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Download the e-BookCómo la crisis de la experiencia de software perjudica a los clientes, los empleados y tus resultados financieros
Prólogo
Imagina esto: Tu equipo de TI acaba de desperdiciar $5 millones en software que prácticamente no se usará. Tus empleados están tan frustrados que están actualizando sus currículums. Tus clientes están coqueteando con tu competencia porque tu hoja de ruta de desarrollo está tan desencaminada. Y lo peor de todo: ni siquiera sabes que estos problemas existen todavía.
Aunque a algunos líderes les costará más que a otros imaginarse esto, es la realidad —de una u otra forma— en las empresas de todo el mundo. Si bien puede parecer que estos problemas son causados por el liderazgo o la fuerte competencia, en realidad todos son el resultado de experiencias de software deficientes.
Es hora de tomar el control de tu experiencia de software
Incluso antes de la IA, el software deficiente ya te costaba millones en productividad desperdiciada, inversiones en I&D y pérdida de clientes. El hecho de que cualquiera pueda programar una aplicación en horas no significa que deba hacerlo.
Las inversiones equivocadas en software pueden socavar toda tu estrategia empresarial; y aunque aún necesitas invertir en herramientas digitales para avanzar, puedes asegurarte de asignar tus recursos de manera inteligente.
Las buenas experiencias de software (SX) son fundamentales para cualquier empresa por dos razones:
- Las aplicaciones que tu equipo usa a diario son fundamentales para la productividad, la rentabilidad y la satisfacción del cliente de tu organización. Un software bien diseñado y eficiente permite a los empleados rendir al máximo, contribuyendo directamente a tus resultados y ventaja competitiva.
- La experiencia de software también es una parte fundamental de tu experiencia del cliente (CX). Esto es especialmente cierto cuando tu producto es software, pero el impacto se extiende a todos los sectores. Los clientes inevitablemente interactúan con tu empresa a través de puntos de contacto digitales —ya sea una aplicación, un sitio web o un sitio de soporte—, lo que convierte el software que desarrollas y vendes en un componente esencial de la percepción general de tu marca y la satisfacción del cliente.
La experiencia de software es un tema ejecutivo:
- El 97 % de los líderes de TI afirman que la experiencia digital es una prioridad estratégica.
- Los CIO pueden invertir en la experiencia de los empleados monitoreando y simplificando los stacks tecnológicos.
- Los CPO deben monitorear de cerca los KPI de experiencia de software, como la adopción de funciones y la retención, para orientar las hojas de ruta de desarrollo.
Los ejecutivos necesitan tomar el control de este tema ahora, iniciando la conversación sobre el impacto de la experiencia de software en sus empresas. Este desafío solo se intensificará a medida que el software impulsado por IA aumente la cantidad —al tiempo que reduce la calidad— de las herramientas digitales con las que empleados y clientes interactúan a diario.
Para combatir esto en la era de la IA, los líderes deben adoptar Gestión de la Experiencia de Software (SXM): la práctica de reconocer y tratar la experiencia de software como el impulsor de negocio crítico que es. Esto significa planificar estratégicamente una buena SX, medirla y mejorarla con el tiempo.
El SXM determinará quién se destaca por encima de los demás y quién se ahoga en un mar de herramientas, soluciones y plataformas.
Es hora de enfocarse en la experiencia. Es hora de gestionar lo que importa.
Introducción: Una crisis a plena vista
El gasto en software está en su punto más alto, sin señales de desaceleración. En 2024, las empresas gastaron más de $1 billón en software, un aumento de dos dígitos respecto a 2023.
Las empresas individuales gastan decenas de millones anualmente en software para impulsar el crecimiento, la eficiencia y la innovación. Sin embargo, estas inversiones generan un retorno de inversión (ROI) mínimo o nulo.
Este problema se extiende por toda la organización: los equipos de TI adquieren soluciones costosas que no logran los resultados esperados, mientras que los equipos de producto invierten incontables horas desarrollando funciones que en gran medida no se utilizan. Los benchmarks de producto 2024 de Pendo muestran que aproximadamente el 80% de las funciones desarrolladas nunca logran una adopción significativa.
