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In a rush? Download the PDF for later
Download the e-BookIntroducción: El auge del lugar de trabajo digital
La transformación digital requiere tanto avances tecnológicos como cambios culturales, y el software se encuentra exactamente en la intersección de ambos. Con menos interacciones presenciales en las oficinas físicas, las aplicaciones que los empleados usan para trabajar se han convertido en su nuevo lugar de trabajo. Si bien esto conlleva muchos beneficios, las organizaciones enfrentan desafíos para garantizar que los miembros del equipo adopten y utilicen estas herramientas de una manera que facilite su trabajo, no que lo complique.
Por suerte, existen formas de garantizar que la experiencia de los empleados con estas herramientas sea lo más fluida posible. Adaptarse al lugar de trabajo digital no se trata solo de implementar cambios: hay que monitorear constantemente cómo se están recibiendo esos cambios e identificar áreas de mejora. Comprender cómo los empleados usan las aplicaciones y luego poder tomar medidas, comunicar actualizaciones, guiar a los usuarios a través de los flujos de trabajo y recopilar comentarios en esas mismas aplicaciones es absolutamente fundamental.
Esta guía existe para ayudarte a hacer exactamente eso y superar algunos de los desafíos más comunes que enfrentarás en materia de transformación digital.
1. El equipo de TI está abrumado con tickets de soporte
El problema
Uno de los mayores desafíos para las organizaciones que adoptan el lugar de trabajo digital es que los empleados no cuentan con los recursos que necesitan para trabajar de manera efectiva con las nuevas herramientas. Cuando los empleados intentan navegar por el software, generalmente recurren al equipo de TI para que los ayude si (léase: cuando) se quedan atascados. Pero su departamento de TI solo puede gestionar una cantidad limitada de tickets de soporte a la vez.
La solución
Reactivo → Proactivo
Cuando las personas tienen problemas con el software y buscan soporte, su departamento de TI actúa de forma meramente reactiva, lo cual no es escalable. En cambio, las organizaciones deberían empoderar al equipo de TI para que se convierta en una fuerza proactiva, automatizando el soporte dentro de las aplicaciones cada vez que los empleados lo necesiten. Esto significa hacer que sea lo más fácil posible para los empleados ser autosuficientes.
Muévase al interior de las aplicaciones
Comience por trasladar la documentación de soporte y los tutoriales a la aplicación, creando un centro de recursos de fácil acceso que los empleados puedan usar para formarse cuando surja una pregunta o un problema. También puede incluir enlaces a guías bajo demanda que orienten a los usuarios a través de los procesos y flujos de trabajo que necesitan comprender para realizar su trabajo con éxito. Los empleados dependerán menos de sus colegas y más de los recursos y el conocimiento que ahora tienen justo frente a ellos.
Cómo ayudan los datos
Aprovechar los datos para la personalización
Otra forma de trabajar de manera proactiva para reducir una avalancha de tickets de soporte es aprovechar los datos para comprender dónde se necesita soporte adicional y, luego, incorporar ese soporte en tu aplicación. Al analizar los datos del flujo de trabajo de los usuarios, los datos de tickets de soporte y los comentarios de los usuarios, tendrás una idea de dónde se están atascando los empleados y qué áreas del software son más confusas. A partir de ahí, puedes crear guías para ayudar a aliviar los problemas comunes; por ejemplo, usando tooltips e insignias para explicar partes específicas de la interfaz de usuario.
También es importante pensar en el tipo de soporte que se necesita para los diferentes tipos de usuarios y niveles de experiencia técnica. Puedes diseñar experiencias específicas para la incorporación y las tareas generales, y otras experiencias para solicitudes más específicas y tareas avanzadas sobre las que ciertos subconjuntos de tus usuarios suelen consultar al equipo de TI.
