BigChange propose un logiciel de gestion des interventions tout-en-un.
BigChange avait besoin d'une meilleure visibilité sur l'utilisation des fonctionnalités, d'un meilleur onboarding et d'une meilleure formation des clients, ainsi que d'un moyen d'engager les utilisateurs—le tout sans surcharger son équipe technique.
En tirant parti de Pendo Analytics, des Guides in-app et du Centre de ressources, BigChange a automatisé le suivi des fonctionnalités et fourni à ses clients des contenus personnalisés pour favoriser l'adoption et l'engagement.
L'équipe a augmenté l'utilisation des fonctionnalités, amélioré son NPS et libéré des ressources techniques en éliminant les configurations analytiques manuelles.
Qu' est le lieu de travail ? Pour certains d'entre nous, ce sont les bureaux auxquels nous nous rendons chaque jour. Pour d'autres, c'est notre propre domicile. Mais pour les entreprises de nombreux secteurs, le lieu de travail peut changer de jour en jour, voire d'heure en heure : c'est le chantier où les clients ont besoin d'installations, de réparations et d'innombrables autres services.
En tant que logiciel de gestion des interventions terrain fournisseur, BigChange existe pour aider les entreprises orientées services à planifier, gérer et programmer des interventions sur le terrain. Sa plateforme tout-en-un de « back office » propose des solutions de réservation, de facturation, de collecte de retours d'expérience, ainsi qu'une large gamme d'autres solutions de gestion de la relation client (CRM) aux organisations.
Avec plus de 2 000 clients ayant utilisé sa plateforme pour réaliser plus de 48 millions d'interventions, BigChange s'attache en permanence à améliorer l'expérience de ses utilisateurs. Mais l'entreprise peinait à manquer de visibilité sur l'utilisation des fonctionnalités. Elle souhaitait à la fois un moyen simple de comprendre le comportement des utilisateurs et d'améliorer l'expérience d'intégration et de formation de ses clients, sans pour autant alourdir la charge de l'équipe technique. C'est pourquoi elle s'est tournée vers la plateforme d'expérience applicative tout-en-un de Pendo.
« La beauté de Pendo réside dans sa capacité à éclairer des données auparavant obscures, dévoilant ainsi un véritable trésor d'informations exploitables », déclare Jonathan Isaacs, chef de produit marketing chez BigChange. Avant de recourir à Pendo, BigChange utilisait Google Analytics, mais l'outil nécessitait un niveau d'expertise technique que seul un membre de l'équipe possédait. « Chaque nouvelle fonctionnalité exigeait une configuration correspondante du côté des analyses, un processus laborieux qui détournait les ressources des développeurs de nos tâches principales », a expliqué Isaacs.
En revanche, la puissante analyse produit a libéré les développeurs de la configuration manuelle du suivi pour chaque nouvelle fonctionnalité. Les chefs de produit pouvaient surveiller directement l'utilisation des fonctionnalités et l'engagement par eux-mêmes, sans avoir à solliciter l'équipe technique, ce qui leur permet d'économiser un temps et des ressources précieux.
« Ce qui distinguait Pendo, c'était à la fois sa simplicité et sa puissance », a déclaré Isaacs à propos du changement.
Au-delà des insights approfondis basés sur l'analyse de données, BigChange a tiré parti de Pendo pour communiquer plus facilement avec ses clients et les former. Pour ce faire, l'entreprise a eu recours à des guides in-app personnalisés et à un Centre de ressources, qui contenait son site d'aide, ses annonces, ses notes de version et une multitude d'autres ressources destinées à permettre aux clients d'obtenir des résultats rapides. Ce type de soutien « a considérablement amélioré la compréhension et l'utilisation de notre produit par nos clients, favorisant leur succès ainsi que le nôtre », a déclaré Isaacs.
L'un des domaines sur lesquels BigChange a concentré ses ressources pédagogiques et d'assistance concernait les fonctionnalités sous-utilisées. Forts des données d'utilisation sur les fonctionnalités dont les clients ne tiraient pas parti, l'équipe a décidé d'organiser un webinaire sur les fonctionnalités à ne pas manquer et de le promouvoir in-app via Pendo. Le résultat ? L'équipe a constaté une augmentation de 33 % de l'utilisation sur les comptes clés ayant visionné le webinaire. Cela leur a montré que les clients sont désireux de maximiser leur ROI sur la plateforme, ils avaient simplement besoin qu'on leur montre comment y parvenir.
Alors que BigChange a commencé à tirer parti de Pendo, ils ont remarqué que la satisfaction des clients augmentait. Leur Net Promoter Score (NPS) a nettement progressé depuis le déploiement du Resource Center, que BigChange appelle son « Success Centre ». Ce centre offre à l'équipe la possibilité de regrouper les notes de version, les guides intégrés, les annonces et d'autres éléments d'assistance dans un emplacement centralisé, toujours disponible.
Et alors qu'elle réfléchit aux futures façons d'exploiter Pendo, c'est dans l'optique de générer une satisfaction utilisateur encore plus élevée grâce à des offres qui suscitent de la joie. « Nous explorons l'idée de créer des "souvenirs de jalons", des moments de célébration qui reconnaissent l'engagement des utilisateurs avec les fonctionnalités », a expliqué Johnson à titre d'exemple. « Ces jalons, alimentés par les données de Pendo et déployés au sein de l'application, célébreront l'utilisation de fonctionnalités spécifiques et mettront en évidence les avantages concrets de l'utilisation de BigChange. » Un client qui vient de planifier son millionième travail, par exemple, pourrait recevoir un message indiquant : « Félicitations pour la planification de votre millionième travail ! En utilisant BigChange, vous avez économisé l'équivalent en papier de [X] arbres. »
Alors qu'ils affinent leur feuille de route produit, l'équipe de BigChange sait qu'elle n'a fait qu'entrevoir tout le potentiel de ce que Pendo offre. « Notre parcours avec Pendo ne fait que commencer, et nous sommes enthousiastes à l'idée des possibilités futures qu'il nous ouvre, à nous et à nos clients. »