Mientras tanto, los estudios muestran que más de la mitad de los empleados se sienten improductivos en el trabajo, y se estima que la falta de compromiso y la rotación de empleados le cuestan a una empresa mediana del S&P 500 entre $288 millones y $355 millones al año.
A pesar de las enormes inversiones, la productividad y el compromiso de los empleados están disminuyendo. Todas las inversiones en software bien intencionadas y evaluadas por TI no están cumpliendo sus promesas. Al mismo tiempo, los equipos de producto desperdician valiosos recursos de desarrollo en funciones que nunca logran el valor que se esperaba de ellas.
Una mala experiencia de software le cuesta a las organizaciones de múltiples maneras:
- Hoja de ruta del producto desalineada
- Productividad reducida
- Baja adopción de funciones
- Empleados desconectados
- Gasto en software desperdiciado
- Insatisfacción y abandono de clientes
La única manera de resolver esta crisis oculta es a través de una gestión de la experiencia de software intencional y estratégica.
Ejemplos del mundo real de la crisis de experiencia de software
Es sorprendente lo diferentes que son estos ejemplos: provienen de distintas industrias, son orientados al cliente o internos, e involucran errores de interfaz de usuario (UI), errores administrativos y violaciones de privacidad. Sin embargo, todos son atribuibles a una mala experiencia de software.
La empresa de audio Sonos lanzó un rediseño de su aplicación orientada al cliente. La mala experiencia de usuario (UX) con el rediseño generó indignación entre los clientes y una pérdida proyectada de $10-$30 millones para la empresa.
La confusión de los empleados con el Citi's software interno hizo que enviaran un pago de $900 millones a un acreedor en lugar de los $7.8 millonesprevistos. Un juez falló a favor del acreedor, que devolvió solo $400 millones del monto original.
British Airways fue multada con $20 millones por violar el RGPD tras una brecha que expuso 400,000 registros de pasajeros. Los analistas descubrieron que el software de la aerolínea admitía seguridad mejorada, pero los empleados no la utilizaban de manera consistente.
Parte 1: El diluvio de software está llegando a un punto de quiebre
Según el Departamento de Trabajo, la productividad creció más entre 1947-1973 y 2001-2007. Todos sabemos lo que pasó después: la revolución SaaS desencadenó una fiebre de transformación digital que impulsó la creación y adopción acelerada de software.
Sin embargo, las ganancias iniciales de la transformación digital se han ido reduciendo con el tiempo. En lugar de mejorar la transparencia y la eficiencia, los usuarios finales se enfrentan a herramientas excesivamente complejas, flujos de trabajo aislados e información desarticulada.
Aun así, el tren de la transformación digital sigue avanzando. Las nuevas soluciones prometen mayor productividad y eficiencia, y el software en sí puede ser capaz de respaldar estas afirmaciones. Sin embargo, 70% de las iniciativas digitales fracasan debido a brechas en la adopción o la experiencia.
Más software no significa más ingresos
La transformación digital nos ha dejado con demasiadas aplicaciones y poco tiempo para la incorporación y la capacitación. La solución no puede ser un stack tecnológico en constante expansión, pero eso es hacia donde se dirigen muchas organizaciones.
La IA está acelerando la crisis de la experiencia de software
La IA ha hecho que "programar" sea más accesible para las masas. Pero un producto verdaderamente excelente es mucho más que código. A medida que el desarrollo se vuelve más rápido que nunca, la crisis de experiencia del software empeorará gracias a la rápida adopción de herramientas de desarrollo sin código, desarrolladores ciudadanos y copilotos de IA.
El panorama de software fragmentado y en silos de la empresa moderna también dificultará el uso eficaz de la IA. Los agentes de IA, como los chatbots y los asistentes digitales, solo funcionan si pueden acceder a todas las fuentes de datos que necesitan. Si sus datos esenciales están en silos distribuidos en decenas de soluciones de software, es casi imposible aprovechar todo el potencial de la IA.
Parte 2: Los cinco jinetes del apocalipsis del software
Las malas experiencias con el software puede que no tengan una línea en el balance general, pero le cuestan a las empresas miles de millones cada año. Estas son las cinco señales clave de que tu empresa está enfrentando un problema de experiencia de software:
Jinete n.° 1: Baja adopción y desperdicio en I+D
Una investigación de Pendo encontró que hasta el 80 % de las funciones de una solución de software rara vez se usan o nunca se usan. Y la situación empeora: Casi la mitad de todo el software empresarial no se utiliza, desperdiciando la asombrosa cifra de $44 millones cada mes. Vaya.
