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Download the How-to GuideA medida que comienzas con la incorporación en la aplicación, tu enfoque inicial será crear un recorrido único para todos los usuarios nuevos, destacando las funciones y páginas clave de tu producto. Al principio, la decisión sobre qué funciones mostrar se basa principalmente en hipótesis fundamentadas. Algunos clientes se detienen aquí y permiten que su flujo de incorporación dependa principalmente de la intuición, un error común en la incorporación.
Crear una incorporación en la aplicación optimizada requiere períodos de iteración y experimentación. Para hacerlo de manera efectiva, necesitarás datos del producto para comprender qué funciones tienen más probabilidades de generar resultados positivos para los clientes. Ajustar tu incorporación en función de estos hallazgos garantizará que pueda impactar en los KPI más importantes de tu negocio.
Citrix utilizó Pendo para lanzar una experiencia de incorporación en la aplicación para sus usuarios de prueba gratuita. Su flujo inicial se basó principalmente en lo que consideraban más importante destacar para los usuarios de prueba gratuita. Al revisar los datos de uso del producto, se reveló que un conjunto de funciones diferente tenía más probabilidades de llevar a la conversión de la prueba. Tras ajustar su guía de incorporación para reflejar estos aprendizajes, lograron aumentar la conversión de su prueba gratuita en un 11 %.
Para comenzar a perfeccionar tu flujo de incorporación usando datos del producto, hazte dos preguntas:
- ¿Qué funciones tienen el mayor impacto en el sentimiento del cliente, la retención o la conversión?
- ¿En qué orden les gusta a los usuarios acceder a estas funciones?
Esta guía paso a paso te mostrará cómo puedes responder cada una de estas preguntas usando Pendo.
¿Qué funciones tienen el mayor impacto en el sentimiento del cliente y la retención?
Paso 1: Tus funciones más populares
Conoce cuáles son tus funciones más populares
El primer paso para optimizar tu flujo de incorporación es saber qué funciones aprovechan más los usuarios y si esto se alinea con lo que planteaste en el diseño inicial de incorporación. Puedes usar el Widget de adopción de funciones ubicado en la sección del panel de la aplicación para identificar qué funciones generan el 80 % del volumen de clics en tu aplicación.
Mantén la incorporación lo más breve posible. Ajusta el Widget de adopción de funciones para mostrar qué funciones generan la gran mayoría de los clics en funciones y así aislar un conjunto más reducido de funciones.
Al hacer clic en una función individual, obtendrás una mejor comprensión del uso a lo largo del tiempo y del uso por visitante y cuenta.
Paso 2: Variaciones por grupo de usuarios
Determina si estas varían según el sentimiento del cliente
Si bien analizar las funciones más populares es valioso para tener una idea de dónde los usuarios pasan la mayor parte de su tiempo, no siempre es un indicador de cómo estas funciones impactan los resultados de los clientes. Para tener una mejor idea de qué funciones generan una opinión positiva de los clientes, debes agregar un segmento al widget de adopción de funciones para ver si el uso de las funciones varía según los puntajes de NPS.
Comparar el uso por parte de los promotores con la lista de las funciones más populares puede ayudar a validar qué funciones destacar en los recorridos de incorporación.
Paso 3: Impacto en la retención
Comprende el impacto de las funciones que identificaste en la retención
En última instancia, quieres guiar a los clientes hacia las funciones que corresponden a una alta retención y realización de valor. Una vez que tengas una hipótesis más fundamentada sobre qué funciones capacitar a los usuarios usando el Widget de adopción de funciones, puedes acceder a la página de Retención para validar que estas funciones también tienen un impacto positivo en la retención de usuarios.
La página de Retención de Pendo proporciona un análisis de cohorte del porcentaje de usuarios que continúan regresando a tu aplicación con el tiempo. Además de ver tendencias de alto nivel, puedes ver la retención por una función, página o evento de seguimiento específico, para comprender qué impacto tienen las funciones que estás destacando en la incorporación sobre el uso recurrente a lo largo del tiempo.
Puedes aprovechar la herramienta interactiva de benchmarking de Pendo para ayudarte a establecer objetivos de retención general de la app y entender cómo te estás desempeñando en relación con tus pares.
Analizar la adopción general de funciones, la adopción de funciones por sentimiento del usuario y la retención por función debería darte una visión más integral de lo que impulsa resultados positivos para los clientes. Actualiza tu proceso de incorporación para reflejar estos hallazgos y asegúrate de que tu capacitación esté más directamente vinculada a la lealtad del cliente.
¿En qué orden les gusta a los usuarios acceder a estas funciones?
Para ayudar a verificar el orden correcto de tus guías de incorporación, usa Pendo para evaluar dónde los usuarios están abandonando tu flujo actual y entender mejor a dónde se dirigen en su lugar.
Paso 1: Comprender el abandono
Comprende dónde los usuarios están abandonando tu flujo de incorporación actual
La función Embudo de Pendo te permite medir cómo los clientes avanzan a través de una serie de pasos definidos. Proporcionan visibilidad sobre dónde abandonan tus clientes al seguir estos pasos.
Si tienes una guía de incorporación de tres pasos, por ejemplo, puedes crear un embudo que refleje los pasos de navegación que les pides a los usuarios que sigan dentro de la guía.
Para tener una perspectiva más precisa sobre la efectividad de la incorporación, debes aplicar un segmento que filtre a los usuarios que han interactuado con la guía que intentas medir.
Una vez que generes el embudo, podrás ver fácilmente dónde los usuarios se están alejando de completar la tarea descrita en las guías de incorporación que has creado.
Ver altas tasas de finalización indicará que el orden de la guía es exitoso para impulsar el comportamiento deseado. Identificar altas tasas de abandono en ciertos pasos puede ayudar a indicar dónde puede ser necesario ajustar la guía en futuras iteraciones.
Paso 2: Encuentra rutas alternativas
Determina a dónde se dirigen en su lugar
Para entender a dónde van los usuarios cuando se desvían del camino deseado, puedes usar la funcionalidad de rutas de Pendo. Las rutas describen los pasos que sigue un usuario después de llegar a un punto de partida determinado en tu aplicación.
Analizar un recorrido desde una función específica destacada en tu flujo de incorporación te permite visualizar cuántos usuarios están siguiendo los pasos deseados indicados en tu guía de incorporación. Además, puedes ver a dónde más van los usuarios dentro de la app si no están siguiendo los pasos designados. Al hacer clic en cada paso, obtendrás detalles adicionales que pueden ayudarte a determinar si el recorrido que estás destacando no es el que la mayoría de los usuarios prefiere.
Deja que los datos guíen el camino
La incorporación en la app es fundamental para impulsar la lealtad y la retención de clientes. Pero si tu estrategia no está vinculada a los resultados correctos para el cliente, la experiencia de incorporación no alcanzará su máximo potencial. Con Pendo, puedes combinar la orientación en la app con análisis de producto sólidos para no solo crear una experiencia de incorporación más efectiva, sino también conectarla con los resultados más beneficiosos para el negocio.
Sigue leyendo para aprender cómo aprovechar los datos del producto para personalizar tu experiencia de incorporación para diferentes cohortes de usuarios.
