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Download the e-BookCómo aplicar seguridad y cumplimiento sin perder la cordura
Introducción
¿Recuerdas cuando todo el "panorama de software" de una empresa promedio era un conjunto de aplicaciones de oficina como Word y Excel?
Hoy en día, la empresa promedio utiliza más de 110 aplicaciones SaaS.
Eso es más que un paisaje. Es todo un sistema de parques nacionales.
Con cada pieza de software que los empleados usan en su día a día, el rol del CIO se vuelve más difícil. Es responsabilidad de tu equipo proteger este enorme y creciente ámbito digital. Y debes hacerlo mientras los empleados (se den cuenta o no) socavan la seguridad, el cumplimiento y la eficiencia.
Esta guía es para CIOs que ven cómo el perfil de riesgo de su empresa aumenta a cada momento. Les ayudará a identificar los riesgos más comunes y a comenzar a pensar en cómo mitigarlos.
Quiénes Somos
Pendo es la plataforma de gestión de experiencia de software (SXM) #1 a nivel global. Pendo funciona sobre cualquier aplicación, ya sea propia, personalizada o de terceros como Salesforce, Zendesk y otras.
Pendo ofrece:
- Análisis de los datos de uso de tu software para generar insights
- Herramientas de retroalimentación para datos cualitativos sobre la experiencia del usuario
- Repeticiones de sesión para comprender mejor los puntos de fricción
- Guías integradas que brindan ayuda en contexto
Nuestros clientes van desde aerolíneas internacionales hasta pequeñas startups tecnológicas. Incluiremos algunas historias de clientes a lo largo de la guía para que puedas ver cómo lucen estas soluciones en la práctica.
Riesgo n.º 1: vulnerabilidades de seguridad
Todos hemos visto cómo las protecciones de software más sofisticadas pueden desmoronarse ante el error humano. ¿Cómo puedes proteger a los empleados de sí mismos?
El problema
Es posible que los empleados no estén al tanto de las amenazas de seguridad vinculadas a software específico en su stack de SaaS. O puede que no tengan un dominio de las mejores prácticas de seguridad en general. La higiene de contraseñas, el intercambio seguro de datos entre empleados, la autenticación: todos son posibles puntos de falla.
El riesgo
En casos extremos, las vulnerabilidades de seguridad de este tipo pueden dejar los datos de tu empresa expuestos a filtraciones, robos y ataques de ransomware. Cada empleado es una puerta cerrada o abierta para los hackers.
El costo promedio de una filtración de datos en EE. UU. es de $9.3 millones
fuente
Estrategia tradicional de reducción de riesgos
La manera en que tus empleados abordan la seguridad es una cuestión tanto de educación como de cultura. En cuanto a la educación, las sesiones de capacitación periódicas pueden ayudar a mantener las mejores prácticas más presentes en la mente de las personas. Los materiales visuales, como volantes y carteles, pueden contribuir a que la seguridad sea un tema habitual en las conversaciones. Un boletín mensual de seguridad también puede ser de ayuda.
En cuanto al segundo aspecto, es importante crear una cultura de seguridad. Se debe recordar periódicamente a los empleados que la seguridad es responsabilidad de todos en todo momento; no es algo que el equipo de TI hace por ellos.
Cómo Pendo ayuda a promover la seguridad
Pendo facilita identificar exactamente en qué aspectos los empleados están fallando en sus responsabilidades de seguridad y solucionar el problema:
Los análisis muestran dónde los empleados no siguen el protocolo
Las sesiones de reproducción pueden ayudar a identificar comportamientos de riesgo
Las guías en contexto ayudan a cambiar el comportamiento en el momento (no en una sesión de capacitación la próxima semana)
Un análisis más detallado puede mostrar qué tan exitoso es cada cambio
Pendo en acción
El cliente
Cisco Cloudlock, una solución de seguridad nativa en la nube que se implementa rápidamente para ofrecer valor inmediato.
