5 grandes ejemplos de onboarding en la aplicación

Como todos sabemos, las primeras impresiones importan. Esto es especialmente cierto para las empresas con productos de software, ya que es más fácil que nunca para los usuarios abandonar un producto si ya no lo encuentran valioso — o si no logran encontrarle valor desde el principio.

En el espíritu de que la imitación es la forma más sincera de halago, compartimos cinco ejemplos de cómo nuestros clientes están usando Pendo para ofrecer un onboarding en la aplicación eficaz. Aunque las necesidades de cada empresa son diferentes, desde cómo onboarding de usuarios para startups contribuye a la adopción o cómo las empresas empresariales gestionan el éxito, esperamos que estos ejemplos sirvan de inspiración para tu propia estrategia de onboarding.

MagHub: Automatización de tareas

MagHub automatiza las tareas de onboarding que más tiempo consumen

El producto:

MagHub es una plataforma de gestión de recursos empresariales (ERM) para la industria editorial de revistas, con capacidades como automatización de marketing, gestión de relaciones con clientes, gestión de proyectos y análisis de datos. La empresa también desarrolla Aysling, una plataforma ERM de uso empresarial general.

El problema:

Dado que Aysling y MagHub son plataformas grandes con muchas capacidades diferentes, navegar por la aplicación puede resultar intimidante para los nuevos usuarios. El equipo de éxito del cliente (CS) dedicaba demasiado tiempo a capacitar a los nuevos usuarios en los conceptos básicos, lo que les dejaba poco tiempo para asesorar u ofrecer información más allá de la funcionalidad estándar.

La solución:

MagHub convirtió esas instrucciones básicas del equipo de CS en una serie de guías dentro de la aplicación, lo que permitió al equipo concentrarse en el trabajo de consultoría específico para cada usuario. La experiencia comienza con una introducción guiada a la página de inicio que lleva a los usuarios a un recorrido por los pasos más importantes para comenzar, como configurar su perfil de usuario y cómo acceder a materiales de soporte adicionales. A continuación, los usuarios ven una "lista de verificación de inicio rápido" que incluye recorridos guiados adicionales según el rol específico de cada persona, y los usuarios pueden elegir verlos como videos o recorridos dentro de la aplicación. Tres días después, aparece un recordatorio que dirige a los usuarios de regreso a la lista de verificación para que la completen si aún no lo han hecho.

La implementación de estos flujos de incorporación automatizados para distintas partes de la plataforma permitió al equipo de éxito del cliente de MagHub operacionalizar las tareas que más tiempo consumían, de modo que puedan dedicar más esfuerzo a actuar como consultores de sus clientes en lugar de instructores. ¿Los resultados? Este enfoque reduce a la mitad el tiempo que el equipo de éxito del cliente dedica a la incorporación de usuarios, y mejora la retención de clientes: quienes completan el proceso tienen muchas menos probabilidades de abandonar.

ShippingEasy: mostrar en lugar de explicar

ShippingEasy muestra (en lugar de explicar) a los nuevos usuarios lo que necesitan saber

El producto:

Si estás comprando un artículo en una de las grandes plataformas de comercio electrónico, es muy probable que ShippingEasy esté ayudando a que llegue a tu puerta. La plataforma de la empresa ayuda a los comerciantes en línea a automatizar el envío y la gestión de pedidos con las mejores tarifas posibles.

El problema:

Los pequeños minoristas en línea independientes no tienen mucho tiempo para aprender un nuevo software: están demasiado ocupados atendiendo todos los pedidos entrantes de la web. ShippingEasy necesitaba una mejor manera de poner a sus usuarios en marcha para que pudieran ver el valor de la plataforma lo antes posible.

La solución:

ShippingEasy usa una serie de guías de Pendo para orientar a los usuarios en las tareas más importantes de la aplicación, por ejemplo con el tooltip flujo que se muestra a continuación, donde se explica a los usuarios cómo configurar pedidos en la plataforma. De esta manera, los clientes pueden dedicar menos tiempo a aprender la plataforma y más tiempo a cumplir los pedidos de sus propios clientes y a generar ingresos.

Oranj: Aumenta la retención de la aplicación

Oranj guía a los usuarios hacia el éxito y aumenta la retención de la aplicación

El producto:

Oranj es una plataforma de servicios financieros que simplifica la gestión de inversiones y los servicios al cliente para asesores financieros, permitiéndoles desarrollar y escalar sus negocios en lugar de dedicar horas a tareas burocráticas engorrosas.