Este desperdicio financiero se debe a varios factores:
- Las empresas no pueden ver cómo los usuarios navegan por el software que han adquirido.
- Los usuarios encuentran que las herramientas son difíciles de navegar, lo que genera frustración, disminución de la productividad y shadow IT.
- Los usuarios no tienen el contexto ni la información para aprender a usar el software en todo su potencial.
- Los usuarios no adoptan las funciones principales ni perciben el valor del software, lo que genera desconexión y abandono.
Ya sea en TI o en gestión de productos, usted invierte en software para obtener un retorno de la inversión. Pero está claro que, en este momento, las organizaciones están gastando de más en tecnología y obteniendo resultados por debajo de lo esperado.
Jinete n.° 2: Amenazas de seguridad y riesgo de cumplimiento
Una experiencia de software confusa puede poner en riesgo la ciberseguridad y la reputación de marca de su empresa. Las amenazas de seguridad pueden surgir de muchas maneras diferentes:
- Una incorporación y capacitación deficientes en el software, que lleva a los empleados a buscar soluciones de shadow IT no verificadas
- Las interfaces de usuario (IU) confusas pueden provocar aplicaciones mal configuradas, funciones ignoradas y funciones de seguridad sin usar
- Aplicaciones ignoradas y en desuso que se convierten en una puerta abierta para los hackers con el tiempo
El reciente ataque de ransomware a Change Healthcare es un ejemplo claro de este riesgo. Los expertos creen que los hackers accedieron al software de Change Healthcare porque un sistema de acceso remoto tenía deshabilitada la autenticación multifactor (MFA). Esto significa que un usuario final de Change Healthcare probablemente eligió desactivar esa función de seguridad para tener una experiencia de inicio de sesión más cómoda, pero le costó a la empresa $22 millones.
Una mala experiencia de software también puede generar errores de cumplimiento y multas elevadas. El costo del incumplimiento del RGPD comienza en €10 millones, o el 2% de los ingresos anuales de una empresa, pero recuperar la confianza de los consumidores puede resultar aún más costoso.
Jinete #3: Menor productividad
El costo en productividad de las pilas tecnológicas desordenadas y las malas experiencias de software no puede subestimarse. Las investigaciones muestran que el 69% de los trabajadores desperdicia una hora completa cada día simplemente navegando entre aplicaciones.
Esta única hora de pérdida de productividad diaria se acumula hasta convertirse en seis semanas por empleado al año: tiempo directamente atribuible a una gestión inadecuada de la experiencia y a la falta de optimización estratégica de los flujos de trabajo entre aplicaciones para mejorar la eficiencia.
Para empeorar las cosas, casi un tercio de los empleados afirma que una mala experiencia de software fue un factor determinante en su decisión de abandonar una empresa. Más allá del impacto inmediato en la productividad, esta rotación obliga a las empresas a gastar más en reclutamiento, contratación e incorporación de nuevo talento.
Aún más preocupante, estos nuevos empleados se encuentran con el mismo entorno de software problemático que motivó la salida de sus predecesores, perpetuando un costoso ciclo de productividad reducida y rotación continua.
Jinete #4: Estancamiento de la innovación y costos de oportunidad
Cada equipo realiza inversiones en tecnología con la esperanza de obtener retornos sustanciales: los equipos de producto quieren un ROI de 20x, los departamentos de TI quieren un aumento de productividad del 200% y los equipos de ingresos quieren superar su ARR proyectado.
Los líderes de producto dependen de la información sobre la experiencia del usuario para orientar su hoja de ruta, priorizar recursos y retener clientes. Sin información conductual que guíe sus inversiones —como análisis de uso, comentarios de clientes y datos de reproducción de sesiones— priorizar sus inversiones en I&D es un juego de adivinanzas.
