Table of Contents
In a rush? Download the PDF for later
Download the e-BookCómo la experiencia con el software afecta la productividad
Introducción
Los gestores de relaciones no necesitan más herramientas, sino mejores experiencias con el software que ya tienen
Durante la última década, los bancos han invertido de manera constante en sistemas bancarios avanzados. Estos conjuntos tecnológicos están diseñados para hacer que la interacción con los clientes sea más eficiente y que los gestores de relaciones sean más efectivos. Pero, ¿están cumpliendo su función o solo están aumentando la complejidad?
En lugar de tener más tiempo para los clientes, los gestores de relaciones ahora se encuentran lidiando con:
- Flujos de trabajo complejos y en constante cambio en múltiples sistemas y aplicaciones
- Dificultad para mantener el cumplimiento normativo a medida que los estándares y el software evolucionan y los equipos crecen
- Sistemas desconectados que impiden una comprensión completa de sus clientes
Estos desafíos no podrían llegar en peor momento. La incertidumbre económica es alta y todos estamos bajo presión para hacer más con menos. Los banqueros necesitan operar con la máxima eficiencia, no luchar con un software difícil de manejar.
La solución no es abandonar la tecnología, por supuesto. Pero es fundamental asegurarse de que sus inversiones digitales realmente estén trabajando para su gente. Este proceso se llama Software Experience Management (SXM): La práctica de comprender, optimizar y mejorar la forma en que los usuarios interactúan con el software. SXM eleva la experiencia de software a una práctica estratégica e intencionada, garantizando que, incluso a medida que evoluciona, su software sea intuitivo y receptivo.
"Para satisfacer las necesidades de los consumidores del futuro, los bancos utilizarán la tecnología para anticiparse a las necesidades de los clientes… Al aprovechar los datos y la información para crear valor, alinearán sus negocios con los valores de los clientes de manera intencional."
- Alyson Clarke, Analista Principal, Forrester
Este libro mostrará por qué las inversiones en software sin SXM frecuentemente no logran generar ROI. Cubriremos cómo resolver puntos de fricción, acelerar la incorporación, aumentar la productividad y garantizar el cumplimiento, todo en el software que ya tienes. El resultado final: más tiempo productivo para los miembros de tu equipo de cara al cliente.
Sigue leyendo para conocer todo lo anterior, además de ejemplos del mundo real de estos principios en acción.
01. Las inversiones en software no están logrando entregar el valor prometido
Se estima que, a nivel mundial, los bancos gastaron $650 mil millones en nueva tecnología en 2023. Eso es más que los ingresos anuales de la empresa con mayores ganancias en el mundo. Los bancos de EE. UU. representan $85,500 millones de ese total. En una encuesta reciente realizada a ejecutivos bancarios de EE. UU., el 80 % afirmó que planea aumentar el gasto en al menos 10 % interanual.
Sin embargo, incluso con estas inversiones sustanciales, la productividad bancaria de EE. UU. ha caído de manera constante un 0.3% cada año desde 2010.
$650 mil millones
en gasto tecnológico en 2023los bancos de EE. UU. aumentan el gasto un 10% año tras año
Es evidente que el gasto en tecnología supera la capacidad de gestionar y optimizar cada nueva herramienta. Sin una estrategia clara de SXM, las actualizaciones tecnológicas pueden ser más una carga que una transformación.
En última instancia, esto es un problema de rendimiento empresarial. Es responsable de miles de millones en gasto desperdiciado y oportunidades perdidas para promover un crecimiento sostenible.
02. Cómo la solución de software se convirtió en su propio problema
La cantidad de aplicaciones SaaS que utilizan las empresas ha aumentado drásticamente. Entre 2017 y 2022, el número promedio de aplicaciones en uso aumentó 8 veces. Esta tendencia no muestra señales de desaceleración.
En paralelo, la estructura de las organizaciones bancarias se está volviendo más compleja. En 2024, EE. UU. lideró el mundo en fusiones y adquisiciones, con operaciones valoradas en más de $1 billón. Cada nueva fusión amplía la huella de software y aumenta la carga sobre equipos que ya trabajan al límite.
