Companies turn to BlackLine (Nasdaq: BL) to help solve their most complex finance and accounting challenges through the power of Agentic Financial Operations.
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Without a shared approach to using Pendo, BlackLine's product teams were each doing their own thing—making it nearly impossible to compare data across products or trust what they were seeing. Good decisions require good data. And they didn't have that yet.
BlackLine built a formal Pendo Center of Excellence (CoE)—complete with defined tagging standards and clear ownership across analytics, guides, resource center, and listen. They also connected Pendo to Salesforce and Jira, giving every team a single, reliable view of what customers actually needed.
BlackLine standardized how every product team uses Pendo, trained teams across the organization in 2024 and 2025, and built a foundation for ongoing impact—including faster feature adoption, shorter time to value, reduced churn risk, and higher customer satisfaction.
BlackLine a une mission claire : éloigner les équipes financières et comptables des processus manuels et non durables. En unifiant les données, en automatisant les tâches répétitives et en améliorant la visibilité, l'entreprise aide ses clients à clôturer plus rapidement, à réduire les risques et à recentrer leur attention sur l'analyse stratégique.
Mais à mesure que l'organisation produit de BlackLine évoluait, un défi est apparu clairement : apporter ce même niveau de clarté et de maîtrise aux équipes internes.
BlackLine a investi dans Pendo pour la première fois en 2022. Mais comme beaucoup d'organisations en pleine croissance, les changements de direction et l'évolution des priorités ont rendu difficile la pleine appréciation de la valeur de la plateforme.
« Après avoir initialement acheté Pendo, nous avons connu plusieurs changements de direction, si bien que nous n'avons jamais vraiment réalisé la valeur attendue », a déclaré Shreya Venkatesan. « Cela a effectivement conduit au risque de potentiellement perdre Pendo. »
Cela a changé en 2024.
Avec une nouvelle direction en place, BlackLine a revu son approche — en se concentrant d'abord sur l'adoption, puis sur la mise à l'échelle. D'ici 2025, l'équipe avait un objectif clair : démocratiser les données Pendo au sein de l'organisation produit et en faire un élément central du processus de prise de décision.
Le catalyseur a été un centre d'excellence (COE) Pendo.
Le COE Pendo chez BlackLine a été conçu pour accomplir une seule chose avec excellence : garantir que Pendo génère une valeur mesurable pour l'ensemble de l'entreprise.
L'équipe a mis en place un modèle opérationnel structuré avec des responsabilités, une gouvernance et des normes clairement définies. Un cadre RACI (un type de matrice d'attribution des responsabilités) a permis de clarifier les responsabilités dans quatre domaines clés :
Chaque domaine a un responsable dédié, garantissant la responsabilisation pour tout ce qui va du balisage et du reporting à la création de guides et à la communication client.
La cohérence est rapidement devenue une priorité. Le COE a défini des conventions de nommage, des normes de balisage et des principes de conception de tableaux de bord, permettant ainsi de comparer les données entre les produits et dans le temps de manière significative.
Et surtout, le COE ne relevait pas uniquement de l'équipe produit.
« Nous avons fait appel à des personnes issues de la formation et du marketing pour vraiment favoriser une collaboration plus approfondie », a déclaré Venkatesan. « C'est ce qui a vraiment conduit à l'adoption et à l'utilisation réussies de Pendo. »
Une fois la gouvernance en place, BlackLine a élargi son utilisation de Pendo à l'ensemble de l'organisation :
Product analytics : le balisage standardisé et les métadonnées offrent une visibilité claire sur la façon dont les clients utilisent le produit
Cette approche unifiée offre aux équipes ce qu'elles n'avaient pas auparavant : une vision fiable et partagée des performances produit.
« Avant Pendo, le suivi des métriques de base ou la mesure des performances de nos produits représentaient un défi énorme », a déclaré Venkatesan. « Nous lancions quelque chose, puis passions à la suite sans comprendre comment cela fonctionnait. »
Grâce à des données démocratisées reposant sur des normes et des directives clés, le non-mesurage appartient désormais au passé.
L'impact du COE est déjà tangible et ne cesse de croître. En centralisant la gouvernance de Pendo et en développant son adoption, BlackLine répond à ses priorités commerciales clés :
Adoption produit accrue : les données d'utilisation mettent en évidence les opportunités de stimuler l'engagement avec les fonctionnalités d'automatisation
Tout aussi important, le COE façonne la façon dont les équipes pensent.
En intégrant Pendo aux workflows et aux processus de prise de décision, BlackLine construit une culture plus axée sur les données et orientée produit — une culture où les équipes ne se contentent pas de lancer des fonctionnalités, mais mesurent, apprennent et itèrent.
Pour maintenir l'élan, BlackLine a massivement investi dans l'accompagnement.
Après le lancement officiel du COE en 2024, l'équipe a déployé des programmes de formation pour construire des connaissances fondamentales. En 2025, elle a élargi ces efforts avec des ateliers pratiques axés sur la création de guides et la conception de tableaux de bord.
L'objectif est simple : rendre Pendo accessible à toutes les personnes qui en ont besoin.
« Nous avons utilisé 2025 comme année de lancement pour la mise à l'échelle et la démocratisation de Pendo », a déclaré Venkatesan.
Cet investissement porte ses fruits. Aujourd'hui, Pendo est intégré à l'ensemble de l'organisation produit et technologie de BlackLine — et il aide les équipes à s'aligner sur ce qui compte le plus : offrir de meilleurs résultats aux clients.
Pour BlackLine, le COE Pendo est bien plus qu'un modèle de gouvernance. C'est un levier stratégique qui garantit que les décisions produit sont fondées sur le comportement réel des utilisateurs et les retours réels des clients.
C'est l'une des principales raisons pour lesquelles BlackLine a remporté le Pendo Admin Excellence Award 2026.
En apportant structure, responsabilité et clarté à l'utilisation de Pendo, l'équipe a transformé un outil en péril en une plateforme de croissance.
Ou, comme l'a dit Venkatesan : « Sans Pendo, je ne suis vraiment pas sûr de là où nous en serions aujourd'hui. »