¿Recuerdas la unidad de Servicio Empresarial de Realidad Aumentada (AR) de Snap? El equipo la creó para atender a sus clientes más importantes, pero las empresas tardaron en adoptar el servicio. Luego, menos de un año después del lanzamiento, toda la división fue cerrada. Si Snap hubiera sentado las bases adecuadas para el descubrimiento de producto, esto podría haberse evitado. En tiempos como estos, deja que los datos cuantitativos y cualitativos sean tu norte.
Jinete #5: Abandono de clientes y fuga de ingresos
Tus clientes inevitablemente interactúan con tu empresa a través de puntos de contacto digitales —ya sea una aplicación o un sitio web— convirtiendo a cada empresa en una empresa de software. La calidad de tus experiencias de software impacta directamente en métricas de negocio como la satisfacción del cliente, el abandono y el valor de vida del cliente (LTV).
Nunca subestimes el impacto de tus experiencias digitales. Se estima que 70% de todas las compras en línea se abandonan debido a una mala UX, lo que genera $1.4 billones en pérdidas a nivel mundial por una rotación evitable relacionada con la UX.
Para evitarlo, los líderes necesitan saber exactamente cómo los usuarios interactúan con su software, qué tan bien se adapta su hoja de ruta de desarrollo a sus necesidades y cómo pueden preparar a los usuarios para el éxito.
Los líderes empresariales también necesitan comprender cómo los empleados interactúan con su stack tecnológico. Las malas experiencias con el software pueden provocar agotamiento en los empleados, pero las experiencias positivas mejoran la moral y reducen la rotación de personal.
Sin visibilidad sobre los datos cuantitativos y cualitativos del producto, no sabrás por qué los clientes se van ni podrás identificar a los usuarios en riesgo antes de que abandonen.
Parte 3: Por qué las empresas no pueden ignorar la gestión de la experiencia de software
El antiguo ciclo de vida del desarrollo de software (SDLC) nunca fue diseñado para la velocidad y el alcance de la IA. Esta oportunidad única en una generación para cambiar la forma en que desarrollamos software trae consigo grandes mejoras... y riesgos.
El ciclo de vida moderno del desarrollo de software nos está frenando
Ya sea que estés desarrollando una aplicación para clientes o modificando software para empleados, el antiguo SDLC deja a las empresas sin visibilidad sobre las mejoras necesarias. Las empresas necesitan adoptar el SDLC moderno: un proceso iterativo que permite analizar los datos de tu software y actuar en consecuencia.
La mejor manera de crear excelentes experiencias de software es basar el desarrollo en un conocimiento profundo de tus usuarios. Desde el descubrimiento y la validación hasta la optimización posterior al lanzamiento, puedes mantenerte más cerca de tus usuarios y ofrecer mejores experiencias con este proceso de nueve pasos:
- Planifica: Define tu proyecto, los objetivos de negocio y el cronograma.
- Descubrir: Analiza datos cuantitativos y cualitativos para comprender a tus usuarios. Luego, con base en los comentarios y datos de los usuarios, valida la mejor solución.
- Diseñar: Traduce estos requisitos en un plan de desarrollo.
- Implementar: Crea código basado en los planes de diseño.
- Probar: Asegúrate de que el software que desarrollaste cumpla con los requisitos de rendimiento y de los usuarios.
- Lanzamiento: Lanza tu software en una implementación gradual.
- Análisis: Monitorea la adopción, el engagement, la retención y el sentimiento de los usuarios.
- Acción: Corrige vulnerabilidades, elimina fricciones y cierra el ciclo de retroalimentación con los usuarios relevantes.
- Mejora: Itera y optimiza tu software de forma continua.
Lamentablemente, las herramientas existentes hacen que el SDLC moderno sea imposible
Para lograrlo, necesitas analizar y actuar sobre tus datos en un solo lugar. Las empresas están usando soluciones puntuales para abordar partes de este ciclo, pero estas empeoran los datos aislados, los insights inconexos y el retrabajo manual.
En este momento, probablemente estás usando una combinación de:
- Analítica de producto para ver el software que has desarrollado, pero no el que compras y usas internamente.
- Gestión de activos de TI (ITAM) para rastrear licencias, pero no las experiencias de los usuarios. ITAM tampoco te indica si este producto está generando resultados de negocio reales.
- Voz del cliente (VOC) las herramientas para recopilar opiniones no están vinculadas a los comportamientos dentro de la aplicación.