El desafío
Un ciberataque dirigido a Google Docs dejó a los usuarios vulnerables. Cloudlock tuvo que alertar a sus clientes rápidamente para captar su atención sobre el problema. Las notificaciones por correo electrónico solían tener una tasa de respuesta baja. Esto se agravó porque la dirección de correo electrónico vinculada a una licencia podría no pertenecer a ninguno de los usuarios diarios reales.
La solución
Cloudlock creó un aviso integrado en la aplicación mediante Pendo Guides. Este informó a los clientes sobre la brecha. Los clientes podían elegir aceptar o rechazar la revocación del acceso a las aplicaciones afectadas.
La ventana emergente logró una tasa de respuesta del 68 %, muy superior a los intentos anteriores realizados por correo electrónico.
"Cuando el ataque de Google OAuth comenzó a aparecer en toda nuestra base de clientes, necesitábamos enviar una notificación. Una notificación en la aplicación con Pendo Guides logró una tasa de respuesta del 68%, muy por encima de lo que habríamos visto con el correo electrónico." Pendo Guides logró una tasa de respuesta del 68 %, muy por encima de lo que veríamos con el correo electrónico."
—Jennifer Sand, VP de Gestión de Producto, Cloudlock
Riesgo n.° 2: Falta de cumplimiento normativo
Gran parte de los datos que recopilan las empresas están sujetos a regulaciones. Para los datos de salud, existe HIPAA. Los datos de seguridad laboral están bajo la jurisdicción de OSHA. El RGPD protege la información de identificación personal. Gestionar el cumplimiento normativo en todo el panorama de software puede ser una pesadilla logística, especialmente si los empleados no están plenamente comprometidos.
El riesgo
El error humano en el software puede hacer que tu empresa sea vulnerable a problemas de cumplimiento normativo. Los errores pueden incluir completar formularios de manera incorrecta, omitir etapas del flujo de trabajo que son engorrosas pero necesarias, o manejar de forma inadecuada los datos de los clientes. Estos errores pueden erosionar la confianza de tus clientes, además de generar sanciones y multas.
Estrategia tradicional de reducción de riesgos
El cumplimiento normativo es una cuestión de educación y cultura, al igual que la seguridad. Un enfoque común es celebrar reuniones y revisiones periódicas sobre el cumplimiento para asegurarse de que sea un tema prioritario.
Sé específico también sobre las consecuencias del incumplimiento. Las multas por infracciones del RGPD pueden ser extraordinariamente elevadas. British Airways fue multada con más de £20 millones tras una filtración de datos que comprometió la información personal de 400,000 clientes. Los investigadores descubrieron que había buenas medidas de seguridad disponibles, pero la empresa no las aplicaba de manera consistente. [fuente]
Cómo Pendo ayuda a promover el cumplimiento normativo
Los métodos tradicionales para promover el cumplimiento normativo carecen de inmediatez y contexto. Sin estos elementos, dependes de que las personas recuerden los detalles de sesiones de capacitación realizadas hace meses.
Pendo facilita:
Identifica puntos de falla mediante análisis y comentarios directos de los empleados
Agrega guías como solución temporal para fomentar los comportamientos correctos
Obtén análisis por segmento para orientar el desarrollo futuro
Un proveedor líder de atención médica de concierge en EE. UU. registró un aumento del 207 % en la adopción de un campo de informes crítico para el negocio tras implementar las guías en la aplicación de Pendo [fuente]
Pendo en acción
El desafío
Un panorama de software interno desordenado estaba generando ineficiencia, problemas de cumplimiento y trabajo duplicado.
La solución
Las guías en la aplicación de Pendo mejoraron el cumplimiento y optimizaron la gestión de ventas en Salesforce. Red Hat estima un ahorro de más de 2,300 horas de retrabajo.
"Con Pendo, podemos segmentar las guías según el rol del usuario, cuánto tiempo lleva en la empresa y dónde se encuentra. Esto nos ayuda a dirigir el contenido más efectivo a las personas correctas."