2. La incorporación ineficaz está afectando negativamente la productividad
El problema
Cuanto más complejo es un software, más larga debe ser su incorporación, ¿verdad? Incorrecto. Con demasiada frecuencia, se les pide a los empleados que participen en largas sesiones de incorporación y capacitación de software, ya sea porque los empleados son nuevos o porque el software es nuevo. Pero esta es información que no pueden poner en práctica hasta mucho más tarde, si es que la recuerdan en primer lugar. Cuando se necesita capacitación adicional (manual), conlleva altos costos y la productividad se ve afectada en todos los niveles.
La solución
Llega a los empleados donde están
Superar los desafíos de la incorporación requiere dos consideraciones clave: llegar a los empleados donde están y personalizar la información que les brindas.
Primero, traslada la incorporación y la capacitación al interior de tu aplicación y crea tutoriales paso a paso para los flujos de trabajo clave. Piensa en qué tareas deben saber realizar los empleados cuando comienzan a usar el software por primera vez, y qué funciones deben conocer de manera continua. De esta forma, puedes reforzar las sesiones de capacitación iniciales con orientación continua dentro de la aplicación sin apartar a los empleados de su trabajo para que aprendan. A eso se le llama ganar-ganar.
Cómo ayudan los datos
La incorporación no es universal
Quizás lo más importante es asegurarse de que la información que entregas sea relevante para cada empleado y su función. La incorporación y la capacitación nunca deben ser universales, y personalizar estas experiencias te permite enfocarte en el desarrollo de habilidades y la mejora continua, en lugar de tratar la habilitación del software como una tarea puntual.
Puedes ofrecer contenido educativo a los empleados según sus capacidades y experiencia actuales en el software, proporcionando a los usuarios avanzados y principiantes tutoriales que sean más beneficiosos para sus necesidades. Los datos de comportamiento te permiten ofrecer contenido basado en las actividades que los usuarios han completado previamente en la aplicación, para que puedas ayudarlos a desarrollar su conocimiento existente. También es útil personalizar la incorporación y la capacitación en función de cualquier otro dato que tengas sobre un empleado, por ejemplo, su función o ubicación geográfica.
3. Lograr que los empleados cumplan con las políticas del sistema
El problema
Cuanto más software utiliza tu organización, más políticas tendrás que los empleados deben cumplir. Pero decirles a los empleados sobre las expectativas una sola vez y asumir que las recordarán es una causa perdida. Y poder saber fácilmente quién cumple y quién no cumple con las políticas del sistema conlleva su propio conjunto de desafíos.
La solución
Crea recordatorios que perduren
La mejor manera de garantizar que el uso del software cumpla con los requisitos regulatorios es recordarles continuamente a los empleados lo que deben hacer, y hacerlo de una manera que proporcione la información cuando sea más relevante.
Crea mecanismos para recordarles a los empleados los requisitos de cumplimiento mientras usan las aplicaciones, de modo que tengan los recursos necesarios justo cuando se les pide que hagan algo. Puedes utilizar tutoriales para guiar a los empleados en la realización de una tarea específica (p. ej., un protocolo de capacitación o configuración de cuenta), y agregar tooltips con recordatorios específicos para distintas partes de la aplicación.
Cómo ayudan los datos
Usa datos para rastrear el cumplimiento
El otro lado de la moneda es implementar un sistema que te permita comprender fácilmente cuándo los miembros del equipo no están en cumplimiento. Usa análisis de comportamiento para monitorear de manera proactiva las infracciones a las políticas internas y corregir problemas de gobernanza enviando recordatorios adicionales según sea necesario. Crear segmentos de usuarios basados en la actividad ayuda a reducir el ruido para los empleados que están haciendo las cosas correctamente, ya que podrás dirigir los recordatorios adicionales únicamente a los usuarios que no cumplen.
4. Los empleados están frustrados con el software que tienen que usar
El problema
El software empresarial no siempre es intuitivo, lo que deja a los empleados frustrados con las herramientas en las que se supone deben apoyarse para hacer su trabajo. Aunque las organizaciones no pueden resolver todos los problemas que tienen los usuarios, deberían poder garantizar que estas experiencias sean lo más fluidas posible.