- Herramientas de adopción digital para apoyar y guiar a los usuarios dentro de la aplicación, pero ¿qué hay de solucionar el problema de raíz: los problemas de UX?
Cada una de estas opciones solo aborda una parte del problema, lo que dificulta mejorar la experiencia del software en toda la organización. Si el CIO es responsable de los sistemas internos, el CPO de las experiencias de producto y el CRO del crecimiento, no hay un equipo responsable de gestionar toda la experiencia del software.
¿No sería fantástico que cada faceta de la experiencia de software viviera en un solo lugar, trabajando en conjunto? Las empresas ya han "plataformado" otras funciones para lograr esto—piensen en Salesforce para su CRM, Workday para los Sistemas de Información de Recursos Humanos (HRIS) y ServiceNow para la Gestión de Servicios de TI (ITSM). Es hora de plataformar su experiencia de software con una solución de Gestión de Experiencia de Software (SXM).
¿Qué es la Gestión de la Experiencia de Software?
SXM es la práctica de optimizar la experiencia de cada usuario de software, tanto empleados como clientes. Esta evolución en la forma de crear, adquirir e implementar software garantizará que cada interacción digital esté alineada con las necesidades de los usuarios y los resultados del negocio.
Con SXM, las empresas pueden:
- Comprende el comportamiento de uso por función, usuario y equipo
- Usa IA para analizar la actividad en la aplicación y descubrir insights
- Identifica dónde se atascan los usuarios y guíalos a través de los flujos de trabajo
- Comunícate en la aplicación para mejorar la adopción y el compromiso
- Optimiza los costos de I+D y mejora el retorno de tus inversiones en software
La anatomía de una plataforma de experiencia de software de alto rendimiento
Con soluciones heredadas y silos, nadie puede ver el panorama completo, y no puedes optimizar lo que no puedes ver. Por eso, las plataformas SXM te ofrecen una vista unificada de la experiencia del usuario en cada punto de contacto digital —en la aplicación y en la web— y potencian la iteración en tiempo real.
Una plataforma SXM de nivel empresarial incluye:
- Análisis de productos, web, móvil y agentes que arrojan luz sobre lo que los usuarios hacen en la aplicación.
- Herramientas de comunicación multicanal, incluidas guías en la aplicación y correo electrónico, para ayudarte a involucrar a los usuarios e impulsar los comportamientos correctos.
- Repeticiones de sesiones que te muestran recreaciones de lo que hacen los usuarios y dónde se quedan atascados.
- Herramientas de gestión de comentarios que te permiten probar y validar ideas, enviarlas a tu hoja de ruta y cerrar el ciclo de retroalimentación.
- Información inteligente impulsada por IA que se nutre de toda tu experiencia de software.
- Herramientas de optimización de portafolio para ayudarte a cuantificar y optimizar el gasto en software.
Ejemplos del mundo real sobre cómo impulsar resultados de negocio con SXM
Las empresas han utilizado la plataforma para lograr resultados notables:
#1: Eliminar la fricción en la app como UserTesting
Cuando UserTesting enfrentó desafíos con su propia experiencia de software, se asoció con Pendo y descubrió que el 99% de los nuevos usuarios abandonaba el proceso de incorporación. Con Pendo Analytics, identificaron fricciones a lo largo del recorrido del usuario y utilizaron guías en la app para acompañarlos en cada paso.
29%
aumento en la activación de hitos clave
#2: Reducir la deserción de clientes como HackerRank
El mejor momento para prevenir la pérdida de clientes es antes de que aparezcan las señales de alerta. Por eso, HackerRank utilizó Pendo Analytics para identificar a los clientes en riesgo antes de que surgieran las señales de advertencia tradicionales y desarrollar un sistema de puntuación de salud del cliente. Con estos datos, el equipo de éxito del cliente de HackerRank ejecutó una comunicación dirigida y personalizada hacia las cuentas con puntuaciones bajas y redujo la tasa de abandono a la mitad.
50%
reducción en la pérdida de clientes en riesgo
Parte 4: El impacto empresarial de hacer bien la experiencia de software
Un gran software puede ser la ventaja competitiva de tu empresa: aumenta la retención, ahorra innumerables recursos de soporte y mejora la productividad. Pero, ¿cómo sabes si la experiencia de tu software es realmente buena?
