5 estrategias de crecimiento basado en el producto para ayudar a tu empresa a triunfar
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Cuando "los negocios como de costumbre" ya no son una opción
A medida que las empresas planifican el nuevo año, muchas están considerando cómo las condiciones económicas impactarán sus iniciativas estratégicas, la asignación de recursos y más. En pocas palabras, las grandes corporaciones que antes disfrutaban de recursos aparentemente ilimitados —así como las empresas de alto crecimiento que alguna vez buscaron la expansión a cualquier costo— ya no tienen el lujo de hacer negocios como de costumbre.
Ahora, el crecimiento debe lograrse al costo adecuado, y el uso inteligente del presupuesto y los recursos debe ser la prioridad número uno. Eso significa volverse más eficaces: en los mensajes y la segmentación, en la generación de leads, en el cierre de acuerdos y en la entrega de valor que importa a los clientes. Pero, ¿cuál es la forma más efectiva de impulsar el crecimiento y la eficiencia?
En pocas palabras: tu producto.
En una reciente encuesta realizada por Pendo y Mind the Product a más de 500 profesionales de producto, descubrimos que las empresas están apostando por estrategias de crecimiento basado en el producto (PLG) para asegurar su futuro. 54% afirma que su empresa ha implementado o acelerado el crecimiento basado en el producto (PLG) durante la actual desaceleración económica, además del 29% que introdujo estrategias de PLG antes de la desaceleración.
¿Qué es el crecimiento basado en el producto (PLG)?
PLG describe una estrategia de negocio que coloca el software de una empresa en el centro del proceso de compra, y a menudo en el centro de la experiencia general del cliente. Una estrategia PLG cuenta con el producto en sí mismo —sus características, rendimiento y viralidad— para hacer gran parte de la "venta".
La automatización explica en gran medida el porqué. En un momento de presupuestos cada vez más ajustados y plantillas congeladas o en reducción, mantener el statu quo ya no es una opción. Aprovechar el producto en sí para las operaciones de ventas y las iniciativas de marketing permite ahorrar recursos valiosos que de otro modo se gastarían en costosas campañas publicitarias, actividades de divulgación que demandan mucho tiempo y trabajo humano, y otros gastos operativos.
Pero hay otro elemento que explica por qué las empresas recurren a sus productos para lograr un mejor crecimiento y eficiencia: los datos que sus productos almacenan sobre clientes y usuarios. Es por esto que, cuando se les preguntó qué tendencias darían forma a cómo su organización aborda la gestión de productos en el futuro, el 61% de las organizaciones eligió "nuevas decisiones empresariales ahora posibles gracias a los datos de productos" como respuesta.
Analicemos más de cerca cinco estrategias de PLG que las empresas están adoptando para prosperar en medio de la inminente desaceleración, y el papel que desempeñan los datos en cada una de ellas.
1. Retención
Combatir de forma proactiva la pérdida de clientes con información sobre el uso
Las empresas logran el crecimiento no solo al continuar captando nuevos clientes, sino también al retener a los que ya tienen. En otras palabras, una tasa de abandono baja es un pilar de un modelo de crecimiento exitoso, y a escala empresarial puede equivaler a millones de dólares ahorrados. Una baja tasa de abandono y una alta retención también son factores clave de mayor eficiencia. En casi todos los casos, adquirir nuevos clientes cuesta más dinero, tiempo y recursos que retener a los existentes. Y la mejor manera de impulsar la retención es garantizar que los clientes obtengan continuamente el máximo valor posible de tu producto.
Las organizaciones empresariales y de gran escala con mayor visión de futuro están aprovechando el poder de análisis de productos para examinar los datos de uso de los clientes e identificar cuentas en riesgo en toda su cartera de productos. Si el uso de una cuenta determinada ha disminuido significativamente período tras período, si no han adoptado nuevas funciones, si los usuarios parecen abandonar en puntos clave de sus flujos de trabajo, cualquier cantidad de señales podría indicar un problema potencial.
La buena noticia es que los equipos de producto tienen el poder de señalar estos y otros posibles problemas a sus colegas en customer success, quienes pueden comunicarse de manera proactiva con la cuenta para hacer un seguimiento o ayudar a resolver cualquier problema que pueda estar surgiendo. También pueden dirigirse a estas cuentas con soporte in-app personalizado y automatizado. Pendo ha descubierto que las empresas que aprovechan sus productos para este tipo de comunicación proactiva y escalable ven una reducción del 5% en la pérdida de clientes, así como un aumento del 15% en la retención neta de ingresos (NRR).
2. Expansión
Impulsar oportunidades de venta cruzada y adicional en la aplicación
El análisis de producto no solo permite a las empresas estar al tanto de la salud del cliente, sino que también las dota de información que les ayuda a identificar las cuentas correctas, para las oportunidades de expansión correctas, en el momento correcto. Y las empresas que están aprovechando sus productos para hacer esto a escala están ganando eficiencias a través de la automatización.
Consideremos un ejemplo de venta adicional: una empresa puede ofrecer a los usuarios una versión freemium de su producto, una que entrega valor rápidamente pero limita las funciones o los puestos de usuario que proporciona. Cuando un cliente freemium alcanza un límite freemium, las empresas pueden enviar una notificación que ofrezca una oportunidad rápida y sin fricciones para registrarse en una versión de pago. Si el producto ofrece múltiples versiones de pago, las empresas pueden adaptar las sugerencias y la publicidad al cliente según el comportamiento de uso u otros desencadenadores.
Este enfoque genera resultados reales para las empresas, a la vez que hace que la experiencia de actualización sea fluida para los clientes. Citrix, por ejemplo, pudo aumentar las conversiones de prueba en 28% mediante mensajes dirigidos basados en datos de usuarios de Pendo.