Gabi Ghali, Director de TI, plataformas de gestión de servicios y automatización en Red Hat
Riesgo n.° 3: Shadow IT
La gente tiende a seguir el camino de menor resistencia. En arquitectura, se le llama "camino de deseo". Puedes pavimentar el sendero que quieres que la gente siga, pero…
El Shadow IT responde al mismo principio: las personas crean sus propias formas de llegar de un punto a otro, aunque eso implique tomar atajos.
El riesgo
Cuando los empleados usan su propio software en lugar de las soluciones aprobadas por TI, el departamento de TI pierde supervisión sobre la seguridad y el cumplimiento normativo. Lo que es peor, una solución que funciona para el flujo de trabajo personal de un empleado puede no ser lo suficientemente sólida para el uso corporativo. Esto puede provocar un manejo inadecuado de los datos, brechas de seguridad e infracciones de cumplimiento. Y eso sin mencionar el gasto desperdiciado en software que no se utiliza.
59% de los trabajadores de TI tienen dificultades para gestionar su panorama de software. Estiman que 65% de todas las aplicaciones SaaS no están aprobadas por TI. [fuente]
50% de los ciberataques provienen de la TI en la sombra, y los costos para remediar una brecha promedian más de $4.2 millones. [fuente]
Estrategia tradicional de reducción de riesgos
La mayoría de las empresas se basan en una combinación de control, educación y adaptación para reducir la TI en la sombra:
- Controles más estrictos para evitar instalaciones no autorizadas
- Sitios en lista negra para soluciones SaaS no aprobadas
- Reuniones y capacitaciones para educar a los empleados
- Solicitar comentarios y usarlos para orientar el gasto futuro
Cómo Pendo ayuda a reducir la TI en la sombra
Cada uno de estos métodos tradicionales tiene sus ventajas y desventajas. Los controles más estrictos y las listas negras dificultan que los empleados realicen su trabajo. Las reuniones y capacitaciones carecen de contexto. Recopilar comentarios e implementar cambios es un proceso manual y que consume mucho tiempo.
Pendo facilita:
Identificar funciones de software subutilizadas o sin uso
Solicitar comentarios inmediatos en contexto
Proporcionar guías contextuales para facilitar el uso del software existente
Encuentra oportunidades para simplificar y ordenar el panorama de software
"Necesitábamos poder llegar a nuestros usuarios a escala, dondequiera y cuandoquiera que estuvieran trabajando, no solo para apoyarlos, sino para impulsarlos proactivamente a hacer lo correcto."
—Debbie Wiggins, Gerente Senior de Contenido y Capacitación, essity
Pendo en acción
El cliente
IHS Markit, una firma de inteligencia que se fusionó con S&P Global en 2022.
El desafío
El equipo de UX necesitaba una forma de analizar los comentarios cuantitativos y cualitativos sobre el software para orientar el desarrollo futuro del producto.
La solución
El Puntaje de Participación del Producto (PES) de Pendo ofrece una visión rápida del estado del producto. Combina adopción, adherencia y crecimiento en una sola métrica. Estos puntajes ayudaron a enfocar y guiar el desarrollo del producto, superando la "parálisis por análisis". Ahora IHS Markeit cuenta con los datos y el análisis que necesita para desarrollar funciones que los usuarios desean, necesitan y valoran.
"PES nos hace más inteligentes y colaborativos al tomar decisiones basadas en resultados sobre nuestros productos."
—Ellie O'Connor, directora asociada de experiencia de usuario en IHS Markit
Riesgo n.º 4: Insatisfacción con el software
Los tres vectores de riesgo anteriores tienen errores y consecuencias evidentes. Pueden derivar en multas, filtraciones de datos y algo peor. Este último es más difícil de cuantificar, pero igual de perjudicial para la salud de su organización. Los empleados pueden lidiar de forma habitual y silenciosa con el software que usan todos los días.
