En guidant proactivement ses clients low-touch aux moments clés de leur parcours, Brightly a transformé des utilisateurs désengagés en comptes impliqués, prêts à renouveler.
21%
d'augmentation de l'adoption des fonctionnalités
300
risques de churn interceptés et résolus
98%
de taux de renouvellement sur les comptes ciblés ($2.6M)
Les clients low-touch se sentaient déconnectés et livrés à eux-mêmes — et les ressources in-app censées les aider restaient inutilisées.
Brightly segmente ses clients en comptes high-touch et low-touch. Si ce modèle fonctionne sur le plan opérationnel, il a créé un fossé involontaire. Sans interlocuteur dédié, les utilisateurs low-touch se sentaient tenus à l'écart de leurs propres tickets comme de la roadmap de l'entreprise. L'engagement a chuté, le risque a augmenté et, dans certains cas, cela a conduit au churn. Pourtant, des ressources in-app utiles existaient déjà — le problème, c'est que les utilisateurs qui en avaient le plus besoin ne les trouvaient tout simplement pas, ou ne les utilisaient pas.
Sans interlocuteur dédié, les utilisateurs manquaient de visibilité sur leurs propres tickets et sur la roadmap produit — d'où un sentiment de déconnexion et une insatisfaction croissante.
Brightly proposait du contenu utile directement dans le produit, mais les utilisateurs qui en avaient le plus besoin ne savaient ni comment ni quand s'en servir.
À mesure que les clients low-touch se désengageaient, le risque de churn s'accumulait silencieusement, sans système d'alerte précoce pour signaler les comptes en difficulté avant qu'il ne soit trop tard.
L'équipe devait passer d'une posture d'attente — laisser les utilisateurs chercher de l'aide — à un accompagnement proactif, avant même qu'ils ne réalisent en avoir besoin, et sans simplement recruter davantage.
“Nos comptes low-touch nous disaient qu'ils se sentaient tenus à l'écart. Ils n'avaient pas la visibilité qu'ils souhaitaient, ni sur leurs propres tickets, ni sur la roadmap de l'entreprise.”
Hayley Russell, Program Manager chez Brightly
Brightly a mis en place une expérience d'onboarding plus structurée pour tous les nouveaux utilisateurs — pas seulement les nouveaux comptes. Grâce à une liste de tâches intégrée dans un guide Pendo, l'équipe a mis en avant non seulement quoi faire, mais aussi pourquoi c'est important, aidant les utilisateurs à adopter les bons réflexes dès le départ.
Ce passage d'une simple mise à disposition de ressources à un accompagnement actif de l'onboarding a posé les fondations de tout le reste. Les nouveaux utilisateurs arrivent désormais avec du contexte, pas de la confusion.
L'approche de
Brightly
N'attendez pas que les utilisateurs trouvent vos ressources d'onboarding. Construisez une liste de tâches structurée qui fait apparaître les bonnes actions au bon moment — et qui explique pourquoi chaque étape compte, pas seulement comment l'accomplir.
Tous les utilisateurs n'ont pas besoin du même message : Brightly a donc segmenté l'accompagnement selon le rôle et le comportement, pour que chaque interaction soit pertinente et actionnable.
Ont reçu des messages centrés sur la valeur des fonctionnalités — pour qu'ils en comprennent l'intérêt et deviennent des relais de l'adoption au sein de leur organisation.
Ont reçu des messages centrés sur l'utilisation des fonctionnalités — avec le pas-à-pas dont ils avaient besoin pour être opérationnels rapidement.
L'approche de
Brightly
Un accompagnement générique, c'est du bruit. Utilisez la segmentation comportementale et par rôle pour délivrer des messages qui semblent personnels — car lorsque les utilisateurs voient un contenu qui parle directement à leur situation, ils s'engagent.
L'équipe a utilisé Pendo Analytics, les Core Events et les Workflow Journeys pour repérer précisément où les utilisateurs peinaient ou décrochaient. Elle a ensuite déployé des guides ciblés, véritables « filets de sécurité », pour réengager les utilisateurs avant qu'il ne soit trop tard.
Cela exigeait une lecture fine des données : il ne s'agissait pas seulement de savoir où les utilisateurs décrochaient, mais de comprendre quels moments étaient suffisamment critiques pour justifier une intervention.
“On ne découvre vraiment qui a besoin de ce filet de sécurité qu'une fois que la personne a complètement décroché. Nous avons donc dû nous appuyer sur les données pour ajuster précisément où intervenir.”
Hayley Russell, Program Manager chez Brightly
L'approche de
Brightly
Cartographiez vos parcours utilisateurs critiques et identifiez les points de décrochage corrélés au churn. Ce sont vos moments d'intervention. Construisez des guides qui rattrapent les utilisateurs à ces endroits — avant qu'ils n'abandonnent.
Pour les comptes sans engagement sur les événements clés pendant sept jours, Brightly a intégré ChurnZero afin de signaler automatiquement les comptes à risque. Des tâches automatisées étaient alors déclenchées pour que les conseillers customer success puissent intervenir rapidement et réengager les utilisateurs avant la fermeture de la fenêtre d'opportunité.
Résultat : une passation fluide entre l'automatisation in-app et l'intervention humaine — sans qu'aucun compte à risque ne passe entre les mailles du filet.
L'approche de
Brightly
L'accompagnement in-app ne suffit pas pour tous les utilisateurs. Construisez une intégration qui transforme les signaux de désengagement produit en alertes actionnables pour votre équipe CS — afin que la bonne personne intervienne au bon moment.
En combinant un engagement in-app proactif et un ciblage piloté par les données, Brightly a transformé sa façon d'accompagner les clients low-touch — sans alourdir ses opérations.
d'augmentation de l'adoption des fonctionnalités
Les guides d'onboarding ciblés et les messages d'intervention sur l'usage ont généré des gains d'adoption mesurables sur l'ensemble du segment low-touch.
risques de churn identifiés et résolus
La détection automatisée et des interventions au bon moment ont permis d'intercepter 300 risques de churn avant qu'ils ne deviennent des comptes perdus.
de rétention des Core Events au sixième mois
Le groupe pilote a progressé de 10 points pour atteindre 64% au sixième mois du programme
de taux de renouvellement sur les comptes ciblés
98% des comptes ciblés ont renouvelé, soit $2.6M de revenus préservés — la preuve que le bon accompagnement révèle une valeur déjà présente.
“La simplicité d'utilisation de Pendo soulage considérablement des équipes déjà très sollicitées. Sans Pendo, je crois que j'en pleurerais.”
Hayley Russell
Program Manager chez Brightly
Ce qui a commencé comme une initiative de rétention ciblée est devenu un dispositif que l'équipe peut facilement répliquer sur d'autres produits et segments.
« Cette "recette" a été créée dans une logique de scalabilité, explique Hayley Russell. Nous pouvons tout simplement la reproduire à l'identique. »
Brightly explore désormais une orchestration plus poussée des parcours avec des outils comme Pendo Orchestrate et Replay — et ce n'est pas un hasard si ces résultats lui ont valu un Customer Award 2026 amplement mérité.
