Brightly Software, une société Siemens, permet aux organisations de gérer l'ensemble du cycle de vie de leursactifs, installations et infrastructures.
Brightly devait fournir les bonnes ressources aux personnes au pied levé.
Grâce à Pendo Analytics, Brightly a identifié les informations les plus utiles pour ses clients et a lancé un Centre de ressources afin que les informations nécessaires soient toujours disponibles.
Grâce à un emplacement centralisé et facile d'accès pour leurs ressources, Brightly a réduit le temps de mise en œuvre par client de 30 % et augmenté son score NPS de 15 points.
Pensez à tous les établissements avec lesquels vous interagissez au quotidien — l'école de votre enfant, un cabinet médical, ou même votre brasserie préférée. Chacun dispose d'une multitude de systèmes en place pour fonctionner efficacement. Mais qui gère ces systèmes qui font tourner notre monde ?
Brightly Software est spécialisé dans les logiciels de gestion des installations et les solutions de gestion des actifs pour plus de 12 000 clients dans le monde. Ses produits contribuent à alimenter les systèmes de nos villes, écoles et communautés, et aident ces systèmes à maîtriser les risques, la conformité et les mesures de sécurité.
Nombre des solutions de Brightly sont destinées aux personnes qui travaillent sur le terrain, et Molly Phillips, responsable de la formation des clients chez Brightly, sait à quel point l'accès à l'information est important pour elles. « Ce sont les gens sur le terrain qui saisissent les bons de travail, les complètent et mettent à jour leurs équipements et leurs actifs », a expliqué Phillips.
Ces personnes ont besoin d'un accès à l'information en déplacement — passer des heures au téléphone ou attendre des jours pour des réponses par e-mail signifie qu'elles ne peuvent pas faire leur travail. Lorsque leurs clients rencontrent des obstacles dans l'accès aux services, cela a un impact sur le fonctionnement quotidien et les résultats financiers de Brightly. Phillips a noté : « Les clients avaient signalé des difficultés à trouver des réponses à leurs questions, ce qui entraînait soit une surcharge de notre équipe d'assistance, soit un taux d'attrition élevé parce qu'ils se sentaient perdus. »
Pour aider les clients à trouver leurs repères et les mettre sur la voie du succès, Phillips a imaginé un espace centralisé regroupant toutes les réponses à leurs questions. Le Resource Center de Pendo s'est imposé naturellement comme la solution idéale pour centraliser les informations essentielles et les rendre facilement accessibles.
Avant d'utiliser Pendo, les ressources disponibles variaient considérablement d'un produit Brightly à l'autre, ce qui rendait l'expérience client déroutante pour ceux qui en utilisaient plusieurs. Phillips savait que la meilleure solution pour ses clients était d'intégrer les ressources directement dans le produit, afin de leur offrir des informations cohérentes à portée de main.
Pendo nous aide à offrir une meilleure expérience client, car il nous permet de nous sentir plus proches de nos clients au quotidien.
Molly Phillips, Responsable de la formation client
Cependant, avant d'utiliser le Resource Center de Pendo pour créer ces hubs d'information numériques, Phillips et son équipe ont tiré parti de Pendo Analytics pour comprendre exactement quelles informations seraient les plus bénéfiques pour leurs clients. « Chaque Centre [de Ressources] est équipé de 5 à 10 guides pas-à-pas, que nous avons créés sur la base de notre analyse de l'utilisation des fonctionnalités et NPS données dans Pendo », a-t-elle expliqué.
Avec l'aide de divers experts en la matière, l'équipe de Phillips a créé plusieurs modules d'apprentissage qui donnent accès à des formations, des événements locaux, des notes de version de produits, leur LMS, leur site d'aide et les coordonnées du support. L'équipe a développé les Centres de ressources par phases, en commençant par quelques-uns pour tester la viabilité avant de développer le reste. Pour Phillips, ce fut un processus sans accroc. « Parce que la création dans Pendo est tellement conviviale, nous pouvions essentiellement répéter le même processus pour tous les produits une fois que nous avions lancé un [Centre de ressources] », a-t-elle expliqué.
L'expérience client étant en constante évolution, Phillips savait que ses Centres de ressources nécessiteraient une révision continue. Grâce à Pendo, Phillips et son équipe bénéficient d'une visibilité claire sur ce que les clients recherchent, avec quoi ils interagissent et ce qu'ils consultent dans leurs Centres de ressources.
Par exemple, son équipe utilise les Tableaux de bord Pendo pour générer des rapports sur l'impact du contenu publié. Ces tableaux de bord aident Phillips à identifier les axes d'amélioration, comme les abandons dans les workflows qui signalent le besoin d'un contenu plus complet.
« Nous sommes en mesure de voir combien de fois les clients consultent le Resource Center par rapport au fait de cliquer sur contacter le support », a-t-elle expliqué. L'équipe support partage également les questions les plus fréquemment posées afin que l'équipe de Phillips puisse créer de nouveaux guides intégrés à l'application pour fournir des réponses de manière proactive et contribuer à réduire les demandes au support.
Après le déploiement initial, l'équipe de Phillips a constaté que les clients qui utilisaient les Centres de ressources affichaient un score NPS supérieur de 15 points, prouvant ainsi qu'un meilleur accès à l'information a un impact positif sur la satisfaction client. « C'est là, dans les données. Si vous offrez à vos clients encore plus que ce qu'ils demandent, ils seront bien plus satisfaits », a noté Phillips.
Brightly a également constaté une diminution des cas de support et a réalisé une économie impressionnante de 41 heures en moyenne par implémentation client—une amélioration de 30 %—après la création des Centres de ressources.
Parce que ce projet s'étendait à plusieurs équipes au sein de l'organisation, Pendo est devenu un catalyseur pour le développement de solides connexions internes chez Brightly. « L'utilisation de Pendo a favorisé d'excellentes relations en interne, a renforcé le réseautage et a consolidé notre raison d'être et notre mission en tant qu'entreprise, ce qui est vraiment enthousiasmant », a expliqué Phillips. « Nous aidons nos clients à accomplir leurs tâches, mais nous soutenons également vraiment nos équipes internes. »