La insatisfacción continua puede ser desastrosa y provocar:
- Mayor uso de shadow IT
- Gasto desperdiciado
- Mayor rotación de empleados
- Agotamiento y renuncia silenciosa
El problema
Los empleados no están utilizando de manera efectiva el software que se les proporciona. Es posible que pasen por alto funciones que hacen que la solución funcione de manera más fluida. Pueden insistir en seguir flujos de trabajo desactualizados. O simplemente avanzan en su trabajo a paso de tortuga. En última instancia, esto puede generar baja moral, pérdida de productividad y rotación de empleados.
86% de los ejecutivos coinciden en que es imposible brindar una excelente experiencia al cliente sin también brindar una excelente experiencia al empleado [fuente]
Estrategia tradicional de reducción de riesgos
Por lo general, este tipo de riesgo se percibe como un problema de comunicación. Los gerentes trabajan para extraer información de empleados insatisfechos mediante encuestas, formularios de retroalimentación y reuniones individuales. Estas soluciones pueden funcionar, pero dependen de que el empleado sea un participante activo. Además, dependen de que los empleados sepan exactamente qué no está funcionando y puedan comunicar el problema.
Cómo Pendo ayuda a reducir la insatisfacción con el software
Este problema se sitúa en la frontera entre los datos cuantitativos (numéricos, objetivos) y los datos cualitativos (basados en percepciones, subjetivos).
Pendo facilita:
Las repeticiones de sesiones de empleados con información generada por IA ayudan a identificar problemas con precisión
Facilitar la identificación de funciones que no se usan o que se subutilizan
Mostrar solicitudes de retroalimentación sensibles al contexto que facilitan la recopilación de datos cualitativos
Combinar datos cuantitativos y cualitativos para determinar los niveles de moral de los empleados, qué necesita mejoras y qué inversiones futuras realizar.
"Pendo for Employees nos brinda información sobre cómo los empleados utilizan las herramientas que les proporcionamos, y nos permite crear capacitación dentro de la aplicación que es fácil de asimilar y escalable. Los empleados bien capacitados están más comprometidos y producen mejores resultados para nuestros clientes."
—Nick Pendergrast, Gerente Senior, Contenido y Capacitación, Brightly
Pendo en acción
El cliente
Una firma global de impuestos, auditoría y asesoría con 300,000 empleados y $45 mil millones en ingresos
El desafío
La empresa tenía dificultades para comprender el comportamiento de sus empleados y su recorrido digital a través de más de 150 aplicaciones internas. Esta falta de claridad dificultaba la incorporación de nuevos empleados, tomar decisiones efectivas
compras de software y crear un conjunto de tecnologías manejable.
La solución
Los análisis y las guías de Pendo ayudaron a la Firma a comprender su panorama de software y cómo sus empleados interactuaban con él.
Estos conocimientos empoderaron a la Firma para realizar cambios que aumentaron la productividad de los empleados en un 25 %.
Conclusión
Mayor seguridad y cumplimiento, empleados más satisfechos y control de costos
El mismo software que está diseñado para facilitar el trabajo de sus empleados puede dificultar el suyo. Todo depende de si sus empleados tienen la mentalidad y la orientación que necesitan para usar su software al máximo potencial.
El mayor obstáculo para este tipo de reducción de riesgos es la falta de información. Si no sabes dónde encuentran obstáculos tus empleados, es difícil implementar soluciones significativas. Y las reuniones, los correos electrónicos de recordatorio y los carteles en el lugar de trabajo solo pueden llegar hasta cierto punto para cambiar el comportamiento humano.
Como lo demuestra la experiencia de nuestros clientes: la orientación contextual e informada por datos en tiempo real es esencial para la reducción de riesgos de software.
Pendo está aquí para ayudarte a minimizar las brechas de seguridad y mejorar el cumplimiento para reducir los riesgos en toda tu empresa. ¿Listo para verlo en acción? Programa una demo hoy
