pour fournir efficacement des ressources d'accompagnement aux utilisateurs. « Chaque utilisateur a une façon différente d'apprendre, ou des besoins différents en matière de fréquence d'assistance », a déclaré Gervais. « Le simple fait d'avoir le Centre de ressources disponible et de savoir qu'ils peuvent y revenir à tout moment est vraiment important pour le produit. »
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