La solución
Dale voz a los empleados
Prioriza brindar un espacio donde los empleados puedan compartir sus opiniones y comentarios sobre su experiencia de usuario. Esto ayuda a cerrar la brecha entre quienes administran el software y quienes lo usan, lo que permite que el primer grupo mejore la experiencia del segundo. También es recomendable recopilar estos comentarios dentro de la aplicación y crear un canal siempre activo donde los empleados puedan enviar sus opiniones cuando sus problemas estén frescos en su mente.
Además de esta forma pasiva de retroalimentación, puedes solicitar comentarios de manera proactiva mediante encuestas dirigidas dentro de la aplicación; por ejemplo, si deseas saber cómo un subgrupo específico de usuarios (p. ej., administradores) está experimentando la aplicación. Las encuestas también son útiles para recopilar opiniones antes de implementar nuevos procesos, a fin de asegurarte de que los cambios planificados sean bien recibidos.
Haz seguimiento del sentimiento
Para mantenerte al tanto del sentimiento a una escala más amplia, recopila datos de NPS de los empleados y observa de cerca cómo evolucionan con el tiempo. Esto te ayudará a comprender mejor si tu aplicación satisface las necesidades de tus empleados, y los equipos multifuncionales contarán con una fuente de datos centralizada desde la cual podrán planificar actualizaciones e iteraciones de la aplicación.
Cómo ayudan los datos
Guía a los empleados hacia el éxito
Otra forma de reducir las frustraciones es apoyarse en el análisis de aplicaciones para comprender los flujos de trabajo más eficientes y los comportamientos de los miembros más exitosos de tu equipo. Luego, crea guías dentro de la aplicación que repliquen esos comportamientos para capacitar al resto de tu fuerza laboral. Los empleados valorarán conocer el camino de menor resistencia para realizar sus tareas en las aplicaciones que están obligados a usar.
5. Es difícil comunicar actualizaciones y nuevos procesos
El problema
En pocas palabras, gestión del cambio es difícil. Los empleados suelen estar atrapados en sus costumbres, y las organizaciones tienen dificultades para comunicar actualizaciones y nuevos procesos de manera efectiva, sin mencionar lograr que los miembros del equipo los adopten.
La solución
Evita los canales ruidosos
Las empresas comparten información con sus empleados de muchas maneras diferentes, y aún más en un entorno de trabajo digital. Sin embargo, cuando se trata de comunicar actualizaciones, la clave es llevar los anuncios relevantes a los lugares donde se realiza el trabajo. En lugar de enviar actualizaciones por correo electrónico que se pierden en bandejas de entrada desordenadas, o publicar en centros de recursos que la gente rara vez consulta, entrega los mensajes a los miembros del equipo en las aplicaciones que utilizan día a día.
Con este método, puedes comunicar anuncios y recordatorios continuos, en lugar de anunciar algo una sola vez y esperar que se recuerde. Personalizar estos mensajes y dirigirlos a las personas adecuadas también garantizará que los empleados vean la información más relevante. Aún mejor, llevar la comunicación a la aplicación significa que puedes compartir actualizaciones fácilmente sin esperar a que el momento de un boletín semanal sea el adecuado, ni depender de colegas para que compartan las actualizaciones con sus propios equipos.
Cómo ayudan los datos
Haz un seguimiento del progreso de la adopción
Comunicar las actualizaciones de manera más efectiva es solo la mitad del desafío de la gestión del cambio. También necesitas hacer un seguimiento del progreso de tus esfuerzos monitoreando los análisis y rastreando la adopción de este cambio por parte de los usuarios. Esto te permite hacer correcciones de rumbo si los empleados no están adoptando correctamente los nuevos sistemas y procesos, asegurando que estos recursos no se desperdicien.
