Dont le siège social est établi au cœur de San Francisco, en Californie, avec des bureaux dans le monde entier, SmartRecruiters est l'un des principaux fournisseurs de logiciels d'acquisition de talents pour les entreprises et les candidats. La mission de SmartRecruiters est simple : faciliter le recrutement. Pour les entreprises, cela signifie offrir une expérience de recrutement fluide et, pour les candidats, les aider à postuler efficacement et à recevoir des réponses de la part des employeurs potentiels.
John Hooper, aujourd'hui responsable des analyses et insights sur les revenus chez SmartRecruiters, le formule ainsi : « offrir une excellente expérience aux candidats est ce qui nous différencie, notre objectif est de créer une expérience candidat sans friction. »
La plupart des gens ont déjà vécu le ghosting en entretien — vous avez passé plusieurs excellents tours d'entretiens, mais vous ne savez pas vraiment où vous en êtes et vous n'avez jamais de retour. SmartRecruiters résout ce problème tout en fournissant aux équipes RH des grandes entreprises les outils nécessaires pour gérer les offres d'emploi et les candidats.
John a rejoint SmartRecruiters en tant que responsable de la réussite client (CSM) en 2015, à l'époque où leur équipe de gestion de produit a mis en place Pendo. L'équipe produit cherchait à obtenir des informations exploitables sur l'analytique produit, ainsi que des fonctionnalités de guidage et de feedback intégrés au produit, notamment une granularité au niveau des comptes/utilisateurs finaux et des segments personnalisés. Paradoxalement, John a réalisé que leur organisation de réussite client savait très peu de choses sur l'endroit où ils étaient en contact avec des clients qui utilisaient réellement la plateforme SmartRecruiters au quotidien.
De manière anecdotique, SmartRecruiters estimait avoir une bonne connaissance de l'opinion des clients. Ils ont déployé quelques enquêtes Net Promoter Score (NPS) auprès de leur base de clients existante par e-mail, mais sans calendrier ni processus formalisé. La difficulté supplémentaire était que leur portée se limitait généralement aux informations des comités d'achat enregistrées dans leur CRM. En conséquence, SmartRecruiters a enregistré de faibles taux de réponse et des résultats statistiquement non significatifs, avec seulement quelques centaines de répondants. Ce processus rudimentaire ne leur permettait pas de déployer automatiquement des enquêtes NPS selon un calendrier régulier pour suivre l'évolution de l'opinion dans le temps ; ils ont finalement jugé les résultats peu fiables et ne reflétant pas fidèlement la santé des clients ni leur propension à se désabonner.
« Nous avions besoin d'une vision plus complète de ce que les utilisateurs finaux ressentaient réellement vis-à-vis du système, en particulier dans le cadre de certaines de nos relations clients plus importantes. Collecter les avis uniquement auprès du point de contact n'était pas représentatif de ce que les utilisateurs finaux pensaient réellement du produit », a confié John.
Conscient de l'opportunité de recueillir de meilleures informations en interrogeant directement les utilisateurs dans le produit, John a lancé un programme pilote utilisant la fonctionnalité NPS native de Pendo pour collecter utilisateur final sentiment. En diffusant des enquêtes NPS auprès de chaque utilisateur au moment idéal, pendant qu'ils utilisaient activement la plateforme SmartRecruiters, ils ont constaté une augmentation de 1 300 % du nombre de réponses et ont été submergés par des milliers de réponses à la fois extrêmement précieuses et radicalement différentes des efforts antérieurs de SmartRecruiters. L'équipe a utilisé ces données nouvellement collectées pour identifier des tendances parmi les utilisateurs individuels, ainsi que parmi les promoteurs et détracteurs NPS, et a créé une expérience utilisateur ciblée au sein de leur produit pour ces groupes.