El problema:

De Pendo, comparativas de producto el informe mostró al equipo de Oranj que tenían mucho camino por recorrer en cuanto a la captación y retención de clientes durante la primera semana de uso. Tras analizar los datos de uso del producto, identificaron que el problema ocurría durante el proceso de incorporación: un grupo de usuarios omitía el modal de bienvenida en el primer inicio de sesión y luego se perdía en la aplicación. Algunos se frustraban tanto que abandonaban la plataforma por completo.

La solución:

Ahora, el modal de bienvenida se presenta a los usuarios en su primer inicio de sesión y la experiencia está personalizada según el caso de uso particular de cada persona, ya que se les ofrece la opción de elegir entre dos rutas de aprendizaje: gestión de inversiones y gestión de clientes. Oranj también fue perfeccionando el modal con el tiempo para que fuera más difícil de ignorar (por ejemplo, reduciendo la visibilidad de la opción para hacerlo) y utilizó los datos de producto de Pendo para identificar las rutas seguidas por sus usuarios más exitosos y luego guiar a los usuarios a través de esas rutas. Esto no solo genera usuarios más satisfechos, sino que mantener a los usuarios comprometidos e impulsarlos hacia el éxito en el producto también ayuda a reducir la deserción.

SignalPath: Guía con video

SignalPath combina las guías de Pendo con video para renovar el proceso de incorporación

El producto:

La plataforma de SignalPath simplifica los ensayos clínicos complejos, mejorando la facilidad y la eficiencia en la ejecución de ensayos clínicos al facilitar el seguimiento de participantes y datos de forma digital. Hacer que los ensayos sean más eficientes permite a los investigadores realizar más de ellos al mismo tiempo sin ampliar significativamente su equipo de trabajo.

El desafío:

La experiencia de incorporación de SignalPath consistía en una serie de tutoriales en video alojados en el sistema de gestión de aprendizaje (LMS) de la plataforma, pero con frecuencia era difícil para los usuarios encontrar el video adecuado para la tarea que intentaban completar. Sin mencionar que salir de la aplicación para ir al LMS y buscar los videos era una tarea que consumía tiempo y resultaba distractora.

La solución:

SignalPath quería ofrecer su contenido de incorporación en contexto —mientras los usuarios navegaban por la aplicación— pero también quería aprovechar la biblioteca de videos en cuya creación ya había invertido tiempo. Por eso, la empresa decidió incrustar los videos (mediante una integración con la plataforma de gestión de activos digitales Cincopa) dentro de las guías de Pendo para ofrecer a los usuarios recorridos en video mientras trabajan en la aplicación. Esta combinación de video y guía está dirigida a usuarios que ya están digitalizando registros de ensayos clínicos en la plataforma, pero necesitan un repaso sobre cómo hacerlo. Ofrecer soporte continuo dentro de la aplicación basado en las tareas que realizan los usuarios reduce el tiempo de capacitación necesario para los nuevos digitalizadores, lo que en última instancia ayuda a disminuir la frustración e incrementar la satisfacción del cliente.

Pi Datametrics: Incorporación educativa

Pi Datametrics utiliza la incorporación en la aplicación como herramienta de educación continua

El producto:

Pi Datametrics es una solución de marketing digital que combina software de vanguardia, datos originales e inteligencia humana para ayudar a las empresas a rastrear su propio rendimiento en la búsqueda en línea y compararse con sus competidores.

El problema:

El equipo de Pi lanza mejoras a las funciones existentes de su plataforma —y presenta funciones completamente nuevas— de manera continua. Anteriormente, el proceso de incorporación y soporte de la empresa consistía en un conjunto heterogéneo de documentos, videos, sesiones de capacitación presencial y webinars ocasionales. Con tanto esfuerzo manual dedicado a capacitar a los usuarios en las nuevas funciones, los equipos de soporte tenían menos capacidad para informarles sobre funciones más antiguas que son igualmente útiles. La adopción general de funciones se estaba viendo afectada, y la empresa necesitaba una forma de automatizar el proceso de incorporación.

La solución:

Cuando Pi actualizó su Position Explorer Chart (la herramienta más popular de la aplicación), fue necesario renovar por completo el proceso de consulta de datos a través de la función. Para ayudar a incorporar a usuarios nuevos y existentes e impulsar la adopción, el equipo configuró un recorrido guiado para orientar a los usuarios en los nuevos pasos necesarios para usar la función. Una guía que destacaba el primer paso (abrir un elemento contraíble en la página) ayudó a los usuarios a superar una parte del proceso que solía pasarse por alto y a encaminarse hacia el éxito. Al final, los usuarios que aprendieron a crear informes, espacios de trabajo y otros objetos en la plataforma mediante la incorporación de autoservicio fueron dos veces menos propensos a abandonar el servicio que otros usuarios que necesitaron un soporte más personalizado.