Pendo ha descubierto que las empresas que invierten en estrategias lideradas por el producto experimentan una reducción del 5% en la pérdida de clientes y un aumento del 15% en la retención neta de ingresos (NRR), en promedio.
Fuente: El valor empresarial de ser liderado por el producto →
3. Éxito del cliente
Escalar y automatizar el soporte y la incorporación
Una de las principales cargas para el tiempo y los recursos de TI son los tickets de soporte de los clientes. Del mismo modo, los modelos de incorporación tradicionales pueden ser prohibitivamente intensivos en tiempo y recursos humanos, y los nuevos clientes pueden olvidar rápidamente gran parte del material poco después de que terminan las largas (y a menudo tediosas) sesiones de capacitación. Para combatir ambos problemas y liberar a TI y al equipo de éxito del cliente para que se concentren en prioridades estratégicas más importantes, las empresas están adoptando tácticas basadas en el producto que aprovechan las notificaciones en la aplicación.
Las empresas que aprovechan la mensajería en la aplicación para ofrecer orientación contextual ven en promedio una reducción del 15% en los tickets de soporte y una reducción del 27% en el tiempo de incorporación. Con guías en la aplicación y tutoriales, las empresas pueden escalar fácilmente para mantener la "oferta" de soporte e incorporación en línea con la demanda de una base de clientes en crecimiento. A diferencia de la capacitación tradicional, estas guías acompañan a los usuarios a través de la aplicación mientras la están usando en tiempo real para prepararlos para el éxito. Además, siempre están disponibles para los usuarios cuando los necesitan, lo que es particularmente valioso para las grandes empresas con una base global de clientes y empleados que utilizan el producto las 24 horas del día.
4. Feedback
Creación de sistemas integrales de gestión de feedback
Muchas empresas hablan mucho sobre cultivar una "cultura de retroalimentación", pero muy pocas lo llevan a la práctica. En cualquier organización, es fácil que la recopilación de retroalimentación —que tradicionalmente ocurre a través de múltiples canales (por ejemplo, por teléfono, en Zoom, mediante encuestas por correo electrónico)— se vuelva dispersa, irregular y desvinculada de un propósito estratégico. Pero particularmente en organizaciones de escala empresarial o grandes organizaciones con múltiples productos, la retroalimentación que es recopilada y distribuida entre los equipos de toda la empresa resulta imposible de gestionar y comprender. Eso hace que lo que de otro modo serían valiosos conocimientos de sus clientes se pierdan en un "agujero negro", sin que jamás sean analizados ni tomados en cuenta.
Las empresas orientadas al producto ven el feedback como un recurso invaluable para responder todo tipo de preguntas importantes: sobre qué está funcionando en su producto, qué se podría mejorar y cómo atender mejor a sus clientes de manera más eficiente. Para obtener los insights que les permitan generar más valor (y más rápido), recopilan feedback a través de encuestas y sondeos de los usuarios donde y cuando más importa: en la propia aplicación. También están gestionando ese feedback en una ubicación única y centralizada que les permite correlacionar el análisis del producto con los datos de sentimiento del usuario, lo que hace que sea más fácil y eficiente convertir los insights del feedback en acción.
Por ejemplo, el equipo de Okta pudo aumentar la cantidad de comentarios que recopilaron en más de 50% trimestre tras trimestre, y usar esos insights para impulsar la adopción de funciones y fomentar la retención de usuarios.
5. Priorización
Creación de hojas de ruta respaldadas por datos que no te desviarán del camino
Los datos de producto no solo informan lo que corriges hoy, sino también lo que construyes mañana. Todos los equipos pueden volverse más eficientes al aprovechar los datos de producto para impulsar sus decisiones de hoja de ruta. Pero especialmente a escala, reducir el caos y el esfuerzo asociados con el desarrollo de producto e ingeniería es esencial para maximizar el valor y entregar productos y funciones a tiempo y dentro del presupuesto, y en alineación con lo que los clientes realmente quieren y necesitan.
Con demasiada frecuencia, los equipos de producto e ingeniería aún ejecutan basándose en el "instinto", priorizando productos y funciones de maneras que no tienen en cuenta los datos de comportamiento o uso. Pero este enfoque es perjudicial: Pendo descubrió que hasta el 80% de las funciones de los productos rara vez se usan o nunca se usan. Eso significa gastos innecesarios, tiempo y recursos desperdiciados, y ningún retorno de la inversión que mostrar por las nuevas funciones—todo un territorio peligroso, especialmente para las empresas que cotizan en bolsa o las organizaciones con muchas partes interesadas ante las que rendir cuentas.
Hay una mejor manera de planificar, y consiste en tener una imagen clara de los deseos y las necesidades de los usuarios. Los datos cuantitativos en forma de análisis de uso, combinados con los comentarios cualitativos de los clientes, brindan a los equipos conocimiento sobre qué se usa más, qué necesitan más los usuarios y qué piensan realmente sobre sus experiencias con el producto, para que puedan desarrollar de manera mejor, más rápida y más eficiente.
Conclusión
Prepare su organización para el futuro a través de su producto
Cuantos más datos tenga sobre sus clientes y prospectos—sus puntos de dolor, sus principales solicitudes de funciones, sus aspiraciones comerciales, etc.—más podrá adaptar sus ofertas de productos actuales y futuras a ellos, encontrarlos donde están y prepararlos para el éxito. Al habilitar este tipo de experiencia personalizada, su producto pone a su empresa en su conjunto en el camino para crecer más rápido y de manera más eficiente.
Para obtener aún más recursos e información sobre cómo llevar un enfoque basado en el producto a tu organización, visita nuestro Product-led Hub.