« Les données sont arrivées et nous avons obtenu plus de 2 200 réponses. Cela a largement dépassé nos attentes en termes de volume et, parce que nous l'avons envoyé via Pendo plutôt que par un outil de sondage en ligne, nous avons pu collecter de nombreux points de données différents et avoir une visibilité sur le compte associé à chaque répondant. »
Ils ont immédiatement trouvé une corrélation directe entre les réponses négatives au niveau des comptes et les clients ayant récemment soumis des avis de résiliation. En réfléchissant à cette nouvelle information, SmartRecruiters a réalisé que surveiller le sentiment des clients et proposer des interactions proactives avec les comptes particulièrement à risque pourrait réduire le taux de désabonnement vers des concurrents moins performants. Forts de cette nouvelle connaissance, ils ont mis en place une cadence trimestrielle de Pendo enquêtes NPS pour mesurer les tendances dans le temps pour plusieurs cas d'usage intéressants.
John a développé 8 façons de segmenter les retours NPS pour améliorer considérablement la stratégie produit, la réussite client et la stratégie commerciale :
1. Consulter l'ensemble de la base clients pour avoir une idée de nos performances [SmartRecruiters] auprès de l'ensemble des clients et des utilisateurs finaux.
2. Afficher uniquement les promoteurs pour aider les CSM à identifier, cultiver et encourager des actes de promotion, comme inviter les clients à publier des avis en ligne.
3. Afficher par CSM pour identifier les CSM associés à des scores NPS plus élevés et analyser les compétences qu'ils utilisent pour assurer une formation et un accompagnement client plus efficaces (et satisfaisants).
4. Afficher par compte/utilisateur pour aider les CSM à effectuer des suivis avec des messages adaptés ; les réponses positives (voir #2) et les réponses négatives permettent d'explorer les moyens d'améliorer SmartRecruiters.
5. Afficher par type d'abonnement (version gratuite, payante ou premium entièrement fonctionnelle) pour comprendre le sentiment dans les trois cas et aider les équipes commerciales à générer des ventes incitatives.
6. Afficher par rôle utilisateur (par ex. administrateur, lecture seule, rôles employeur, candidat) pour orienter et prioriser la feuille de route produit en fonction des niveaux de satisfaction.
7. Afficher par secteur d'activité et taille d'entreprise pour déterminer si certains marchés offrent des opportunités commerciales supplémentaires (voir l'image).
8. Afficher par quadrant d'enquête NPS pour aider les CSM à prioriser (et dé-prioriser) les comptes en fonction du croisement entre l'ARR et le score NPS (voir l'image).
La collecte de ces données a permis à SmartRecruiters de mettre en lumière les difficultés au sein de leur base clients et de leur expérience produit. Ces données leur ont fourni les informations nécessaires pour créer une expérience utilisateur améliorée. Ils disposent désormais d'une solution évolutive pour recueillir des retours à forte valeur ajoutée de manière régulière et continue. John a noté, “Pendo nous a permis de créer beaucoup d'élan autour de l'engagement client au sein de notre plateforme."
Le programme NPS de SmartRecruiters a réussi à apporter de la valeur aux organisations produit, succès client et commerciale. Les équipes exploitent déjà les données de réponses NPS pour construire un modèle de santé produit qui prédit mieux le churn, ainsi que pour la priorisation de la feuille de route produit qui sert mieux les coordinateurs et les intervieweurs, tout en aidant les équipes commerciales à se concentrer sur les marchés les plus « adaptés » et les comptes cibles les plus prêts pour l'upsell. John a conclu que le partenariat SmartRecruiters + Pendo continue d'avoir un « impact majeur sur [notre] chiffre d'affaires global ».
SmartRecruiters a été fondée en 2010 et au cours des huit années depuis leur basée sur le cloud Talent Acquisition Suite est devenue un favori parmi les équipes mondiales de recrutement et de RH en entreprise, ainsi que parmi les centaines de milliers de candidats qui ont postulé à de nouveaux emplois via leur système.