8x
Las aplicaciones SaaS utilizadas por las organizaciones han aumentado 8x</strong</p>
A medida que los sistemas bancarios se multiplican, también lo hacen las ineficiencias. Los banqueros deben aprender nuevas interfaces, contactar al soporte y ponerse al día con nuevas herramientas. Esta lista de tareas monopoliza el tiempo que podría dedicarse a los clientes.
Los gerentes de relaciones están destinados a ser impulsores del crecimiento, no simples tomadores de pedidos o verificadores de casillas. Cada minuto que pasan atascados con software difícil de manejar es una oportunidad perdida para agregar valor.
03. La nueva tecnología por sí sola no logra aumentar la productividad
Para aprovechar al máximo el valor de sus inversiones en software, sus equipos necesitan usar el software con confianza y de manera correcta. Pero con demasiada frecuencia, los esfuerzos de capacitación no dan en el blanco.
Muchos bancos aún dependen de modelos desactualizados para incorporar a sus equipos:
- La capacitación se imparte fuera de contexto, a menudo mediante diapositivas en lugar de sesiones dentro del propio software
- Sigue un formato único para todos que rara vez se alinea con las realidades cotidianas
- Las sesiones son largas y pasivas, y requieren horas de concentración con poca interacción
- La capacitación es un ejercicio único. Se espera que todos recuerden todo lo que se les enseñó con un seguimiento mínimo
La ciencia cognitiva nos dice que este enfoque no favorece la retención útil de información. Un fenómeno llamado la Curva del Olvido sostiene que las personas olvidan el 70 % de la información nueva en las primeras 24 horas si no la usan de inmediato.
Cómo se desvanece la capacitación en nuevas tecnologías sin refuerzo
Eso significa que la mayor parte del esfuerzo que inviertes en la capacitación desaparece de la noche a la mañana. Sin refuerzo ni apoyo, tu equipo pierde tiempo valioso y tiene dificultades para incorporar las nuevas herramientas a su rutina. Esto genera cuellos de botella, aumenta la frustración y retrasa el retorno de la inversión.
04. Una mala experiencia de software genera oportunidades perdidas y riesgo de cumplimiento
La transformación digital debería impulsar la eficiencia. Pero muchos bancos no obtienen los resultados que esperan. Los analistas estiman que alrededor del 70% de los proyectos de transformación de la banca digital no alcanzan sus objetivos.5
Las consecuencias económicas de ese fracaso son enormes. En 2025, los retornos globales no realizados de las iniciativas digitales podrían ascender a $700 mil millones. Esta cifra no incluye el daño reputacional, los riesgos de cumplimiento ni el costo de equipos desmotivados.
$700 mil millones
en potencial no aprovechado
Cuando los equipos no comprenden ni se adaptan a las nuevas herramientas, la productividad cae. Las mejoras en sus sistemas bancarios pueden parecer impresionantes sobre el papel, pero pueden resultar contraproducentes si los usuarios no saben cómo utilizarlos correctamente. Cada flujo de trabajo omitido y cada proceso retrasado aumentan la carga operativa.
Los riesgos aumentan cuando se suman los problemas de cumplimiento normativo. Cuando los empleados no reciben la orientación adecuada en los pasos de cumplimiento, las consecuencias pueden ser graves. Las multas, los fallos en auditorías y el deterioro de la confianza de los clientes son amenazas reales.
No faltan ejemplos de estos costos inesperados:
- La empresa de electrónica de audio Sonos lanzó una aplicación rediseñada en 2024 que estuvo plagada de fallas, lo que provocó una pérdida de ingresos estimada de entre 10 y 30 millones de dólares.
- El error de los empleados causado por una interfaz de usuario confusa le costó a Citibank $500 millones cuando un acreedor se negó a devolver un pago mal dirigido.
Estos desafíos —tanto la reducción de la productividad como el aumento del riesgo— son el resultado directo de una mala experiencia de software.
