Más allá de la intuición: qué hacer y qué no hacer con las guías estratégicas en la aplicación

Introducción: El camino hacia las guías en la aplicación inteligentes y basadas en datos

Cuando necesitas llegar a tus clientes de inmediato, lo último que quieres es que tu mensaje pase desapercibido en una bandeja de entrada saturada o se pierda en la traducción. En realidad, el mejor lugar para comunicarte con tus usuarios ya está justo frente a ti: el propio producto.

Con guías en la aplicación, los equipos de producto, éxito del cliente, soporte y marketing pueden llegar a los usuarios correctos, con el mensaje correcto, en el momento correcto. Además, las guías son la manera definitiva de actuar sobre los datos de producto que ya estás recopilando y analizando.

¿Descubriste que una función determinada tiene una adopción inferior a la esperada? Crea una guía en la aplicación para orientar a los usuarios hacia esa función.

¿Necesitas asegurarte de que un segmento específico de tu base de usuarios complete un flujo de trabajo determinado? Agrega guías de información sobre herramientas para responder de forma proactiva las preguntas que tu equipo de soporte escucha con más frecuencia.

Estos son solo un par de ejemplos de cómo aprovechar el software de orientación en la aplicación para actuar sobre el análisis de productos.

Si bien las guías tienen el potencial de mejorar considerablemente la experiencia con tu producto, las guías mal implementadas pueden opacar rápidamente cualquier impacto positivo. Sin la estrategia adecuada, las guías en la aplicación pueden perjudicar la experiencia del producto; por ejemplo: guías que permanecen activas demasiado tiempo, que saturan la interfaz de usuario (IU) o que incluyen demasiada o muy poca información.

En Pendo, sabemos que existe una mejor manera. Los equipos deben adoptar un enfoque estratégico para las guías en la aplicación, utilizando datos para crear guías que sean útiles, impactantes y que promuevan los comportamientos correctos en el producto. A lo largo del resto de este e-book, repasamos ocho reglas esenciales sobre lo que se debe y no se debe hacer al crear guías en la aplicación que logren exactamente eso: ir más allá de la intuición y elevar verdaderamente la experiencia que los usuarios tienen con tu producto.

Comencemos.

1. Qué hacer: Usa datos para informar tu estrategia de guías

Para muchos PMs, líderes de éxito del cliente y especialistas en marketing, simplemente "saben" lo que resonará con los usuarios y clientes. ¿Verdad? Bueno, más o menos.

Si bien en algunos casos puede ser evidente cuándo necesitas una guía en la aplicación para explicar una nueva función o hacer llegar información a los usuarios de inmediato, es probable que haya muchas otras oportunidades para aprovechar las guías y lograr un resultado determinado o mejorar la experiencia del usuario, solo que aún no las conoces.

En lugar de depender únicamente de la intuición para impulsar tu estrategia de guías, los datos deben ser la base de cada fase: planificación, implementación e iteración. Y dado que las guías son una herramienta excelente para aprender rápidamente de tus usuarios y cambiar su comportamiento, cada guía en la aplicación debe estar impulsada por una hipótesis. Las guías en la aplicación de Pendo son perfectas para esto.

Apóyate en los datos de uso del producto

Los datos de uso del producto son una mina de oro de información sobre tus usuarios: ¿dónde más puedes saber qué están haciendo realmente en tu producto? Los usuarios pueden decir que necesitan una cosa, pero su uso podría contar una historia completamente diferente.

Dependiendo del objetivo y propósito de una guía específica, puedes usar datos del producto para determinar a quién mostrársela, dónde debe estar en el producto y qué contenido debe incluir. Por ejemplo, si estás creando un recorrido de incorporación, primero usa datos para identificar los comportamientos de tus usuarios más exitosos. Luego, crea una experiencia de incorporación que guíe a los nuevos usuarios por esas áreas del producto u ofrece consejos rápidos a los usuarios que ya han interactuado con una función determinada pero que aún no la dominan.

También puedes examinar los datos de uso para descubrir los lugares donde los usuarios abandonan ciertos flujos de trabajo y, luego, crear guías que brinden ayuda contextual y orienten a esos usuarios hacia la acción deseada. Si estás lanzando una nueva función que complementa una función existente, los datos del producto pueden indicarte qué usuarios ya acceden a la función existente y, por lo tanto, encontrarían valor en esta nueva.

Un enfoque experimental para las guías

Una vez que hayas usado datos para crear guías que sean relevantes e impactantes para tus usuarios, el trabajo no termina ahí. Es igualmente importante medir el rendimiento de tus guías para comprender si están haciendo lo que se supone que deben hacer. ¿Ha mejorado la adopción de esa función? ¿Los nuevos usuarios siguen interactuando con el producto más allá del primer día? ¿Estás viendo clics en el CTA de tu guía?

Si puedes, asegúrate de establecer un objetivo de conversión para cada guía que crees (cuando corresponda). Luego, reserva tiempo en el flujo de trabajo de tu equipo para volver a analizar el rendimiento de las guías y realizar los ajustes necesarios. Tal vez sea cuestión de cambiar la segmentación (más sobre esto en Sección 4), hacer que el texto de la guía sea más claro o colocar la guía en un lugar completamente nuevo dentro del producto. También podría tener sentido eliminar la guía por completo. Cuando veas las guías en la aplicación desde esta perspectiva experimental, podrás crear mejor la experiencia de producto que tus usuarios merecen y esperan.

2. No hagas: Sobrecargar tus guías con demasiado contenido

Crear guías en la aplicación exitosas es tanto un arte como una ciencia. Sin embargo, si debes recordar una sola cosa, es esta: no compliques demasiado el contenido de tu guía. Ante todo, quieres que las guías en la aplicación sean útiles, informativas y agradables. Demasiado texto o un lenguaje confuso puede, en realidad, disuadir a los usuarios de leer y aprender de tu guía desde el principio.

Aquí tienes algunos consejos de expertos para crear guías que enriquezcan (y no perjudiquen) la experiencia general del producto:

• Mantén el texto breve. El espacio es limitado en una guía en la aplicación, así que concéntrate en incluir información clave y en enlazar a recursos adicionales según sea necesario.
• Usa un lenguaje simple y directo. Escribe en voz activa y ten siempre en cuenta a tu audiencia: no uses lenguaje interno ni jerga técnica que tus usuarios puedan no entender.
• Incluye CTAs relevantes. Ten en cuenta adónde llevan tus guías a los usuarios y asegúrate de incluir enlaces a recursos relevantes o próximos pasos clave.
• Incorpora elementos visuales. Las guías no tienen que ser solo texto. Las guías en la aplicación con imágenes, GIFs y videos generan mayor engagement, así que piensa bien dónde y cuándo estos elementos visuales tienen sentido.