Abrigo guide la planification produit, améliore la rétention et communique in-app avec Pendo

Si les géants du secteur bancaire comme Wells Fargo, Chase et Bank of America disposent d'équipes internes de développement logiciel sophistiquées pour construire leurs systèmes de gestion des risques, il est bien plus difficile pour une banque ou une coopérative de crédit de taille plus modeste, aux ressources moins importantes, d'en faire autant.

Abrigo aide les établissements financiers communautaires à combler ce manque en proposant une large gamme de solutions logicielles en matière de conformité, de risque de crédit et de prêt. C'est un vaste périmètre à couvrir au sein d'une seule plateforme ; c'est pourquoi Abrigo utilise Pendo pour concentrer son attention sur les fonctionnalités à améliorer et celles à ajouter en priorité, afin d'apporter plus rapidement de la valeur aux utilisateurs. Durant la Covid-19, les capacités de messagerie in-app de Pendo ont permis de diffuser rapidement des messages importants auprès des utilisateurs les plus concernés.

Chris Boericke, chef de produit senior chez Abrigo, explique que l'entreprise a toujours manqué d'un outil lui permettant de comprendre exactement comment les utilisateurs interagissaient avec le logiciel. Les décisions produit étaient donc prises sur la base de l'instinct ou des retours des utilisateurs les plus vocaux de la plateforme.

« Nous avons déjà été brûlés par cela dans le passé, lorsque nous n'avons parlé qu'à quelques utilisateurs et avons fini par construire la mauvaise chose », déclare Boericke. Par exemple, une modification de la fonctionnalité de téléchargement de documents de la plateforme, qui imposait une uniformité dans les conventions de nommage des fichiers, a provoqué un afflux d'utilisateurs mécontents appelant les lignes d'assistance.

Pendo a ajouté une nouvelle dimension au processus de conception produit et ouvert de toutes nouvelles voies pour collecter et analyser des données qualitatives. Les insights d'utilisation produit de Pendo ont permis à Boericke et à son équipe d'identifier rapidement les utilisateurs avancés d'Abrigo — ceux qui ne sont pas nécessairement les plus bruyants, mais assurément les plus prolifiques — et de les contacter directement pour recueillir leurs retours.

Cette approche a aidé l'équipe à affiner la portée des modifications apportées à une fonctionnalité généralement réservée aux utilisateurs de haut niveau, afin de pouvoir en donner l'accès aux utilisateurs de niveau inférieur au sein de leurs équipes.

Boericke a utilisé Pendo pour baliser la fonctionnalité afin d'identifier les utilisateurs spécifiques qui rencontraient des problèmes lors de son utilisation, puis a contacté ces utilisateurs directement. Les retours qu'ils ont reçus ont modifié leur approche de la refonte de la fonctionnalité. « Nous avons découvert que ce que nous avions prévu de faire n'allait définitivement pas les aider », dit-il.

Stimuler le renouvellement et la rétention

Pendo a également donné à Abrigo un moyen d'identifier plus rapidement les « comptes rouges », c'est-à-dire ceux qui n'utilisent pas beaucoup la plateforme et qui pourraient risquer de ne pas renouveler leur contrat. « Il se peut qu'ils n'aient pas été correctement formés et qu'ils aient besoin d'une nouvelle formation, ou qu'ils envisagent de changer de solution », déclare Boericke.

Historiquement, l'équipe de succès client d'Abrigo recevait un rapport sur ces comptes sur une base trimestrielle, car la compilation et l'analyse des données, ainsi que leur intégration dans Salesforce, étaient particulièrement chronophages.

Parce que Pendo peut fournir les données sous-jacentes à ces rapports en temps réel, Boericke et son équipe ont pu accélérer considérablement ce processus. « [Pendo] est beaucoup plus flexible. Nous pouvons prendre ces décisions et modifier [les rapports], et obtenir immédiatement le rapport à jour pour identifier les comptes à risque », déclare-t-il.

Ensuite, un responsable du succès client commence à contacter proactivement les comptes concernés pour déterminer comment les remettre sur la bonne voie. Et, lorsque le renouvellement d'un client approche, les CSM utilisent les guides Pendo pour leur rappeler de planifier un point de suivi.

Cibler la messagerie in-app grâce à la segmentation

Lorsque des améliorations et des mises à niveau de fonctionnalités sont déployées, Boericke et son équipe utilisent les guides Pendo pour les annoncer.

Au début, ceux-ci étaient diffusés sous forme de grandes boîtes de message sur la plateforme, mais l'équipe utilise désormais les capacités de segmentation de Pendo pour cibler la messagerie uniquement auprès des utilisateurs concernés par les changements. Ainsi, ils peuvent s'assurer de ne pas submerger le reste de leurs utilisateurs avec trop de guides.

« Avant, nous surchargions simplement les gens. Maintenant, nous essayons d'être un peu plus stratégiques avec nos guides », déclare Boericke.

Les guides se sont également révélés utiles pour informer les clients lorsqu'une application tierce dont dépend la plateforme est en panne, ce qui contribue à réduire les appels au support concernant des problèmes sur lesquels Abrigo n'a aucun contrôle. « C'est fantastique de pouvoir le faire aussi rapidement et facilement », déclare Boericke.

L'équipe a également tiré parti d'un Pendo Resource Center pour centraliser le flux continu de nouvelles informations relatives au Paycheck Protection Program, un nouveau programme fédéral destiné à aider les petites entreprises touchées par la Covid-19.