05. Cómo devolverle tiempo productivo a tu equipo
¿Qué pasaría si tus gerentes de relaciones pudieran liberar tiempo para dedicarlo a los clientes al volverse más productivos y eficientes en el software que ya tienen?
Para lograrlo, los bancos necesitan:
- Reducir las horas dedicadas a impulsar la adopción del software
- Identificar cuellos de botella y puntos de fricción en los sistemas bancarios
- Brindar orientación dirigida y contextual directamente en estos sistemas
- Cerrar el ciclo con análisis, medición y optimización continuos
Aquí es donde entra en juego SXM. SXM es la práctica de comprender, optimizar y mejorar de forma continua la manera en que los usuarios interactúan con el software. En un mundo donde la calidad de las experiencias digitales determina el éxito empresarial, esta práctica garantiza que el software sea intuitivo, receptivo y que evolucione constantemente para satisfacer las necesidades de los usuarios.
En la práctica, SXM implica usar datos cuantitativos, cualitativos y visuales en conjunto para analizar y mejorar la experiencia de software. Significa aprender quién se está atascando, dónde y por qué encuentran dificultades, y trabajar para eliminar esa fricción y mejorar continuamente la experiencia del usuario.
06. Cómo funciona Pendo
Pendo está diseñado para abordar el ciclo completo de evaluación y mejora de la experiencia de software. Funciona con cualquier software que hayas creado o adquirido, y te ayuda a identificar dónde se detienen los flujos de trabajo, comprender por qué y darte las herramientas para resolver los problemas.
Pendo permite a los equipos actuar rápidamente en un entorno sin código. Impulsado por IA y desarrollado con seguridad y cumplimiento de nivel empresarial, te ayuda a impulsar la productividad mientras mantienes la gobernanza.
Estas mejoras entran en vigor en días, no en meses, y comienzan a aumentar la productividad de inmediato. También puedes complementar la comunicación en la aplicación enviando secuencias de correo electrónico segmentadas, por ejemplo, adaptadas según el rol, el equipo, la ubicación o la actividad en la aplicación.
Las próximas páginas ofrecen ejemplos reales de este marco en acción.
Descubre qué está bloqueando la productividad
Con Pendo Listen, puedes solicitar comentarios segmentados directamente en las herramientas que usan tus equipos. Ya sea un campo de CRM confuso o un paso de cumplimiento poco claro, los empleados pueden marcarlo en tiempo real.
Pendo AI luego clasifica y sintetiza los comentarios de todos tus sistemas, identificando patrones y señalando lo que necesita atención.
Detecta el tiempo perdido antes de que afecte tus resultados
Pendo Analytics muestra dónde los empleados abandonan, dudan o buscan alternativas a procesos ineficientes. Luego, con Pendo Session Replay, ves los flujos de trabajo desde su perspectiva para comprender el problema a fondo.
Realiza correcciones sin esperas
Una vez que sabes qué mejorar, puedes actuar sin esperar al equipo de ingeniería ni a actualizaciones de software de terceros.
Usa Pendo Guides para:
- Agrega información sobre herramientas para aclarar campos confusos
- Destaca los pasos de cumplimiento en el momento exacto en que se necesitan
- Guía a los empleados a través de flujos de trabajo complejos con instrucciones paso a paso
07. Cómo una firma de inversión global redujo el tiempo y los gastos de incorporación
Destacado de cliente
Una firma de inversión global necesitaba migrar a más de 1,200 empleados recién incorporados del SFDC heredado a Microsoft D365 en cuatro países, como parte de una transición relacionada con una fusión y adquisición.
Necesitaban minimizar el volumen de solicitudes a los equipos de soporte de Sales Ops y Delivery como parte de la migración, y ayudar a los propietarios de aplicaciones de TI a personalizar D365 con confianza.
Pendo Analytics reveló qué flujos de trabajo no se estaban completando correctamente durante el período de transición. Con estos insights en mano, el equipo de transición lanzó guías en la aplicación que acompañaban a los usuarios en cada paso. Utilizaron la segmentación integrada de Pendo para entregar las guías únicamente a quienes tenían dificultades para completar los flujos de trabajo.