Invertir en UX es bueno para los negocios
- Se estima que cada dólar invertido en UX genera $100 en beneficios.
- Las empresas que se destacan en diseño registran un crecimiento de ingresos un 32% mayor.
- Una mejor UX puede impulsar un aumento del 25% en la conversión de clientes.
- La optimización de la experiencia del empleado puede aumentar la productividad 5X.
La mejor manera de medir y comparar la experiencia de software es a través de datos cuantitativos y cualitativos .
Métricas cuantitativas que miden la experiencia del software
Esta categoría de datos te indica qué hacen los usuarios cuando están en tu aplicación. Úsalas como punto de partida para identificar patrones en el comportamiento de los usuarios, detectar posibles problemas y mantener el pulso sobre la participación diaria.
- Crecimiento de usuarios activos mensuales (MAU): El cambio porcentual en usuarios activos mes a mes. El crecimiento de MAU indica qué tan exitosamente tu software atrae y retiene usuarios.
- Adherencia: ¿Cuántos usuarios regresan a tu software de forma semanal o diaria? Esta métrica indica qué tan esencial es tu producto para la rutina de un usuario, y lo que se considera una "buena" adherencia variará según la industria y el público.
- Adopción de funciones: ¿Cuántas funciones de tu aplicación generan 80% del volumen de clics? La adopción de funciones te indica si los usuarios están adoptando y usando tu producto y si este les está generando valor.
- Retención: ¿Cuántos usuarios siguen regresando a tu software durante un período de tiempo? La retención —a nivel de usuario o cliente— mide qué tan exitosamente estás interactuando con tu base de usuarios existente y manteniéndola.
- Tiempo para obtener valor: ¿Cuánto tiempo les toma a los usuarios alcanzar su momento «¡ajá!» en la aplicación? Un mayor tiempo para obtener valor significa que los usuarios tienen dificultades para completar un flujo de trabajo o tarea principal.
¿Quieres comparar tus datos cuantitativos con los de tus pares? Usa la herramienta interactiva de benchmarking de Pendo.
Los datos cualitativos te dicen cómo se sienten los usuarios y por qué
Para comprender verdaderamente la experiencia de tu software, también debes analizar los datos cualitativos: por qué los usuarios hacen lo que hacen dentro de la aplicación. Los comentarios de los usuarios, las repeticiones y las respuestas de NPS pueden enriquecer el SXM, especialmente con herramientas para actuar según lo que aprendes. Asegúrate de monitorear:
- Comentarios de los usuarios: ¿Cómo se sienten los usuarios con respecto a tu software? ¿Están solicitando funciones o dejando comentarios sobre las existentes? Revisa los comentarios que recibes dentro de la aplicación, por correo electrónico y de fuentes de terceros. Por ejemplo: llamadas de ventas en Gong, problemas de soporte de Zendesk, e incluso correos electrónicos y mensajes internos.
- Repeticiones de sesión: Esta recreación visual del comportamiento dentro de la aplicación te ayuda a ver cómo los usuarios navegan por tu software y dónde encuentran fricciones.
- Net promoter score (NPS): El NPS mide la probabilidad de que alguien recomiende tu producto a otras personas. Ya sea que recopiles comentarios de clientes o empleados, este sistema de calificación es otra forma de medir el sentimiento en puntos específicos de su recorrido.
Es hora de maximizar el ROI de tu software
Invertiste millones en software, pero si las personas no lo usan, nunca verás el valor que te prometieron. Es hora de cambiar la forma en que piensas sobre la experiencia de software. Obtén los insights y las herramientas que necesitas para impulsar la adopción, reducir el desperdicio y mejorar los resultados con Pendo, la única plataforma SXM integrada.
Pendo: la única plataforma SXM integrada
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Los usuarios de Pendo obtienen un ROI del 396%
En 2025, Forrester realizó un análisis TEI de Pendo. Los resultados fueron concluyentes. Pendo genera un retorno grande y positivo de forma rápida para las empresas que invierten (396%). Espera un equipo de producto más eficiente, mayor adopción, menos tickets de soporte y ahorro de tiempo.