Estas intervenciones contextuales dentro de la aplicación redujeron el volumen y los costos de soporte, al tiempo que acortaron el tiempo de incorporación de los empleados de campo.
08. Cómo un banco global líder aumentó la productividad
Caso destacado de cliente
Una institución de primer nivel enfrentó desafíos tras el lanzamiento de un nuevo sistema CRM. Los banqueros tenían dificultades para completar tareas clave, pero el equipo directivo carecía de visibilidad sobre las causas.
Pendo Analytics y Pendo Listen ayudaron a identificar las áreas problemáticas clave y a revelar qué empleados y equipos específicos tenían dificultades. Luego, el banco implementó guías dirigidas directamente a los usuarios que más necesitaban la información. Estas intervenciones contextuales y segmentadas ayudaron a los banqueros a completar los procesos de manera más eficiente, ahorrando miles de horas que ahora pueden redirigirse a la atención al cliente.
Pendo facilita ver dónde sus banqueros encuentran fricciones en su flujo de trabajo.
Pero lo que hace único a Pendo es la capacidad de actuar sobre estos datos dentro de la misma plataforma: no es necesario exportar sus insights a un sistema diferente para que sean útiles.
09. Cómo un banco global navegó cambios regulatorios significativos
Caso destacado de cliente
Las instituciones financieras globales enfrentan demandas regulatorias en constante evolución. Ya sea KYC, CPRA o requisitos específicos de cada país, mantenerse en cumplimiento requiere un compromiso constante.
Cuando el gobierno canadiense aprobó un nuevo requisito regulatorio, una de las instituciones financieras más grandes del mundo necesitó actualizar sus procesos internos para miles de usuarios.
Utilizaron Pendo para agregar información de cumplimiento directamente dentro de sus sistemas principales. Estas indicaciones mostraron a los usuarios cómo ajustar sus flujos de trabajo y completar cada paso correctamente. Los mensajes llegaron a todos los usuarios relevantes en cuestión de horas, evitando semanas de planificación, capacitación y seguimiento.
Con Pendo, puede reforzar el cumplimiento con guías para resaltar campos obligatorios, aplicar pasos del flujo de trabajo o agregar tooltips rápidos para explicar actualizaciones de políticas. Todo esto ocurre dentro de sus plataformas existentes, sin escribir código ni solicitar cambios al proveedor.
Conclusión
Libera a tus gerentes de relaciones para que se concentren en lo que más importa
Los sistemas bancarios deberían acelerar la productividad, no ralentizarla. Sin embargo, las herramientas fragmentadas, las crecientes exigencias de cumplimiento normativo y los procesos de incorporación desactualizados siguen alejando a los gerentes de relaciones de los clientes y del trabajo generador de ingresos.
Pendo cambia eso. La plataforma ayuda a los bancos a identificar los puntos de fricción, resolverlos rápidamente y medir el impacto. Al conectar lo que los empleados hacen, dicen y experimentan, Pendo te ofrece una visión completa del recorrido del software, para que tus sistemas actuales trabajen más para tu gente, tus necesidades de cumplimiento normativo y tus resultados finales.
Según un Forrester Total Economic Impact™, la empresa empresarial promedio que usa Pendo logra:
- 396% de ROI con un tiempo de obtención de valor de seis meses
- 50% de aumento en la velocidad de adopción e incorporación de software
- 80% de reducción en tickets de soporte y un 25% menos en el tiempo de resolución
- Más de 90,000 horas de empleados ahorradas, lo que representa €1.1 millones en mayor productividad
Lee el informe TEI completo de Forrester
Si estás listo para aprovechar todo el potencial de tus inversiones en software y tu equipo experto de gerentes de relaciones, Pendo puede ayudarte.
300
Más de 300 bancos usan Pendo, desde bancos globales de Nivel 1 hasta organizaciones digitales y regionales.
¿Listo para ver Pendo en acción? Comunícate con un experto.
